劉淑娟

摘要：本人所在單位重慶市軌道交通（集團）有限公司，是重慶市承擔城市軌道交通的建設、運營和沿線資源開發(fā)的市屬國有大型企業(yè)。本文作者結合多年的工作經驗，對地鐵運營安全服務過程中經常出現(xiàn)的問題進行深入的分析，對提高地鐵運營服務管理水平的相關措施進行闡述，以期能夠提高地鐵的運營管理水平。

關鍵字：地鐵；運營管理；服務；標準

引言

隨著城鎮(zhèn)化進程的不斷推進，人們對地鐵運營安全服務水平的要求越來越高，這就要求重慶市軌道交通（集團）有限公司要不斷引進軌道交通行業(yè)的先進理念，運用現(xiàn)代化管理手段，結合實際運營狀況，采取針對性的措施，為運營安全服務管理工作開拓新思路，提升地鐵運營安全服務水平。

1地鐵運營管理運作中存在的主要問題

1.1地鐵運營安全存在不足

首先，運營安全方面存在的不足表現(xiàn)為內部制度尚不健全，機構設置較為重復，現(xiàn)有規(guī)章制度未將所有可能的突發(fā)情況及部門、崗位職責明確化，未能發(fā)揮對各崗位設置、崗位工作標準的指導作用；其次，未能發(fā)揮對各崗位設置、崗位工作標準的指導作用，步調不一致，對外影響與接口部門的配合，對內不利于管理；最后，信號系統(tǒng)尚不穩(wěn)定，行車效率無法充分保障，在實際運營中，信號系統(tǒng)軟件尚不穩(wěn)定，偶爾出現(xiàn)信號系統(tǒng)故障，需采用人工辦理，會大大降低行車效率，增加信號突發(fā)事件的產生概率。

1.2地鐵內部工作流管理存在的不足

第一，調取監(jiān)控資料流程繁瑣：監(jiān)控資料的數據保存期限較短，審批層級過多易造成資料調取不及時，影響辦事效率；第二，檔案利用審簽流程繁瑣：借閱應采取慎重態(tài)度，但檔案材料均為公司內部各部門借用查閱，各部門借閱資料往往作為報告內容的重要準則，借閱流程復雜直接影響借閱部門的辦事效率；第三，計量器具購置審批程序復雜：當計量器具需求部門申請購置時，需多個步驟審批方可實施采購，影響采購周期，導致測量數據不精確影響測量結果及工作進展；第四，動火令申請流程復雜：當多項施工涉及動火作業(yè)，地鐵范圍內，動火作業(yè)涉及管轄部門、歸口管理部門和高層領導審批，且審批時間較長，導致施工作業(yè)延誤，直接影響故障修復和隱患治理效率；第五，生產類及非生產類物資報廢流程復雜：運營過程中，生產類及非生產類物資使用較為頻繁，由于使用不當或維修不及時及達到使用年限等因素影響，大量無法正常使用物質占用有限的管理空間，無法及時得到解決，直接影響一線服務管理。

1.3人才培養(yǎng)方面的問題

首先，崗位輪換制度無法充分發(fā)揮人力資源優(yōu)勢，參與崗位輪換人員未徹底執(zhí)行“輪崗”制度，由于缺乏對制度的執(zhí)行力，無法發(fā)揮人力資源最佳配比優(yōu)勢；其次，人才培訓機制相對落后，缺乏系統(tǒng)性、專業(yè)性，員工無法通過培訓內容顯著提高業(yè)務技能和職業(yè)素養(yǎng)；最后，人才培訓模式無法充分激發(fā)員工積極性，員工專業(yè)技術知識積累不夠，專業(yè)性不強，參訓人員無法充分理解培訓內容，影響培訓質量和培訓效果。

2提高地鐵運營服務管理的建議

2.1建立嚴格的服務標準來持續(xù)改進服務質量

第一，物品的安全保管方面，可以在靠近商圈的地鐵站點設置物品保管箱，方便乘客在搭乘地鐵休閑購物時，將暫不需要隨身攜帶的物品進行保存；第二，便民措施的應用方面，可以增設服務咨詢臺，并在服務咨詢臺設置醫(yī)藥箱、老花鏡等便民設備，也可以在服務咨詢臺申請租借雨傘，在一定期限內歸還則免費使用，逾期則收取部分滯納金；第三，設施使用的提示方面，可以發(fā)行地鐵專屬地圖進行發(fā)售，地圖上除了地標性建筑及旅游建筑之外，按照地鐵運行線路主要標注地鐵車站周邊建筑群與公共建設，真正為市民提供更為有效的出行信息；第四，擴大TCM（自動驗票機）功能，應加大宣傳TCM使用方法，讓乘客熟悉其功能，并且擴大TCM功能性，方便乘客查詢。

2.2通過完善服務監(jiān)督體制促進服務提升

一方面，要完善服務質量檢查，各層級立體管控，各級檢查應本著發(fā)掘不足、規(guī)范行為、完善制度、加強基礎管理的目地出發(fā)，不得遮掩問題；另一方面，拓展外部監(jiān)督渠道，設置意見箱，對意見箱內的信件分類整理，上報分管服務的副總經理，使高層領導及時了解乘客訴求及工作建議，針對訴求及意見進行工作改進，還要對服務熱線乘客表揚進行匯總，進行全線通報，按服務獎罰規(guī)定給予獎懲，促進員工創(chuàng)先爭優(yōu)的主動性。與此同時，還應該加強服務質量管理討論，每月定期召開乘客服務質量管理例會，對乘客服務工作的現(xiàn)狀以及乘客服務工作中存在的問題等進行說明。

2.3建立健全內部績效考核機制，完善內部流程體制

首先，要完善安全管理流程制度，做好文本編制與修編工作，根據運營實際需要，組織各中心、部門專業(yè)人員編制運營規(guī)章制度，每年根據運營過程中遇到的實際問題對現(xiàn)有文本進行整合修編，提高文本規(guī)章制度在實際工作中的指導作用和利用率。其次，要開展有效的安全教育方式，對分公司全體員工、特殊原因轉崗員工、產病假復工員工進行安全教育，對相關崗位職工開展建（構）筑物消防員技能培訓，同時，分公司內部、各中心層級單位、各部門層級單位、各中心車站（班組）均編制年度和月度演練計劃，利用非運營時間開展相關應急預案演練，進一步夯實員工應急處置技能。再次，要嚴格落實安全管理工作，簽訂安全生產責任狀，將各安全注意事項，生產責任落實到每一名員工，便于員工充分融入分公司安全生產工作中，提高員工自覺性，做好安全檢查及整改，建立健全安全事故、事件的調查分析工作機制。除此以外，要注重安全標準化及危險源的建設，深入開展安全生產標準化建設工作，針對所管轄范圍內員工安全生產行為、生產環(huán)境、消防檔案等進行逐一排查，通過危險源辯識清單對潛在的事故進行定性、定量分析和預測，設計管控方案，避免出現(xiàn)違規(guī)行為，確保各環(huán)節(jié)符合規(guī)范要求，降低安全風險。

2.4完善優(yōu)化地鐵突發(fā)應急事件的處置程序

結合地鐵突發(fā)事件類別進行崗位設計，將突發(fā)事件的表現(xiàn)形式及處理方法進行分類歸納，完善處置程序。常見的應急事件可以概括如下：照明熄滅、臨時封閉車站、長時間無車、車站發(fā)生爆炸時的初期位置、地鐵外部人員傷亡事故、火災事故、車站發(fā)生化學武器襲擊時的初期處置。下面以車站發(fā)生化學武器襲擊時的初期處置為例，對其處置過程進行說明，具體的流程如圖1所示。

結語

本文結合地鐵營服務方面的運營管理情況，對地鐵運營管理過程中存在的問題進行了系統(tǒng)的說明，并且在此基礎上，提出了可行性較強的改進意見。建議在實際運營階段建立嚴格的服務標準，通過完善服務監(jiān)督體制促進服務提升、建立健全內部績效考核機制、完善內部流程體制、完善優(yōu)化地鐵突發(fā)應急事件的處置程序等措施，來持續(xù)改進服務質量，提高地鐵運營安全服務水平。

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