胡偉

當前，各金融機構扎堆涌現，競爭激烈，同質化產品層出不窮，作為一家中小型農商銀行，一味求大求快不是辦法，“精耕細作、做深做透”，方能在滾滾金融浪潮中搏出一片新天地。

一、把住入口，提升獲客能力

隨著傳統客群年齡日益增長，老年客戶占比過高已成為制約中小型農商行長期可持續(xù)發(fā)展的潛在隱患。要搶抓客戶年齡結構調整期，注重吸引和鞏固中青年客戶群體，改善客戶結構，夯實長期可持續(xù)發(fā)展基礎。在壯大農村業(yè)務發(fā)展根據地的同時，充分發(fā)揮多年積累的地緣、人緣、情緣優(yōu)勢，做深做透，持續(xù)強化區(qū)域內主力銀行地位，進一步提高農村市場競爭力。在城區(qū)市場，要敢于亮劍、寸土必爭，結合城區(qū)市場特征，精耕細作。緊緊抓住城鎮(zhèn)化和居民消費升級機遇，大力支持農民遷徙進城的消費和教育領域信貸需求，采用差異化、特色化的營銷手段和服務方式，不斷擴大市場份額。利用“陽光信貸”信息采集、旺季營銷走訪、企事業(yè)單位拜訪等契機，積極融入電子銀行和其他零售產品，進行綜合式、集約式營銷。

從銀行零售業(yè)務發(fā)展來看，“去存款化”是一個大的趨勢，“存款管理”正逐漸被“現金流管理”取代，零售負債發(fā)展模式正由傳統的依賴儲蓄定期，向“通過提高客戶黏度帶來資金流量沉淀”的發(fā)展模式轉變。在信息化、數據化時代，商業(yè)銀行線上渠道獲客已經開始扮演重要角色。以平安金融為例，2016年35.9%的新增客戶來自線上渠道，其中信用卡中心新增發(fā)卡674萬張，線上渠道獲客同比大增173%。從農商行來講，要探索線上渠道獲客的方式，持續(xù)推動線上渠道獲客和傳統渠道客戶的線上轉化。

請客上門只是第一步，客戶進門之后，要充分釋放廳堂的營銷作用，針對不同客戶群體分層營銷，建立“大堂經理+柜員+支行行長”的立體營銷網絡，牢牢鎖住客戶心?；A客戶由柜員提供優(yōu)質服務和電子銀行、代扣等基礎業(yè)務營銷，中端客戶由大堂經理負責引導、宣傳和推介個人零售產品，高端客戶由支行行長一對一服務，通過特色化、精準化的營銷提升單個客戶貢獻度。

二、整合渠道，著力提高客戶體驗

2016年雙十一當天，天貓總成交金額1207億元，其中移動端交易額達到988億元，占比81.996，而四年前這一比例僅為5%，交易額為9.6億元。可以看到，金融服務正加速向線上遷移，電子銀行業(yè)務移動化成為必然趨勢。傳統的以網點為中心的業(yè)務體系，已經逐漸被以手機終端為中心的業(yè)務體系所取代。因此，作為中小型農商銀行，應注重引導客戶通過移動端辦理可自助完成的金融服務，如轉賬匯款、賬戶查詢、充值繳費、理財購買、自助貸款等交易，為客戶提供更加便捷、高效服務的同時，使網點人員有更多的時間進行客戶引導、業(yè)務咨詢、品牌宣傳、產品銷售、市場信息搜集和客戶管理工作。

當前，社區(qū)020金融服務平臺如雨后春筍般涌現，線上線下融合發(fā)展的服務模式正大肆興起。農商行要結合傳統物理網點優(yōu)勢，依托互聯網技術，吸引優(yōu)質商家入駐。通過銀行在支付結算、消費融資等方面的資源，把客戶的衣食住行娛等生活消費和本地的優(yōu)質商品、服務聯系起來。圍繞商戶提供結算、支付、商戶推薦、客流引入、活動推送等服務，打造完整營銷閉環(huán)，控制資金流動不出平臺。

三、用心服務。著力于解決客戶痛點

隨著商業(yè)銀行同類競爭的加劇，服務質量和服務水平成為競爭焦點，用心服務已成為關乎各家銀行存亡的生命線。要始終秉持“以客戶為中心”理念，從客戶體驗著手，提供超出客戶預期的服務體驗。通俗的講，就是門不難進、臉不難看、事不難辦，業(yè)務辦理結束的同時也贏得客戶的認可和信任。

一方面要求我們“能夠”發(fā)現客戶，即具備服務客戶的能力，比如業(yè)務素質過硬等。另一方面要求我們“愿意”發(fā)現客戶，即具備服務客戶的意識，是發(fā)自內心的想把客戶服務好、把業(yè)務做好?？蛻艚浝頉]有做好客戶服務工作，一是“做不了”，自身對于零售和電子銀行產品不甚了解，更無從向客戶推介，二是“不想做”，服務缺乏真心、細心和耐心，主觀能動性差，只是為了指標任務而被動去完成工作。必須要樹立用心服務的意識，學習新的知識，掌握新的技巧，深入貼近客戶，用真心實意贏得客戶的長期理解和信任。

四、網點轉型，著力于加強客戶溝通

互聯網來勢洶洶，但是物理網點仍然不可或缺。未來網點的定位應該是用來建立溝通、信任和交流的場所，具體來講，要著力做好三個轉型。

1、功能定位轉型。通過功能區(qū)分、客戶細分、后臺營運流程集中等手段，樹立交叉營銷、精準營銷和全員營銷的觀念，全面提升網點的營銷能力，促進網點由業(yè)務辦理型向營銷型網點轉變。

2、客戶體驗轉型。一是要整合優(yōu)化現有的布局和分區(qū)，提高運營效率；二是要增加客戶體驗區(qū)，引導客戶現場體驗各類金融服務與產品，特別是手機銀行等移動支付產品；三是通過“智能廳堂”等系統，綜合運用行內CRM數據，有效整合柜臺內外，開展立體化、精準化的營銷。

3、環(huán)境服務轉型。持續(xù)提升網點運營環(huán)境，增加社區(qū)屬性和社交屬性，積極融入社區(qū)，進行“跨界、混搭”，例如探索開放場地資源，組織理財講座、子女留學、黃金收藏等多種形式的金融類社交活動，從傳統意義上的銀行轉型成人們日常社交的平臺。

作為中小型農商銀行，要找準自身定位，堅持零售業(yè)務基礎地位不動搖，服務“三農”、服務市民、服務實體，放大在效率、服務、網點等方面優(yōu)勢，“精耕細作、做深做透”，突出以客戶為中心進行交叉營銷、精準營銷和全員營銷的經營理念，以“銀行卡+”推廣、“線上+線下”應用為抓手，提高獲客能力，增強客戶粘性，優(yōu)化客戶結構，實現零售業(yè)務規(guī)模、效益和管理的全面提升，打造區(qū)域性的良好銀行品牌。endprint