李懿

【摘要】：護理工作作為重要的醫(yī)療工作，對病人的康復和醫(yī)院的發(fā)展以及護士自身的發(fā)展都有非常重要的意義，在護理工作中為病患提供優(yōu)質的服務是我們護理工作所秉承的理念，本文從筆者從事護理工作的經(jīng)歷中談談提高護理服務質量的看法。

【關鍵詞】：護理服務；優(yōu)質服務；質量提升；用心；人性化；專業(yè)性

隨著社會的進步，人們的生活水平也在不斷地提高，不管對產(chǎn)品質量的要求，還是對服務質量的要求都達到了一個新的高度。作為一名護士，在減輕病患痛苦的同時，要時刻在工作中總結，思考如何為患者提供高質量的護理服務。在護理學中，高質量的護理服務就是指“優(yōu)質護理服務”，優(yōu)質體現(xiàn)在臨床護理服務活動的附加值上，所謂附加值指的是在服務中的一些主觀因素，比如精神的、情感的、文化的服務。不管附加值屬于哪一種優(yōu)質服務擴展，護理人員為病患提供服務時都有一個核心——在服務中融入人性化的理念。人性化的理念不是一句空口號，必須有實在的人性化的體現(xiàn)，比如一份愛心的奉獻、一個家居環(huán)境的創(chuàng)建讓病患有在服務中感受溫情就是人性化服務的體現(xiàn)。要實現(xiàn)人性化的服務，實現(xiàn)高質量的服務必須將人性化服務工作落實的同時融入到護理工作的各個環(huán)節(jié)，在工作中不斷探索和改進，讓這種優(yōu)質的服務質量與日俱增，提高患者以及家屬對醫(yī)院的滿意度。

要在實踐中真正實現(xiàn)優(yōu)質服務，最首要的是需要護理人員深刻理解優(yōu)質服務的含義和意義。將這種服務當成是自己作為護理工作者的天職和本分，在本分的督促下會讓護理工作者懷揣耐心和愛心去對待每一位病患。優(yōu)質服務的提法其實在護理學界并不新鮮，又很多醫(yī)院都在探討相關的理念，實際工作中也在不斷完善優(yōu)質服務的理念，遺憾的是很多醫(yī)院優(yōu)質服務僅限于紙上談兵和制度承諾，制度到行動還需要護理人員的主觀能動性和自覺性。將被動的制度灌輸變?yōu)橹鲃拥淖o理實踐才是實現(xiàn)優(yōu)質服務最直接和最有效的途徑。在醫(yī)院的工作經(jīng)歷讓我有很多的感悟，作為護理人員我們需要從諸多方面來提高我們的服務質量：

第一、讓優(yōu)質服務的理念打破行動的枷鎖，成為行動的指南

醫(yī)院對患者的吸引，不僅限于醫(yī)院過硬的醫(yī)療技術，文化底蘊也是醫(yī)院吸引患者很重要的方面。所以好的護理理念不僅時指導護理人員在服務中的指南，也是醫(yī)院文化底蘊的重要分支。在護理理念中融入“敬業(yè)、責任、創(chuàng)新、專業(yè)”等內容，讓護理理念的外延和內涵都變得更加豐富，用這些豐富的外延和內涵嚴格要求自己，在提升專業(yè)知識的同時，提高自己的文化修養(yǎng)，以此來拉近護理人員和病患之間的距離，增加他們對護理人員工作的滿意度。在護理工作中定要將優(yōu)質服務的理念貫穿到整個服務的始終，它必將成為打破行動的枷鎖，確定護理工作方向的同時成為行動的先導和指南。

第二、“一個中心”的思想必須延續(xù)，以此來建立和諧良性的護患關系

“一個中心”指的是以病人為中心，不管是護理工作還是其他醫(yī)療工作，出發(fā)的基點都在于病人，找準了這一基點才能更好地繼續(xù)后續(xù)的服務工作。良好和諧的護患關系的建立基點也在用病人，之所以要建立這樣一種和諧的護患關系在于這一良性的關系能有利于護患之間的溝通和交流，有利于讓護理服務達到最理想的目標。所以在優(yōu)質服務理念的指導下用一顆真誠的心對待病患，學會傾聽，學會設身處地為病患著想，把沖突扼殺在萌芽狀態(tài)。在護理服務中堅持以人為本，增強自身的服務意識，為建立和諧的護患關系不遺余力。

第三，堅持護理工作的“用心服務”和“及時服務”

優(yōu)質服務的高境界在于由心而來的服務，表面功夫做的再到位，一旦缺乏了真心澆灌，就很容易讓優(yōu)質服務的美麗花朵過早凋零。用心服務來自于接待病人所體現(xiàn)的熱心，護理病人時所體現(xiàn)的細心，為病人解答疑惑時候的耐心，以及在意見不合建議當前時候的虛心。如果能將這“四心”融入到護理工作的始終，病患對護理工作最后的評價也會更加用心。除了用心服務以外，還要為病患提供及時服務。在護理服務的問卷調查中不難發(fā)現(xiàn)，很多病人不認可護理人員的原因絕大部分來源于非及時性的服務，巡視病人時候拖沓，發(fā)現(xiàn)病情變化未能及時轉達給醫(yī)生，導致?lián)尵鹊牟患皶r，在衛(wèi)生處置方面表現(xiàn)的拖沓懶散等方面都是病患感受不及時護理服務的重點，所以要提高病患對護理人員的認可，必須加強自身在巡視、病情了解、搶救、衛(wèi)生處置等時候的及時性。

第四、在服務理念的轉變中變被動為主動

我們在護理實踐中發(fā)現(xiàn)，護理服務在多數(shù)層面上還停留在被動行為層面，要提高護理服務的質量，必須要轉變這種被動性，將被動的約束變?yōu)橹鲃拥男袨?，觀念轉變尤為重要。工作的主動性能神話整體護理服務，能加強護患之間的交流，也有利于培養(yǎng)護理團隊的團隊精神。

第五、在言行舉止中傳達專業(yè)性

優(yōu)質服務落實與扎實的基本功，扎實的基本功就是護理人員的專業(yè)知識，各大醫(yī)院都有嚴格的考核，護士專業(yè)知識是毋庸置疑的。但是作為病患，他們非護理專業(yè)的人員，他們評價護理人員的專業(yè)性往往通過感官。所以言行舉止和儀容儀態(tài)就成為了傳達護理人員專業(yè)性的載體。要好好利用這一載體才能傳達給病患專業(yè)的狀態(tài)。所以護理人員要不僅要統(tǒng)一潔凈的服裝，還需要端莊優(yōu)雅的舉手投足，關注自身日常言行和服務言行，著眼細微之處規(guī)范自身的服務行為。讓病患在護理人員的儀容端莊和舉止文明中感受到專業(yè)性的強大穿透力。強大的專業(yè)穿透力能成為病患在配合治療中的定力，這種定力不僅有利于和諧的護患關系，也有利于病人的康復。