翁曉紅

摘 要：本文通過學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的困難，努力提升供電服務(wù)質(zhì)量幾個(gè)待解決的問題，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，切實(shí)為客戶著想，真正做好服務(wù)，構(gòu)建和諧營(yíng)銷環(huán)境。

關(guān)鍵詞：國(guó)家電網(wǎng)公司；電改新形勢(shì)；供電服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）17-0126-01

現(xiàn)僅就學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略與提升供電服務(wù)質(zhì)量的一些體會(huì)，拋磚引玉，談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

1 學(xué)習(xí)國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略

國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略目標(biāo)是把國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)成為電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的現(xiàn)代公司（簡(jiǎn)稱一強(qiáng)三優(yōu)）。

公司戰(zhàn)略重點(diǎn)是堅(jiān)持抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流（三抓一創(chuàng)）的工作思路，大力實(shí)施電網(wǎng)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、人才強(qiáng)企戰(zhàn)略、科技發(fā)展戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、金融支撐戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)支撐戰(zhàn)略、國(guó)際化戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略、品牌發(fā)展戰(zhàn)略等，推動(dòng)公司又快又好發(fā)展。

2 充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性

在新的發(fā)展環(huán)境和新的形勢(shì)下，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，電網(wǎng)企業(yè)作為關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有企業(yè)，承擔(dān)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步提供電力供應(yīng)的重要職責(zé)，履行著構(gòu)建和諧社會(huì)主義社會(huì)的光榮使命。其根本目的是為了更好地服務(wù)于廣大電力客戶，服務(wù)于社會(huì)。認(rèn)真做好服務(wù)工作，是電力公司的宗旨和使命，是電力公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。雖然近幾年電力供應(yīng)形勢(shì)發(fā)生了變化，但我們的安全供電責(zé)任沒有變，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨和標(biāo)準(zhǔn)不能變。我們必須從企業(yè)生存與發(fā)展出發(fā)，正確認(rèn)識(shí)和把握服務(wù)優(yōu)質(zhì)工作，以高度的責(zé)任感和使命感，認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實(shí)實(shí)地做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的困難

在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，對(duì)照電力發(fā)展形勢(shì)和電力客戶服務(wù)要求，我們還面臨非常嚴(yán)峻的困難。

一是電力客戶和電力需求迅猛增長(zhǎng)，這為公司的持續(xù)發(fā)展開辟了新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但同時(shí)也加劇了電力供需矛盾，給保障電網(wǎng)有序用電帶來(lái)了壓力。

二是電改的不斷深化，相關(guān)的政策法規(guī)不配套，使供用電糾紛不斷增加，這些問題和困難的存在，對(duì)開展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

從主觀努力方面看，一是市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)；二是基礎(chǔ)管理需要加強(qiáng)，業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度需進(jìn)一步優(yōu)化完善；三是公司現(xiàn)代化的客戶服務(wù)體系和服務(wù)機(jī)制尚未有效建立；四是服務(wù)手段不夠完備，客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)尚待建設(shè)；五是服務(wù)質(zhì)量問題沒有處于可控狀態(tài)，投訴舉報(bào)時(shí)有發(fā)生；職工隊(duì)伍的素質(zhì)亟待提高，服務(wù)文化需要下大工夫錘煉。

4 努力提升供電服務(wù)質(zhì)量幾個(gè)待解決的問題

建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，就必須緊緊抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條主線，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提高公司主要競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面，全面推進(jìn)。要建設(shè)、管理好電網(wǎng)，使電力“供得出，用得好”?！肮┑贸觥本褪潜Ｕ想娋W(wǎng)安全、經(jīng)濟(jì)、高效運(yùn)行，保證電力輸送暢通；“用得好”就是為用電客戶服務(wù)好，保證客戶用上安全可靠的電力，使客戶滿意。本著為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)，著力做好以下工作：

（1）切實(shí)落實(shí)“三個(gè)十條”：為了推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，國(guó)家電網(wǎng)公司向社會(huì)公布了員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”和供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)“三個(gè)十條”的宣傳、學(xué)習(xí)，不斷引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)、執(zhí)行“三個(gè)十條”；認(rèn)真抓好“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”具體方案的落實(shí)。

（2）加快電網(wǎng)發(fā)展，強(qiáng)化電網(wǎng)管理，最大限度地滿足社會(huì)快速增長(zhǎng)的用電需要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)”基礎(chǔ)之上的。努力提高供電可靠性，下大力氣解決好客戶反映較大的停電和電壓質(zhì)量問題，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的供電可靠性和電能質(zhì)量基礎(chǔ)。發(fā)展是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的根本途徑。加大電網(wǎng)的改造力度，努力提高電網(wǎng)的供電能力，為電力客戶提供安全可靠的電力是最大的服務(wù)。

（3）強(qiáng)化電力需求側(cè)管理，保障電網(wǎng)安全有序供電。電力需求側(cè)管理在調(diào)荷避峰、保障電網(wǎng)安全有序供電方面發(fā)揮了積極的作用。當(dāng)前我們將與發(fā)電企業(yè)和電力客戶共同努力，進(jìn)一步加強(qiáng)電力需求側(cè)管理，同時(shí)采取必要的行政手段，充分利用有限的電力資源，最大限度地滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的需要。

（4）建全內(nèi)外部服務(wù)監(jiān)督體系，確保服務(wù)質(zhì)量處于可控狀態(tài)。建立健全供電服務(wù)社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。加強(qiáng)與行風(fēng)監(jiān)督員的聯(lián)系和溝通，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的監(jiān)督作用，強(qiáng)化外部監(jiān)督約束機(jī)制。建立健全供電服務(wù)質(zhì)量事故責(zé)任追究制度和客戶服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告制度，強(qiáng)化和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部監(jiān)督，健全內(nèi)部考核監(jiān)督機(jī)制。

總之，只有通過不斷地內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，并切實(shí)為客戶著想，才能不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，真正做好服務(wù)，構(gòu)建和諧的營(yíng)銷環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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