蒲麗+馮曉兵

摘要：服務質量是酒店賴以生存的關鍵因素，直接影響其經濟收益。文章以樂山嘉州賓館為研究對象，選擇攜程網的入住顧客點評內容作為研究依據(jù)，使用因果分析法和ABC 分析法對該酒店存在的服務質量問題進行剖析，并提出相應解決措施和改進建議。

關鍵詞：服務質量；在線點評；ABC 分析法；因果分析法

一、引言

服務質量是酒店行業(yè)市場競爭力的首要因素，影響著酒店顧客的滿意度，決定著酒店的經濟效益，目前對于酒店服務質量的研究已成為酒店行業(yè)管理的重要內容。“互聯(lián)網+”時代的到來，越來越多的顧客出門在外通過網絡渠道預定酒店，互聯(lián)網評價內容也越來越影響顧客的購買決策行為，而根據(jù)顧客網評內容對酒店服務質量問題進行改善也逐漸被應用到學術研究中。馮曉兵認為在線點評的發(fā)展為酒店企業(yè)了解其服務質量提供了有效的工具；張夢發(fā)現(xiàn)顧客在購買酒店產品過程中，點評內容對消費者的購買意愿和網絡預訂行為具有重要的影響。

嘉州賓館是四川省樂山市的一家三星級酒店，坐落在樂山市大渡河、青衣江、岷江三江匯流之處，與世界自然與文化遺產樂山大佛隔江相望。攜程旅行網是國內最大的在線旅游代理商，擁有的會員數(shù)量和在線點評數(shù)據(jù)也是國內最多。本文以樂山嘉州賓館為研究對象，通過分類篩選的方式，搜集到攜程網入住顧客對嘉州賓館的167條點評文本作為研究基礎，通過ABC分析法以及因果分析法，繪制酒店服務質量分類表、巴雷特曲線圖以及酒店服務質量問題魚骨分析圖，對該酒店現(xiàn)存的服務質量問題以及產生問題的原因進行了深入分析，并提出相應的管理建議。

二、服務質量問題分類分析

對攜程網上點評的167 條有效的顧客點評內容進行分類分析，將樂山嘉州賓館在顧客服務過程中存在的服務質量問題分為5大類、16小類。其中，設施設備質量問題累計出現(xiàn)52 次，包括服務項目種類16條、設備完好程度15條、設備舒適度21條；勞務活動質量問題出現(xiàn)頻次44 條，包括勞務活動質量的服務員的氣質11條、服務的方式與技巧13條、禮節(jié)儀表及語言態(tài)度12條、職業(yè)道德與團隊精神8條；環(huán)境質量問題出現(xiàn)頻次31條，包括酒店內部自然風景10條以及外部綠化布局12條、人文環(huán)境9條；實物產品質量問題出現(xiàn)27次，包括客用品質量16條、菜點酒水質量8條、商品種類及質量3條；服務用品質量問題出現(xiàn)頻次13條，包括客房布草質量6條、杯具質量3條、餐具品種及類別4條。運用 ABC 重點分析法，以問題的個數(shù)和發(fā)生的頻次為主要依據(jù)進行分析，通過計算每個質量問題在總體問題中所占的比重，將質量問題根據(jù)其重要性分成 A、B、C 三類，具體服務質量問題細分類別如表1所示。

從表1可以看出，酒店中存在的 A 類問題主要表現(xiàn)為設施設備質量和勞務活動質量兩個大類，所占的比重分別達到了31.2%和26.3%，是影響顧客滿意度的主要因素。嘉州賓館作為一家三星級酒店，在硬件設施設備以及酒店員工勞務服務質量方面存在較大的問題。該酒店作為較早的星級酒店，在酒店硬件設備上存在老舊化、更新不足等方面的問題，以及酒店員工在服務態(tài)度以及技巧上也不足，亟需解決。

B類問題包括衛(wèi)生環(huán)境質量和實物產品質量兩個大類，包括酒店內部自然風景以及外部綠化布局、人文環(huán)境、客用品質量、菜點酒水質量、商品種類及質量六個方面，嘉州賓館酒店內部、外部乃至人文環(huán)境上面都存在一定的問題，酒店外由于道路及所處環(huán)境，交通易堵塞，酒店的客人用品質量也不高，酒水菜點的品，種極少，達不到星級酒店的要求。

C 類問題主要表現(xiàn)在服務用品質量這一類，包括客房布草質量、杯具質量、餐具品種及類別這方面，C 類問題在酒店發(fā)生的雖然頻率較低，但是也會在一定程度上影響酒店的服務質量以及顧客的滿意度，對于C 類問題酒店管理者雖然可以不把其當作主要的問題來解決，但是也應該引起重視，防止其轉換為B類甚至A類問題。根據(jù)不同類別問題發(fā)生的次數(shù)和頻率，繪制巴雷特曲線圖，如圖1所示。

三、服務質量問題發(fā)生原因分析

（一）A類問題發(fā)生原因

據(jù)表1和圖1得知，設施設備質量和勞務活動質量這兩項網絡點評數(shù)據(jù)不滿意高達96條。嘉州賓館作為樂山地區(qū)早期的星級酒店，許多設施設備都存在老舊化的情況，而酒店在更換硬件設施設備上的成本偏高，需要巨大的投入資金，因此使得酒店在硬件設備上的更新不足，導致酒店服務項目類別少、設備完好程度低以及舒適度差。通過顧客網絡點評發(fā)現(xiàn)，嘉州賓館服務人員在服務顧客的態(tài)度、方式、技巧、語言風度以及團隊精神上表現(xiàn)欠佳，一方面是酒店員工本身受教育程度低，素質不高，服務意識及職業(yè)責任感不強；另一方面是酒店福利待遇不夠，員工的工作強度以及壓力大，加之酒店在監(jiān)督管理方面的力度不夠。

（二） B類問題發(fā)生原因

表1中的B類問題主要表現(xiàn)在酒店衛(wèi)生環(huán)境質量和實物產品質量兩大類，包括酒店內部人文環(huán)境差，外部的綠化環(huán)境少、自然環(huán)境差，靠近鬧市區(qū)；嘉州賓館的地理位置不佳，靠近鬧市區(qū)，導致內外部環(huán)境都不是特別理想，評論中談到，住店額外收取停車費，而且還經常發(fā)生交通堵塞。酒店內部的顧客用品質量偏低，早餐以及酒店商品種類偏少，這成為了酒店面臨的第二大問題；說明酒店在餐飲服務方面缺乏創(chuàng)新，對于菜品種類缺乏豐富和更新，不僅種類較少，而且也缺乏特色。

（三）C類問題發(fā)生原因

調查發(fā)現(xiàn)，C類問題主要表現(xiàn)為服務用品質量，包括酒店客房布草質量暗黃老舊、客房里的杯具不夠新、餐廳的餐具種類少、沒有兒童餐具。作為星級酒店，卻仍然存在客房布草質量低的問題，說明酒店管理層在定期更新酒店服務用品上做的不到位，再則酒店服務人員在整理客房時沒有及時更換老舊暗沉的布草；對于餐具種類少的問題，則是采購部在購置餐具時考慮不周到，沒有考慮到特殊群體的用餐需求，導致餐具單一化。endprint

四、服務質量管理建議

通過分析嘉州賓館顧客在攜程網上的點評內容發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件設施設備和員工的勞務服務質量是酒店現(xiàn)存的首要問題；酒店內外部環(huán)境質量以及客用品質量則是酒店服務質量存在的相對次要的問題。根據(jù)網絡點評發(fā)現(xiàn)的這些問題，本文提出以下幾條管理建議，旨在幫助嘉州賓館及時解決現(xiàn)有的服務質量問題，提高酒店的經營效益。

（一）定期更新設施設備，提升硬件服務質量

酒店的硬件設施設備是酒店經營的基礎，是酒店服務質量的重要構成要素，作為星級酒店，應按照相關規(guī)定，定期檢查酒店的硬件設施設備并進行維護與更新，將損壞以及陳舊老化的設備進行替換，營造良好的服務條件，以滿足顧客的基本需要，完善酒店的硬件設備，從而提升酒店整體的服務質量。樂山嘉州賓館作為早期的星級酒店，大部分硬件設施設備都已陳舊、老化，應交由酒店工程部進行維修以及做報廢處理，并對其進行更新替換，提升顧客對酒店硬件服務設備的滿意度。

（二）招聘合適員工，進行全面系統(tǒng)培訓

酒店基層員工在服務過程中，直接參與到與顧客交往中，對維護賓客關系起到決定性作用。酒店所招聘的員工，必須要具備與人交往的基本素養(yǎng)、良好的應變能力，較強的團隊意識以及企業(yè)認同感。在工作過程中要定期對酒店員工進行全面系統(tǒng)的集中培訓，培訓內容包括顧客意識的教育和服務技術的訓練兩個方面，同時在服務過程中要加強員工的督導管理。

（三）健全獎懲機制，有效規(guī)范員工行為

在酒店員工管理方案中，有效的激勵政策可以極大地提高員工的工作積極性和工作投入程度，系統(tǒng)的處罰機制能有效約束酒店員工的行為，使其能夠嚴格按照酒店的制度和操作規(guī)范來提供服務工作。從樂山嘉州賓館網絡點評中發(fā)現(xiàn)，該酒店前臺工作人員態(tài)度散漫、辦事效率不高，給顧客留下不好的印象，因此酒店應健全酒店員工獎懲機制，有效約束和規(guī)范員工的工作行為。

（四）改善酒店環(huán)境，做好顧客服務

良好的酒店環(huán)境能帶給顧客愉悅的心情，樂山嘉州賓館地處樂山市市中區(qū)濱河路旁，緊鄰周邊的鬧市區(qū)，道路狹窄，經常造成交通堵塞，導致住店顧客出行不變，酒店應該加強對周邊環(huán)境的改善，營造一個舒適溫馨的環(huán)境。此外，在信息技術發(fā)展迅速的今天，越來越多的顧客選擇線上瀏覽訂房，酒店工作人員應該加強網絡售后服務，及時解決入住顧客反映的問題，并對顧客的點評內容進行恢復，感謝客人給酒店提的建議，做好線上與線下相結合的顧客服務，提升酒店的服務質量。

參考文獻：

[1]馮曉兵，侯瑞萍.酒店服務質量網絡評價研究[J].科技和產業(yè)，2017（03）.

[2]張夢，楊穎，葉作亮.酒店網絡評論內容特征對消費者購買意愿的影響——基于時間距離和社會距離情景的實驗研究[J].旅游學刊，2012（11）.

[3]張夢，張廣宇，葉作亮.在線信息對酒店網上預訂的影響研究——基于攜程網酒店在線預訂數(shù)據(jù)的分析[J].旅游學刊，2011（07）.

*基金項目：四川省社會科學重點研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心立項課題（編號：LYC16-07）成果。

（作者單位：樂山師范學院旅游學院）endprint