張景秋

銷售企業(yè)在日常經(jīng)營發(fā)展中，經(jīng)常遇到客戶管理問題，客戶就是市場，有客戶就有銷售、就有業(yè)績，沒有客戶就沒有市場、就沒有銷售，也就沒有業(yè)績，客戶管理問題越來越成為銷售企業(yè)管理中的關(guān)鍵問題。

一、影響客戶管理的主要因素

那么影響客戶管理的因素有哪些呢？首先是產(chǎn)品的市場占有率，其次是產(chǎn)品的質(zhì)量，第三是銷售過程中的服務水平，第四是產(chǎn)品的科技應用水平等等。

二、客戶的分類

銷售企業(yè)的產(chǎn)品市場占有率越高，客戶就越多（反之就越少），客戶越多銷售就越好，業(yè)績就越好，這就涉及到客戶管理問題，今天是公司的客戶，由于某種原因，明天有可能就不是，那怎么進行客戶管理呢？按著客戶對產(chǎn)品和服務的要求，可以把客戶分成如下幾類：

戰(zhàn)略客戶。通常我們會把以下客戶納入戰(zhàn)略性客戶管理：對銷售企業(yè)業(yè)務發(fā)展起到主導作用的客戶，比如銷售企業(yè)要靠這樣的客戶生存；能決定銷售企業(yè)未來發(fā)展的客戶，比如通過他銷售企業(yè)可以發(fā)展得更好；有影響力的客戶。也許和他合作并不賺錢，但是不和他合作就會給對手機會或者失去一大部分客戶；有的客戶不能幫你做成事，但是能壞事的客戶。簡單來說，就是對銷售企業(yè)極其重要的客戶。也包括會成為競爭對手的突破對象的客戶。這類客戶關(guān)系到銷售企業(yè)的生存與發(fā)展，銷售企業(yè)對這類客戶要給予足夠的重視，全面滿足客戶的需求。

高端客戶。所謂高端客戶，即高價值客戶，是指那些以資金充裕、信譽很好、回款及時的企業(yè)或人員。

優(yōu)質(zhì)客戶。是管理能力強、效益好、能夠為銷售企業(yè)帶來較好的效益的大型企業(yè)或企業(yè)集團，其特點是占客戶總數(shù)較低的比例，而帶來的利潤卻占到較大部分的客戶群，信用度和貢獻度都高于平均值，他們是銷售企業(yè)進行個性化服務的重點對象，對銷售企業(yè)具有較高的利潤貢獻度。

一般客戶。一般客戶是指對于企業(yè)的需求不高，不要太專業(yè)，要求的效果或者成品能用就行。

三、客戶的管理方法

客戶管理的基本原則是要充分了解客戶的需求，反饋客戶對銷售企業(yè)產(chǎn)品和服務的意見和建議，及時做好售前、售中、售后服務，了解客戶的經(jīng)營動態(tài)及市場發(fā)展狀況。

（一）建立客戶基礎信息

按著客戶的分類，分別建立客戶檔案基礎信息，包括客戶地理位置，企業(yè)性質(zhì)，法人姓名，經(jīng)營對口部門及聯(lián)系人，聯(lián)系方式，客戶經(jīng)營方式，所需產(chǎn)品種類、名稱、每月需求數(shù)量，質(zhì)量技術(shù)要求，常用到貨地點，運貨方式，產(chǎn)品檢驗要求，付款方式等等。要建立客戶檔案表、客戶信息反饋表和走訪客戶計劃表，按其執(zhí)行客戶走訪。

（二）走訪客戶

要重點走訪戰(zhàn)略客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。這類客戶要由銷售企業(yè)總經(jīng)理或主管業(yè)務的副經(jīng)理親自走訪，走訪頻度一般每年最少一次，或視銷售業(yè)績情況每半年或每季度一次。至少每月電話訪問一次。業(yè)務人員至少每周走訪一次，或每周電話溝通一次。

對一般客戶，主管業(yè)務領(lǐng)導每兩年至少走訪一次，每季度電話訪問一次，業(yè)務人員要每月走訪或電話訪問一次。

（三）客戶聯(lián)誼活動

對戰(zhàn)略客戶或高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶至少每半年要組織一次客戶聯(lián)誼活動，形式可以多樣，比如召開行業(yè)發(fā)展座談會、論壇，先進經(jīng)驗交流會，管理創(chuàng)新研討會等會議類聯(lián)誼活動，還可以組織開展客戶球類友誼比賽，參觀銷售企業(yè)等內(nèi)容豐富多彩的活動，以增進了解、加深友誼、促進合作，互利雙贏。

（四）隨時聯(lián)系客戶

根據(jù)客戶平時合作中反映的問題、意見和建議，可以通過業(yè)務人員隨時保持暢通的業(yè)務聯(lián)系，最大限度地滿足客戶對產(chǎn)品和服務的要求，聯(lián)系方式可以采用電話、短信、傳真、微信、QQ、微博、電子郵件等多種方式進行，及時溝通，以促進雙方的理解和密切合作。

四、客戶的開發(fā)

銷售企業(yè)在鞏固老客戶的同時，要加強客戶開發(fā)工作，這項工作非常重要，因為盡管銷售企業(yè)竭力維護老客戶，客觀上總會有一些客戶因為一些原因流失，如果不持續(xù)開發(fā)新客戶予以補充，那么銷售企業(yè)的市場占有率就很難維持穩(wěn)定或提高，開發(fā)新客戶是銷售企業(yè)生存發(fā)展的需要。

開發(fā)新客戶的方法有老客戶介紹，銷售企業(yè)自己尋找，行業(yè)新設企業(yè)的加入等，銷售企業(yè)要抓住各種有利機會，與新客戶建立并開展好業(yè)務合作，以實現(xiàn)市場占有率的穩(wěn)步增長，實現(xiàn)銷售目標。

客戶管理離不開產(chǎn)品質(zhì)量管理，產(chǎn)品質(zhì)量達到客戶滿意，這是吸引客戶的關(guān)鍵所在，同時，在產(chǎn)品銷售過程中的熱情周到的服務，會增強客戶的良好體驗，會強化客戶愿意到銷售企業(yè)來采購產(chǎn)品和接受服務，提高客戶密切往來。此外，產(chǎn)品科技含量的高低也是吸引客戶的一個重要因素，能夠滿足客戶對產(chǎn)品的科技應用水平的，客戶自然愿意采購，這也是吸引客戶的另一個重要因素。

隨著社會的進步，科學技術(shù)的應用普及，給銷售企業(yè)在客戶管理上帶來了諸多便利，銷售企業(yè)要在管理思想上牢固樹立客戶就是上帝的思想，加強全員服務意識培訓l，充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，認真開展好戰(zhàn)略客戶、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶個性化服務，充分滿足各類不同客戶的個性化需求，最大限度地方便客戶，使他們對銷售企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、銷售服務都滿意，最大限度地增強銷售企業(yè)對他們的吸引力和凝聚力，從而促進銷售企業(yè)實現(xiàn)銷售目標和業(yè)績水平。

五、結(jié)束語

客戶管理是銷售業(yè)績穩(wěn)定增長與否的關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)，關(guān)系到銷售企業(yè)經(jīng)營的成敗，本文對銷售企業(yè)客戶管理的分析和研究，對銷售企業(yè)客戶管理起到強有力的指導作用，必將給各類銷售企業(yè)帶來增進客戶往來、促進企業(yè)發(fā)展的積極作用。endprint