文/ 倪西赟

用信任換積蓄

文/ 倪西赟

圖/東方IC

巴克萊銀行是英國(guó)最古老的銀行，業(yè)務(wù)量大，人多時(shí)連填單的筆都不夠用，可還有人在填完單后順手帶走筆。后來(lái)，巴克萊銀行用金屬鏈把筆和柜臺(tái)連在一起，防止筆被偷。這種做法讓老顧客感覺(jué)自己被當(dāng)作了賊，心中很不舒服。

巴克萊一家分行的營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)吉姆特針對(duì)這種情況，向總行提出了新的設(shè)想：把帶鏈條的筆換成筆身印有“銀行裝飾品”“帶著我走吧，我屬于你”“我是免費(fèi)的”等字樣的新筆。這項(xiàng)建議遭到財(cái)務(wù)部門(mén)的強(qiáng)烈反對(duì)：“我們應(yīng)該想辦法防止丟失筆，你這不是鼓勵(lì)顧客拿走筆嗎？”但總行行長(zhǎng)采納了吉姆特的建議。

2005年，巴克萊銀行在5個(gè)分行試行了新方案。這項(xiàng)措施受到了顧客的歡迎，很多人為了漂亮的新筆，多次光臨銀行。2006年，巴克萊的所有分行都開(kāi)始向顧客提供免費(fèi)的筆。雖然筆的消耗很大，但銀行的業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)。吉姆特解釋說(shuō)，鐵鏈拴筆的含義是“我們不相信你用完筆后會(huì)把筆留下，但我們希望你把一輩子的積蓄放心托付給我們”，而免費(fèi)筆傳遞的則是“我們信任并在意你”，所以“歡迎你來(lái)拿”不是慷慨和任性，而是給予信任。

信任才是可以托付一輩子的積蓄。

（據(jù)環(huán)球時(shí)報(bào)）※