陳施樺 吳明

摘要：本文以城市電動汽車租賃服務為研究對象，以產品服務系統(tǒng)設計為創(chuàng)新策略，運用產品服務研究方法工具對城市電動汽車共享租賃進行設計。同時，再進一步探討PSSD對電動汽車租賃服務的影響。

關鍵詞：電動汽車共享租賃系統(tǒng)產品服務系統(tǒng)設計

一、產品服務系統(tǒng)設計概述

服務系統(tǒng)設計來源于可持續(xù)設計的第三個階段，我們可以理解為在新形勢下的一種創(chuàng)新策略轉變的結果，其根據不同用戶的需求，提出整合產品服務系統(tǒng)的創(chuàng)新性解決方案，更加注重產品的服務、結果的服務和使用的服務。阿學者曼茲尼曾這樣定義產品服務系統(tǒng)設計：產品服務系統(tǒng)作為一種商業(yè)策略創(chuàng)新而產生的結果，這種創(chuàng)新策略是指企業(yè)的營銷中心從過去只關心設計物質產品轉向設計能夠充分滿足用戶特定需求的系統(tǒng)化產品與服務。服務系統(tǒng)設計是系統(tǒng)設計和服務設計的融合，是基于以人為本和科技創(chuàng)新的理念，關注用戶的需要，提出系統(tǒng)解決方案設計。

服務系統(tǒng)設計的典型研究工具有情緒版、愿景海報、故事版、系統(tǒng)網絡圖、用戶旅行圖、角色模型等。

二、城市電動汽車共享租賃現(xiàn)狀及其發(fā)展

電動汽車作為一種綠色、健康、低碳的城市交通出行方式被越來越多的現(xiàn)代城市居民所喜歡與接受。而電動汽車的共享租賃系統(tǒng)對于當前市場來說是一種全新的商業(yè)模式，近幾年來，電動汽車迅速發(fā)展，隨著而來的電動汽車的租賃服務模式也迅速發(fā)展著。據統(tǒng)計，美國、德國、英國等100多個國家出現(xiàn)了類似的系統(tǒng)，與中國的大城市如北京、上海、杭州、廣州等城市和部分公司進行了一些探索性運行，建設了各種形式的電動汽車出租或者公共電動汽車系統(tǒng)，取得了一定的成果，也出現(xiàn)了一些問題。

研究城市電動汽車共享，這個及其復雜的系統(tǒng)，考慮的問題很多，如人民是否愿意接受使用電動汽車、是否愿意購買、如何充電、如何維護，又誰來使用，如何使用租賃系統(tǒng)等問題擺放在眼前。

三、城市電動汽車租賃服務設計研究

杭州城市公共電動汽車的出現(xiàn)，是杭州政府出于社會需求的公共服務。而隨著社會的發(fā)展，我們應該考慮是否應該改變或者創(chuàng)新其服務理論，以產品服務系統(tǒng)設計為策略，介入影響商業(yè)模式，加入社會文化，創(chuàng)造社會價值，讓社會可持續(xù)發(fā)展。

（一）設計問題的提出

1.用戶調研。通過相關研究，也結合互聯(lián)網、報紙、期刊、新聞、論文等數據研究分析?？偨Y城市用戶對于電動汽車租賃服務的幾點認識與疑惑：

a.愿意接受使用電動汽車；

b.家里有汽車，可以接受把電動汽車作為家庭的第二輛汽車；

c.對電動汽車的充電技術、換電服務、維護、保養(yǎng)、安全等存在質疑；

d.對電動汽車租賃時間價格、充電成本與充電時間的靈活性比較關心；

2.市場調研。通過實地考察、用戶訪問、跟蹤拍攝等方式方法，我們了解到目前市場上有以下幾種租賃服務模式。傳統(tǒng)汽車租賃模式分為融資性租賃和經營性租賃，其中經營性租賃分為長租和短租，隨著電動汽車的發(fā)展，電動汽車租賃主要為經營性租賃，其分為長租、短租和自助式分時租賃。目前市場上，分時租賃最為成熟。分時租賃主要特點在于無人值守、網上或者手機APP預約使用、刷卡辦理開門、分時計費，其在法國巴黎、德國、美國等城市都使用自助式分時租賃的共享租賃服務模式。對于杭州城市使用而言，需要結合杭州用戶的不同需求，給予不同的定位使用發(fā)展。

3.外部環(huán)境分析。杭州發(fā)展城市電動汽車共享租賃存在外部環(huán)境的影響（如表1）所示，推動發(fā)展城市電動汽車共享租賃是發(fā)展趨勢，但還處于不成熟階段。

（二）服務系統(tǒng)設計構思

根據用戶的幾點認識，同時結合實際調研數據可以得出電動汽車市場缺乏系統(tǒng)的產品服務模式，服務平臺不夠成熟。根據目前市場行情，結合城市用戶對電動汽車共享租賃的認知，我們將設定以分時租賃的模式提供給城市用戶，并以社區(qū)為服務模塊進行運行。我們可以建立這樣的服務體系平臺，政府鼓勵和出臺相關政策給予相關政策的支持和相關補貼，企業(yè)與社區(qū)物業(yè)建立合作，社區(qū)物業(yè)主要負責對電動汽車的維護、充電、保養(yǎng)，保險公司以用戶提供保障。

通過實地考察、用戶訪問、跟蹤拍攝等方式方法，我們建立了產品服務模型以及用戶旅行圖（表2、表3）進行展示。

從上不難看出，城市電動汽車共享租賃服務的重點在于產品的自身定位、服務內容與服務平臺的搭建。

1.產品的自身定位。電動汽車企業(yè)作為電動汽車租賃的服務提供商，參與社區(qū)物業(yè)合作，為用戶提供租賃電動汽車服務、充電服務、換電服務等。不同的需求，不同的定位，只有定位清晰才能給予方向性的指導服務。

2.服務內容。對于使用用戶而言，電動汽車使用的便捷性和利用成本是最為關鍵的，所以充電站的建設以及如何商業(yè)化成為了解決關鍵點。如用戶在使用電動汽車過程中，是否可以拼車載人載物，或者共享自己的電池，同時也為用戶創(chuàng)造一定的收入。

3.服務平臺建設。一是車載交互系統(tǒng)平臺的建設。該平臺應該解決用戶的后續(xù)需求，是設計方案中的關鍵部分，把用戶集中在平臺上賀產品服務的對接，讓用戶能及時、準確地找到自己所需求的服務。當然也可以使用手機APP，增加用戶的接觸點，提升用戶體驗。例如充電分享服務系統(tǒng)，它是為服務用戶之間的求救行為所提供的服務平臺，求救者周邊的電動汽車都可以成為能源的潛在供應者，用戶只需要通過此平臺進行搜索就能滿足之間需求，從而雙方能達到供需，創(chuàng)造商業(yè)價值，讓社會融入“共享服務”。

（三）電動汽車共享租賃服務體系的設計總結

通過以上的研究，可以分析出產品服務系統(tǒng)設計對租賃服務的作用，主要體現(xiàn)在以下幾點：一是通過能動性平臺提升服務。產品服務系統(tǒng)設計所展示出來的自助與互動的網絡平臺，提升了商家、政府、用戶三方的互動與交流。如微信或APP的使用，車載網的平臺，都為租賃服務帶了網狀效應；二是豐富接觸點，提升用戶體驗。電動汽車租賃服務過程中有認知產品、購買產品、使用產品、后期銷售與反饋等，每一個點連成一條線，逐漸形成了用戶體驗流程；三是創(chuàng)新商業(yè)模式，提升商業(yè)價值。在對城市電動汽車的分析中，產品服務系統(tǒng)設計改變了商業(yè)模式，創(chuàng)造了額外價值。

結語

本文以產品服務系統(tǒng)設計為理論，運用相關研究方法與工具，對城市電動汽車共享租賃進行初步服務設計。在實際研究與運用中，還有很多難點和不足之處，如設計如何關注特定的用戶需求；服務運營商、電網運營商、社區(qū)物業(yè)如何系統(tǒng)資源優(yōu)化，雙方的功能、責任向關聯(lián)等。望在接下來的研究中繼續(xù)探究。