磨煉

摘要：在體驗設(shè)計大行其道的今天，大家談宏觀跨界整合的多，講微觀具體產(chǎn)品設(shè)計的少。談理性邏輯的多了，說感性認(rèn)知的少了。文章試圖從身邊一些看似不經(jīng)意的例子出發(fā)，帶出筆者對于體驗設(shè)計背景下關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計的一些思考與淺見。在不斷強(qiáng)調(diào)整合創(chuàng)新的當(dāng)下，產(chǎn)品設(shè)計師既要吸收新知識不斷完善自己，又要聚焦在自己本身的專業(yè)領(lǐng)域努力提升自身專業(yè)水準(zhǔn)，不忘初心，以期設(shè)計出帶給人更多更好用戶體驗的產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：用戶體驗、思考、價值

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）07-0110-02

引言

如今，市場環(huán)境變得日益復(fù)雜、用戶訴求亦日益變得不同，我們對于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品設(shè)計理念的理解與認(rèn)知已無法適應(yīng)當(dāng)下的實際需要。有關(guān)于用戶體驗的研究最早出現(xiàn)在1984年，在費爾和羅賽爾關(guān)于情緒的研究中，幾乎都把情緒定義為他們感覺或體驗到的東西。如今談及體驗設(shè)計，人們的第一反應(yīng)便是設(shè)計的內(nèi)容涵蓋一定要全面、宏觀，并總體上要先扣上了一個大帽子再談細(xì)節(jié)?？傊?，涉及內(nèi)容一定要廣覆蓋的專業(yè)和領(lǐng)域越多越好。在此背景下，不斷各種“新”概念接踵而至，交互、場景設(shè)置、痛點、商業(yè)模式畫布、服務(wù)設(shè)計等等，讓人目不暇接。Richard Eisermann曾在2007年英國Design Council Intersections 2007會議上對產(chǎn)品設(shè)計做出了這樣的描述：“很不幸，我必須告訴你產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)死亡了。對我來說，它已經(jīng)徹底死亡了。這并不是說產(chǎn)品將不再被設(shè)計，他們將繼續(xù)被設(shè)計但是已經(jīng)不會像過去的很多年那樣被孤立的設(shè)計了?！憋@而易見，產(chǎn)品體驗研究為產(chǎn)品設(shè)計注入了新的思考。從理論研究層面來看，因為體驗設(shè)計理念的融入使得設(shè)計學(xué)有別于傳統(tǒng)概念的藝術(shù)范疇，成為了一門與社會學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)等諸多學(xué)科交叉及跨界的研究領(lǐng)域；在實踐層面，設(shè)計早已從單一的產(chǎn)品開發(fā)末端工作轉(zhuǎn)移為前端工作，設(shè)計師對于產(chǎn)品研發(fā)的全程參與已使得設(shè)計不僅在產(chǎn)品的戰(zhàn)術(shù)層面顯得異常重要，也使得在產(chǎn)品的戰(zhàn)略、產(chǎn)品架構(gòu)亦凸顯其重要性?；诖吮尘埃a(chǎn)品體驗設(shè)計戰(zhàn)略與品牌建設(shè)關(guān)系亦就更加密切。學(xué)術(shù)理論伴隨著社會進(jìn)步而不斷發(fā)展。作為設(shè)計師，在講求工匠精神的當(dāng)下，我們需要做什么，還能做什么，又可以怎樣做呢？

一、什么可以做=什么都能做？

設(shè)計在傳統(tǒng)意義上一般被理解為造物，亦是對“物”的設(shè)計。交互設(shè)計則不同，是在創(chuàng)造“行為”，它也需要物，但只是把物當(dāng)作實現(xiàn)行為的媒介。產(chǎn)品性質(zhì)不同，其體驗的定義及相關(guān)設(shè)計方法就會不同。對應(yīng)不同的軟、硬件產(chǎn)品，體驗的概念亦不盡相同。體驗已從最初心理學(xué)的“感受”層面擴(kuò)展到人文、經(jīng)濟(jì)層面概念。筆者認(rèn)為，產(chǎn)品設(shè)計的基本理論是每一個產(chǎn)品設(shè)計師應(yīng)該具備的基礎(chǔ)知識與素養(yǎng)。隨著社會發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)計外延不斷拓展，對知識的要求亦就越來越寬泛。確實，傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)愈來愈需要跨界及整合。這往往帶給人一種假象，上至商業(yè)模式下至CMF創(chuàng)新，設(shè)計師貌似無所不能，而且可以任意統(tǒng)領(lǐng)任何工作，其工作亦可以完全cover其他專業(yè)的工作范圍。

實際上，作為產(chǎn)品設(shè)計師，我們在不斷吸收相關(guān)外延知識的同時，更應(yīng)強(qiáng)化與聚焦在自己的“本職”工作上。筆者認(rèn)為的本職工作是骨子里的創(chuàng)新意識，以及對人、事、物的獨特觀察與理解。每一個產(chǎn)品設(shè)計師應(yīng)當(dāng)不忘“設(shè)計初心”。舉例來看，炎炎夏日里風(fēng)扇是人們在夏季人們打交道較多的產(chǎn)品。從造物的功能角度出發(fā)，從常規(guī)的角度理解風(fēng)扇的設(shè)計首先功能上必須是風(fēng)力強(qiáng)勁可調(diào)節(jié)，在提供強(qiáng)大風(fēng)力的前提下強(qiáng)調(diào)多種風(fēng)力效果、風(fēng)力健康、預(yù)約定時等。故從交互的角度來看，市面上出現(xiàn)越來越多功能眾多且含有復(fù)雜操控面板的風(fēng)扇。然而消費者面對著繁瑣的菜單選項自然會感到不便（如圖1）。

從造型上語言來說講求設(shè)計優(yōu)雅及與家居環(huán)境的協(xié)調(diào)共存。很多人理解用戶體驗，往往喜歡狹隘的定義“使用前、使用中、使用后”。而這種使用前、中、后僅僅是針對用戶的單一動作，單一行為作為觀察視角的切片。用戶體驗是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，即人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。狹義地使用產(chǎn)品常常被我們重點關(guān)注，但接觸產(chǎn)品有時被大家忽視或“遺忘”。從完整的產(chǎn)品使用周期來看，風(fēng)扇的使用并不是一年365天每時每刻。天涼不用的時候需要對風(fēng)扇收納，且在每次收納前后亦都需要作好相關(guān)的清潔（如圖2）。

對于用戶來說，在使用風(fēng)扇的全體驗狀態(tài)中，其中很大的一個痛點是對于風(fēng)扇的方便收納與清潔。作為知名風(fēng)扇品牌，在知乎網(wǎng)站上敲擊關(guān)鍵詞“艾美特風(fēng)扇”竟默認(rèn)彈出關(guān)于“艾美特風(fēng)扇如何拆洗”的眾多跟帖，消費者的困惑可見一斑。單從臺式風(fēng)扇的網(wǎng)罩開合來說，這方面的結(jié)構(gòu)與解決方式通常由結(jié)構(gòu)工程師來設(shè)置解決。

很多時候，工程師們考慮更多的是卡口的有效與耐用性，而通常設(shè)計師常為了所謂的“好看”和“整體效果”，而將網(wǎng)罩完全包裹起來，往往無視在操作過程中的重要“節(jié)點”和“接觸點”，在最終的形態(tài)處理和信息提示上又不給消費者相關(guān)示意。（如圖3）的左圖就是僅僅考慮美觀性的好例子，忽視了人們在開合過程中的渴望的易用性與便利性，這種不合理的設(shè)計常常導(dǎo)致很多臺式或落地風(fēng)扇網(wǎng)罩拆裝非常麻煩，用戶即便用上“洪荒之力”也無可奈何，情急之下用戶只能簡單擦洗外罩外部，根本沒有辦法很方便地將風(fēng)扇罩拆卸后對罩內(nèi)和葉片作進(jìn)一步清潔。這對于用戶使用產(chǎn)品來說是非常糟糕且尷尬的體驗。（如圖3）中的右圖的網(wǎng)罩，在外觀的設(shè)計上雖然不夠左圖顏值高，但接觸點清晰有效，操作方便，對用戶而言，擰松一顆螺絲即可。從整體的體驗感來說，易用性與便利性大為增強(qiáng)。

二、好體驗=必須有技術(shù)含量？

凱文凱利在《失控》開篇說到：“機(jī)器，正在生物化；而生物，正在機(jī)器化?！毙畔r代，人機(jī)交互越來越多的代替人與人之間傳統(tǒng)面對面的交流。因個人原因，筆者從住所到單位的路途經(jīng)常要走高速路。高速通行管理為了省時省力開通了ETC快速通道，即不停車電子收費系統(tǒng)。此通道雖相對省時方便，但有時也會遇到不少尷尬。電子系統(tǒng)癱瘓罷工的時候偶有發(fā)生。另外系統(tǒng)正常運作時如果車速通過時太快，閘機(jī)桿因反應(yīng)不及可能落下打到車的前擋風(fēng)玻璃。這時又需要車輛后退至感應(yīng)區(qū)重新獲得感應(yīng)，而此時往往或遇到后車及此通道后續(xù)排隊車輛不得一齊后退的尷尬。此外ETC將通過的體驗交給了一個冰冷的機(jī)器系統(tǒng)，比起人工通道“先生請拿好您的卡，謝謝請慢走”這種友善親切的交互方式，以及美女收費員八顆牙的標(biāo)志性露齒微笑，更說明相對于機(jī)器與系統(tǒng)的“冰冷”，所謂的智能并不能“溫暖”人心。另一方面，依目前的“智能產(chǎn)品來看，從手機(jī)控制的臺燈、泡茶機(jī)到帶屏幕顯示的椅子、杯子……如今已造成種種假象：沒有技術(shù)為前提的體驗都是很low的體驗。要知道產(chǎn)品的造型與情感是分不開的，只有產(chǎn)品的外觀和功能同它們喚起的人們深層次的感情結(jié)合在一起時，產(chǎn)品才具有審美價值。在關(guān)注點從人工制品到體驗的轉(zhuǎn)變過程中，設(shè)計師面臨著新的挑戰(zhàn)。這些新挑戰(zhàn)深深根植于心理學(xué)和哲學(xué)，這比設(shè)計實體物品需要更多、更深入的思量和考慮。日本知名設(shè)計師深澤直人先生曾說過，如一味地將功能和效率放在首位，生活便會缺失潤澤。故我們可以看到其設(shè)計的單片烤面包機(jī)的設(shè)計（如圖4），沒有一味地強(qiáng)調(diào)更高技術(shù)，而是將烤面包的效率變緩，從烤二片變?yōu)榭疽黄姘啪徦俣仁菑牧硪环N角度讓人細(xì)細(xì)體味生活的本源。這正是基于^在忙忙碌碌生活中迷失自我，忽略家人朋友乃至自己感受的最好回應(yīng)。

現(xiàn)在業(yè)界已經(jīng)察覺到一種怪現(xiàn)象“沒有人工就沒有智能；需要多少智能就需要有多少人工”。在動不動強(qiáng)調(diào)全系統(tǒng)、人工智能、自動感應(yīng)控制等技術(shù)的當(dāng)下，有沒有—種可能使得產(chǎn)品設(shè)計回歸到相對合情合理、“本源”的狀態(tài)。這種狀態(tài)不是唯科技、唯技術(shù)、唯智能。而是唯情感、唯體驗，回歸到人的內(nèi)心與自然，哪怕心靈能有一點一絲的觸動。

三、合理=合情？

人是與生俱來沒有安全感的動物。試想在一個什么都沒有的空間當(dāng)中，人的心其實是靜不下來的。即使只是多了一棵樹或一塊石頭也會讓人覺得稍微安心一些。所以人們雕琢石頭制造佛像；或用樹木制作成各式各樣的工具。這樣的加工讓人更加安心，于是人造物就這樣產(chǎn)生了。在它們中，沒什么用處的被人歸為藝術(shù)，有實際用處的就成了建筑或工具。這是設(shè)計的出發(fā)點川。黑川雅之先生的論述中講述到設(shè)計的起始狀態(tài)，很多人可能如此簡單地理解設(shè)計即是有用的、帶功能性的。但筆者想強(qiáng)調(diào)的是設(shè)計不是簡單的有用或是無用的問題，它的產(chǎn)生首先應(yīng)當(dāng)與人的內(nèi)心有關(guān)。

理性與感性對于人來說交織存在。中國有甸俗話叫“合情合理”。人們在談?wù)擉w驗設(shè)計的時候更多的是從邏輯和事理學(xué)的角度出發(fā)。通常意義上我們說“設(shè)計是為了解決問題”，對于設(shè)計的流程即是從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題這樣的邏輯及順序。有時候我們習(xí)慣以解決問題的思路來審視設(shè)計。但反過來，設(shè)計時，我們亦應(yīng)當(dāng)不斷地問自己“這樣是否很好的解決了問題”。iDVD需通過復(fù)雜且繁瑣的交互界面才能進(jìn)行視頻刻錄。當(dāng)喬布斯看到伊始，他本能地一躍而起在白板上畫了一個簡單的四邊形?！斑@就是新的界面，”他說，“它有一個窗口，把視頻拖到這個窗口中，然后點擊刻錄這個按鈕，便搞定了，這就是我們要的?！笔聦嵣希幢阌袝r系統(tǒng)構(gòu)建得再全面和完美，假使消費者并不理解其中的邏輯，亦不一定會為系統(tǒng)的搭建買賬。因為這和他們的習(xí)慣認(rèn)知有著巨大關(guān)聯(lián)。

又例如很多人認(rèn)為餐具買回去拿回家第一件事就是餐具的清洗與消毒，那就大錯特錯了。很多時候，特別是購買了不銹鋼餐具，消費者買回家第一步往往不是馬上清洗，而是需要先清除掉附在產(chǎn)品上的不干膠商標(biāo)。而要想清除掉商標(biāo)，清水的作用往往是有限的。網(wǎng)上的攻略亦是五花八門，有的推薦吹風(fēng)筒烤、有的建議用風(fēng)油精、有的說用指甲一點一點摳。但不管何種方式，都是令用戶不悅的體驗方式。為什么會是這樣？因為對于廠家而言，他們覺得首先需要一個商標(biāo)告知消費者相關(guān)的產(chǎn)品及品牌。這視乎非常合理（如圖5）。

單從合理性角度出發(fā)，對于商家他們覺得商業(yè)“利益”第一位，哪怕是用類似不干膠這種很黃很暴力的方式告知消費者。作為用戶來說這種看似合理的方式不代表能起到宣傳作用，品牌尚未入心，設(shè)計反倒多余。

結(jié)語

體驗設(shè)計的重要職責(zé)，首先就是以豐富多彩的想象來表現(xiàn)已有的技術(shù)和產(chǎn)品，及新思維下的“價值可拓度”，這將創(chuàng)造新的模式。產(chǎn)品和服務(wù)有多個側(cè)面，它們錯綜復(fù)雜在一起形成價值。設(shè)計師在做設(shè)計時需要對價值進(jìn)行分解和考察。做宏觀的設(shè)計時可結(jié)合用戶的TPO（Time/Place/Occasion，時間、地點、場合），還原出相關(guān)場景，為其提供所需要的價值。在研究具體的用戶體驗時，我們更需要牢牢把握好相關(guān)的體驗接觸點，將關(guān)鍵節(jié)點的設(shè)計的著力擊破。做好自己的本職工作，不忘初心，精益求精。