王國利

摘 要：知識經濟時代，設立創(chuàng)客空間，為用戶提供創(chuàng)客服務，將成為公共圖書館提升服務效能的有效途徑?，F階段，公共圖書館在建設和發(fā)展的過程中，更多的是強調公共圖書館的服務功能，在社會主義文化建設的過程中，可以采用多種形式為人們提供文化知識服務，不斷完善公共圖書館的服務功能，為民眾提供全方位的文化知識服務，本文對我國公共圖書館服務效能現狀分析，并提出了公共圖書館服務效能的有效策略。

關鍵詞：公共圖書館；服務效能；提升途徑

1 我國公共圖書館服務效能現狀分析

1.1 提升服務效能的意識淡漠

效能，通常包含效率、能力、質量等要素。其中，效率是時間范疇，通常指的是在單位時間內的工作量，例如勞動生產等。將效能這一指標運用到我國公共圖書館服務體系評價中，是進一步推進落實文化服務均等化、普遍化的重要手段。目前，我國公共圖書館建設中，一直對服務效能的提升比較忽視，提升服務效能的意識淡漠，在資源共享與整合中表現消極，精細化管理開展不夠深入?！肮矆D書館是民主社會整體有效運行的制度”，對其簡單理解為公共圖書館無論如何都是在為人民文化需求服務，對于投入與產出之間的關系處理持漠視態(tài)度。因而，在我國目前大部分公共圖書館中，都表現出服務效能低下的特點。

1.2 服務效能水平不高

在我國，無論是省級圖書館還是市級、縣級的公共圖書館，其服務效能總體水平不高依然是當前最突出的特征。2013年，我國大陸公共圖書館共3111處，其中包括了54607名工作人員，平均每個圖書館工作人員接待到館讀者為8939人次。與臺灣相比，臺北圖書館工作人員僅為436人，在2008年接待讀者1374.39萬人次，人均接待量達31520人次，人均接待量是體現公共圖書館效能體現的重要指標，而從與臺北市立圖書館的比較中，不難看出我國大陸公共圖書館的服務效能水平不高。

1.3 缺少較為準確的績效分析

目前，雖然我國大部分公共圖書館都采用了績效管理措施，但卻缺少相應的績效分析報告，我國文化部每四年開展一次圖書館評估定級，對效能評價有一定的幫助作用，但依舊顯得捉襟見肘，不足以表現我國公共圖書館準確效能。公共圖書館提升服務效能的主要目的是實現文化服務均等化，從總體水平上提高我國人民的科學文化素養(yǎng)，從而促進社會公平。因而公共圖書館的服務效能是我國文化服務體系建設中的重要組成部分。提升公共圖書館服務效能對我國社會文化發(fā)展有著重要的現實意義。公共圖書館服務能力是有限的，而人民群眾對于圖書館服務的需求卻是相對無限的，在需求得到一定程度的滿足之后，人民群眾又會產生新的需求，而公共圖書館盡可能地提升服務效能是實現人民群眾需求與供給相對平衡的必要措施。

2 提升公共圖書館服務效能的有效策略

2.1 營造一個良好的法制環(huán)境

公共圖書館服務效能實現的重要保障就是法律制度，需要借助一定的法律法規(guī)來制定公共圖書館管理制度，為公共圖書館的建設、運營、服務、管理等方面提供法律基礎，為公共圖書館服務效能的發(fā)揮提供良好的法制環(huán)境。公共圖書館是一種社會文化服務場所，服務效能的高低會直接影響到公共圖書館業(yè)務水平，可以有效的實現社會文化的均等化，滿足人民群眾的基本文化需求。此外，《公共圖書館法》是公共圖書館制度的專門法律，可以保障人們基本的文化需求，實現社會文化的均等化，公共圖書館在場館建設、配備、審計等方面，按照相關的制度和標準，可以有效提高公共圖書館的服務能力。隨著改革開放以來，我國的公共圖書館的法制環(huán)境得到了極大地改善，吸收和借鑒了國際公共圖書館的理念，并逐漸頒布了《圖書館服務宣言》、《公共圖書館服務規(guī)范》等法律性文件，在很多地方公共圖書館建設的過程中，也相應的頒布了《公共圖書館建設用地指標》、《公共圖書館管理條例》等法規(guī)，而且聯合國教科文組織和國際圖書館聯合頒布了《公共圖書館宣言》，成為公共圖書館建設的法律法規(guī)文件。營造良好的公共圖書館法制環(huán)境，可以有效的提高公共圖書館服務效能。

2.2 樹立以人為本的服務理念

要提升公共圖書館服務質量，必須高度重視“人”的因素，原因在于服務質量無法進行有效量化與標準化評價，在這種情況下，不能對館員的服務行為進行有效的約束，也不能完全實行標準化，這就需要通過服務導向的文化進行引導，樹立“以人為本”、“ 用戶至上，服務第一”的理念，館員可以有效應對以前未經歷過的，或者是其無法預料的，甚至是令人比較尷尬的場合。此外，通過樹立服務理念來激發(fā)館員對優(yōu)質服務與用戶導向的追求，并將其作為提升圖書館服務質量的核心價值觀。在公共圖書館服務中，要樹立“以人為本”的服務理念，在圖書館工作中，就必須時刻堅持“ 用戶至上，服務第一”的觀念，把“一切為了讀者”、“ 為讀者服務”、“ 滿足讀者的一切合理需求”當做提升公共圖書館服務質量的出發(fā)點和終極目標，以此凸顯公共圖書館的社會價值，并成為滿足用戶需求的重要體現。要貫徹這一服務理念，需要重視讀者的服務評價，主要表現為： 一是重視對文獻信息的評價。主要包括讀者對圖書館館藏文獻信息的需求滿足程度，以及對館藏信息內容的評價等。二是重視對館員的評價。主要包括讀者對館員服務態(tài)度、能力和效果的評價。三是重視對圖書館各項工作的總體評價。主要包括讀者對公共圖書館所開展的業(yè)務建設，制定的規(guī)章制度，以及服務項等內容的評價，是否有效滿足了讀者的需求。

2.3 提供特色服務理念

對我國的公共圖書館進行觀察發(fā)現，大多數的圖書館提供的藏書資源綜合性都較強，涉及的文獻類別豐富。但是會出現許多公共圖書館藏書都類似的情況，不同地區(qū)的公共圖書館的藏書資源也類似。因此，我們認為，公公圖書館要想提升自身的服務效能，就要結合當地的地方特色，提供具備自身特色的服務理念，從而增強自身的競爭力。例如，豐富服務內容，對本館的藏書資源進行整合，幫助讀者快速尋求所需的圖書。還要加入本地區(qū)的特色內容，對圖書館的環(huán)境及藏書進行更新，增加閱讀的趣味性。除此之外，在服務對象上，也要開展特色服務計劃，針對讀者的身份，以及民族，從其需求出發(fā)，向其提供合理的藏書資源。

3 總結

提升公共圖書館的服務效能，是公共圖書館服務體系建設過程中的重要環(huán)節(jié)，服務體系的構建可以提升服務效能，提升服務效能又支撐和加速服務體系的建設。公共圖書館的管理人員還要充分認識到圖書館的職責以及使命，從而推動我國公共圖書館的良性建設，促進公共服務事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻

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