蘇鵬沖，孫治國(guó)，溫俊偉

（1.中國(guó)人民公安大學(xué)，北京102623；2.鄂爾多斯市公安局，內(nèi)蒙古017000）

網(wǎng)絡(luò)輿情管控研究

蘇鵬沖1，孫治國(guó)2，溫俊偉1

（1.中國(guó)人民公安大學(xué)，北京102623；2.鄂爾多斯市公安局，內(nèi)蒙古017000）

當(dāng)今時(shí)代，信息成本降低的程度史無(wú)前例，如何應(yīng)對(duì)伴隨思潮而生的網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府的難題。解構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情，針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的突出問題，認(rèn)清困局，提出網(wǎng)絡(luò)輿情管控策略，以當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境最為理性的思考與處理問題方式完成網(wǎng)絡(luò)輿情管控。

0 引言

歷史上每一次大的信息成本降低都會(huì)醞釀新的思潮,竹簡(jiǎn)產(chǎn)生后出現(xiàn)了百家爭(zhēng)鳴的思潮，造紙術(shù)產(chǎn)生后出現(xiàn)了魏晉玄學(xué)的思潮，印刷術(shù)產(chǎn)生后出現(xiàn)了宋明理學(xué)的思潮。史上最大程度信息成本降低的當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，更多、更大的思想碰撞和思潮涌動(dòng)形成了網(wǎng)絡(luò)輿情。

網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民對(duì)國(guó)家政治、社會(huì)事件的看法、意見和態(tài)度在網(wǎng)絡(luò)上的表達(dá)，是和諧社會(huì)的晴雨表。其產(chǎn)生的原因總體說來有社會(huì)轉(zhuǎn)型期社會(huì)矛盾的存在、媒體的造勢(shì)以及自媒體的推廣等。而近些年的“魏則西事件”、“雷洋事件”等更是反映出了深層次的社會(huì)問題，背后的利益、團(tuán)體成為了事件的名簽。而在網(wǎng)絡(luò)輿情事件不斷涌現(xiàn)的今天，輿情新特點(diǎn)、新情況不斷出現(xiàn)，作為網(wǎng)絡(luò)安全執(zhí)法者的公安部門面對(duì)的挑戰(zhàn)也越來越大。

1 當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的突出問題

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)

當(dāng)前，國(guó)外敵對(duì)勢(shì)力對(duì)我國(guó)政體、人權(quán)、民族等方面進(jìn)行歪曲和攻擊，國(guó)內(nèi)社會(huì)轉(zhuǎn)型期中社會(huì)矛盾凸顯，信息化和網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代所反映出的矛盾事件在醞釀、發(fā)展和消弭的過程中都有著重要的輿情信息表現(xiàn)，因而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件頻發(fā)且影響巨大。

1.2 網(wǎng)民易受裹挾

網(wǎng)絡(luò)輿情的匿名性、偏差性等特點(diǎn)使得一些網(wǎng)絡(luò)言論較為感性化、情緒化和非理性，易誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。同時(shí)參與者以年輕人居多，知識(shí)水平參差不齊，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)較少，理想化、空想化的情緒普遍存在，更容易被一些不良企圖人員、公關(guān)公司或意見領(lǐng)袖裹挾，成為他人煽動(dòng)活動(dòng)中的助推者。

1.3 網(wǎng)絡(luò)輿情事件背后利益紛繁

涉政問題方面，“雷洋事件”引出政府部門執(zhí)法規(guī)范的問題，而事件背后有著團(tuán)體利益的博弈，事件影響力大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，見圖1；涉民生問題方面，“產(chǎn)婦縫肛門”事件反映出部分當(dāng)事人和媒體為了吸引眼球和獲利，利用當(dāng)前醫(yī)患矛盾制造熱點(diǎn)，“魏則西事件”暴露出當(dāng)前一些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商獲利的不擇手段和多家搜索引擎公司博弈的背景；涉普通生活方面，偽愛狗人士借愛狗之名騙捐、詐騙，心靈“毒”雞湯、養(yǎng)生秘方等帖子的盛行背后更多是為了助推廣告。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情管控策略

為了保持國(guó)家政權(quán)長(zhǎng)治久安,建構(gòu)正常的社會(huì)秩序,捍衛(wèi)國(guó)家的信息主權(quán)完整,黨和政府都迫切需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管控。網(wǎng)絡(luò)輿情是一項(xiàng)綜合了復(fù)雜多元因素的事物，因此需要綜合性手段去化解。

圖1 雷洋事件輿情發(fā)展曲線

2.1 與時(shí)俱進(jìn)，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度

習(xí)近平同志指出“做好網(wǎng)上輿論工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)”，“把握好網(wǎng)上輿論引導(dǎo)的時(shí)、度、效，使網(wǎng)絡(luò)空間清朗起來。[1]”網(wǎng)絡(luò)輿情既是民眾對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的一種民生表達(dá)，也是一種發(fā)泄形式，宜疏不宜堵。因此政府應(yīng)該充分認(rèn)知、積極適應(yīng)當(dāng)前公開透明的輿論環(huán)境，把網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體作為執(zhí)政新資源。政府只有真正解決了人民群眾關(guān)心的切身利益問題,才能解決輿情問題。

2.2 依法依規(guī)，完善網(wǎng)絡(luò)立法

沒有法律就沒有自由，即便在網(wǎng)絡(luò)空間中，絕對(duì)的自由也不可能存在。網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造了言論自由,也為不良觀點(diǎn)的表達(dá)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。網(wǎng)絡(luò)中有了法律和道德約束才有了真正的自由,理性發(fā)言才能杜絕偏聽偏信、狂熱盲從、“網(wǎng)絡(luò)暴民”和“網(wǎng)絡(luò)暴力”現(xiàn)象。因此需要建立健全網(wǎng)絡(luò)管理的法律法規(guī)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全管理科學(xué)化、規(guī)范化、法制化，為切實(shí)提高公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管控的能力和水平提供法律保障。2017年6月1日即將實(shí)施的《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》無(wú)疑為網(wǎng)絡(luò)空間的凈化提供了更好的條件。

2.3 完善制度，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制

我國(guó)已經(jīng)初步形成了從中央到基層的多級(jí)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)[2]，但其中輿情信息質(zhì)量不高，相關(guān)部門責(zé)任落實(shí)不到位、欠缺配合，缺乏對(duì)已發(fā)事件的總結(jié)等使得輿情管控問題不斷涌現(xiàn)，這也意味著在輿情管控實(shí)踐中還有很多制度需要完善。

（l）快速判斷，果斷決策[3]

網(wǎng)絡(luò)信息傳播的即時(shí)性、便捷性、不可控性等特點(diǎn)導(dǎo)致一個(gè)熱點(diǎn)事件以“蝴蝶效應(yīng)”方式在很短的時(shí)間內(nèi)引發(fā)一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)波。政府部門應(yīng)該針對(duì)輿情特點(diǎn)，全面收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息,調(diào)查核實(shí)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情信息編報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)果斷決策,及時(shí)啟動(dòng)輿論導(dǎo)控預(yù)案，快速、高效的處置引導(dǎo)，減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件造成的損失。

（2）及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息

權(quán)威信息的發(fā)布往往是網(wǎng)絡(luò)輿情事件開始消亡的起始?？焖?、高效的權(quán)威信息發(fā)布能防范、控制輿情并降低負(fù)面影響；遲緩、低效的發(fā)布會(huì)使輿情事態(tài)擴(kuò)大，出現(xiàn)“謠言倒逼公開”的被動(dòng)局面。政府部門若能在第一時(shí)間及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息,利用政府掌握的大量第一手信息來充分保障其話語(yǔ)權(quán)，讓網(wǎng)民及時(shí)了解事情真相,大多數(shù)網(wǎng)民便會(huì)理性對(duì)待，從而形成不了輿情事件。

（3）適時(shí)進(jìn)行輿情引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)輿情事件如同網(wǎng)絡(luò)犯罪一樣不可能做到全部防范，更何況網(wǎng)絡(luò)輿情事件中有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)正能量。只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件出現(xiàn)時(shí)善加處置，減少負(fù)面影響，做好及時(shí)引導(dǎo)才能更好的處理輿情事件。一旦遇到網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性事件,應(yīng)該按照預(yù)案，綜合各部門力量，采取多種方式對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)正確評(píng)論“捧”，對(duì)錯(cuò)誤觀點(diǎn)“批”，對(duì)不實(shí)言論“破”，對(duì)無(wú)良網(wǎng)民“打”，引導(dǎo)網(wǎng)民通過現(xiàn)象看清本質(zhì),消除負(fù)能量，引導(dǎo)其成為主流正能量輿論。

（4）善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)輿情管控要注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、反思教訓(xùn),不斷探尋網(wǎng)絡(luò)輿情管控的規(guī)律[4]。同時(shí)注意同類型事件所引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情的不同管控方式及其干預(yù)效果，避免同類事件的發(fā)生或影響，減輕網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控的壓力。

2.4 加大研究，運(yùn)用理論、技術(shù)和實(shí)踐研究來提高輿情應(yīng)對(duì)能力

好的理論指導(dǎo)實(shí)踐可以事半功倍，應(yīng)加強(qiáng)當(dāng)前我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)證研究以及新類型、新趨勢(shì)的研究；對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體進(jìn)行研究，研究在網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)踐中意見領(lǐng)袖、傳統(tǒng)媒體、公關(guān)公司、普通網(wǎng)民等所扮演的角色、映射的群體、行為的出發(fā)點(diǎn)以及利益需求，為輿情引導(dǎo)提供理論基礎(chǔ)。

先進(jìn)的輿控技術(shù)可以增強(qiáng)輿控力量。網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作除了行政、法治管理外，還應(yīng)加大技術(shù)控制力度，加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件開發(fā)和更新的支持力度，用先進(jìn)的技術(shù)給與網(wǎng)絡(luò)輿控更好地保障。通過有效的監(jiān)控技術(shù)手段加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)謠言監(jiān)控，干預(yù)網(wǎng)絡(luò)暴力行為，屏蔽有害信息，追蹤惡意散布不良信息的人員并繩之以法，使其在虛擬社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)中都無(wú)處遁形，給企圖者以威懾。

當(dāng)前我國(guó)政府部門、主流媒體、高校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、軟件公司以及市場(chǎng)調(diào)查公司都在深入研究網(wǎng)絡(luò)輿情。例如公安部門設(shè)立了網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，人民網(wǎng)等專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置了輿情監(jiān)測(cè)室，而軟件公司由于市場(chǎng)的需要更加熱衷于輿情管控軟件的研發(fā)。

2.5 善于培養(yǎng)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情管控人才隊(duì)伍

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理,人才隊(duì)伍建設(shè)必不可少。維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全，有效管控網(wǎng)絡(luò)輿情是公安部門不可推卸的責(zé)任。而當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全人才數(shù)量與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展嚴(yán)重失衡，培養(yǎng)及管理水平參差不齊等問題凸顯。因此要求公安院校及科研院所發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全人才的專業(yè)化、規(guī)?；囵B(yǎng)，從而使網(wǎng)絡(luò)安全部門煥發(fā)新的活力，為網(wǎng)絡(luò)輿情管控提供有力的人才保障[5]。

同時(shí)網(wǎng)絡(luò)輿控不能光靠公安機(jī)關(guān)一家去做，全民用網(wǎng)、全民監(jiān)督才能促成齊抓共管的良好網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用局面。由于政府在互聯(lián)網(wǎng)管理和輿論導(dǎo)向?qū)嵺`中扮演著重要的角色，各級(jí)政府需要培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)管控人員，通過其駕馭平臺(tái)來解釋政府的工作難度和積極作為，澄清事件的真相，與網(wǎng)民進(jìn)行平等溝通，減緩網(wǎng)民對(duì)政府部門的批評(píng)。例如，當(dāng)前各級(jí)政府部門的官方微博、微信公眾號(hào)等很好地行使了管控的職責(zé)。

2.6 加強(qiáng)教育，提高網(wǎng)民整體素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生和網(wǎng)民的整體素質(zhì)息息相關(guān)，因此提高網(wǎng)民整體素質(zhì)，提升網(wǎng)民法律意識(shí)、道德意識(shí)、責(zé)任意識(shí)非常重要。首先是提升法律意識(shí)，教育網(wǎng)民知法守法；其次是提升道德意識(shí)，在網(wǎng)絡(luò)空間中人們隱藏在一個(gè)個(gè)賬號(hào)后，有時(shí)會(huì)拋棄、迷失現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的道德，因此應(yīng)教育網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中堅(jiān)守社會(huì)道德，弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)正氣；最后是提升網(wǎng)民的責(zé)任意識(shí)，每個(gè)網(wǎng)民都有責(zé)任去維護(hù)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，環(huán)境良好的虛擬社會(huì)中人人可以受益，在不好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中人人受到毒害，應(yīng)建立全體網(wǎng)民的監(jiān)督機(jī)制,保證網(wǎng)絡(luò)輿論的健康和有序。

對(duì)于敵對(duì)勢(shì)力的“網(wǎng)絡(luò)雇傭軍”、為博取利益而丟掉職業(yè)操守的媒體人、為吸引眼球惡意炒作的公關(guān)公司，惡意散布網(wǎng)絡(luò)謠言、發(fā)表虛假信息牟利的人員，應(yīng)該及時(shí)揭露其本質(zhì)，嚴(yán)懲違反法律、造成危害的人員，并將其作為反面教材教育網(wǎng)民不與網(wǎng)絡(luò)罪惡為伍。

2.7 真誠(chéng)溝通，按照平等的姿態(tài)構(gòu)建政府、網(wǎng)民溝通平臺(tái)

（1）與普通網(wǎng)民的溝通

政府與網(wǎng)民的溝通要堅(jiān)持以人為本的導(dǎo)向，真誠(chéng)溝通的態(tài)度。網(wǎng)民有權(quán)利在法律范圍內(nèi)、道德允許范圍內(nèi)言論自由，絕大多數(shù)網(wǎng)民的政治傾向是積極、健康的,希望通過自身在政治上的參與，使自己的國(guó)家富強(qiáng)、社會(huì)進(jìn)步，人民生活更幸福。因此要和網(wǎng)民以平等的姿態(tài)真誠(chéng)溝通，否則會(huì)招致更多的反感、抵觸和謾罵。當(dāng)前一些政府部門的微博用網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)親切、真誠(chéng)地與網(wǎng)民溝通，拉近了政府與網(wǎng)民的距離成為了良好溝通的典范,例如以“平安北京”為代表的全國(guó)各地的公安微博。

（2）與網(wǎng)絡(luò)大V的溝通

網(wǎng)絡(luò)大V多是知名學(xué)者、政府官員、文體明星、著名媒體記者等。在輿情信息的傳播中，他們不僅起到部分輿情信息發(fā)起的作用，更多的是起到了輿情傳播、擴(kuò)散、凸顯的作用。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)謠言和極端言論時(shí),普通網(wǎng)民更愿意聽信網(wǎng)絡(luò)大V的言論。網(wǎng)絡(luò)大V深刻影響著普通網(wǎng)民，影響一個(gè)網(wǎng)絡(luò)大V相當(dāng)于影響了幾十萬(wàn)、幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)網(wǎng)絡(luò)大軍，因此政府部門不能盲目自大，應(yīng)該主動(dòng)和意見領(lǐng)袖接觸交流，允許網(wǎng)絡(luò)大V們?yōu)閲?guó)家穩(wěn)定、社會(huì)進(jìn)步、人民幸福獻(xiàn)言建策，以寬容的心態(tài)允許立場(chǎng)的多元化，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，避免其言論變成逆流。

2.8 促進(jìn)建設(shè)，完善信息基礎(chǔ)設(shè)施、加強(qiáng)信息系統(tǒng)安全

隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用向社會(huì)生活各領(lǐng)域的推廣普及日益廣泛深入，與此同時(shí)，我國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施安全性不強(qiáng)，重要信息系統(tǒng)分級(jí)保護(hù)制度執(zhí)行欠缺等問題凸顯。國(guó)家關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施面臨著敵對(duì)國(guó)家、黑客組織等網(wǎng)絡(luò)攻擊的威脅，一些政府網(wǎng)站和信息系統(tǒng)存在安全漏洞，甚至已經(jīng)被攫取權(quán)限和掛馬。除此之外以阿里巴巴、騰訊為代表的網(wǎng)絡(luò)公司系統(tǒng)中掌握著眾多網(wǎng)民的基本信息，一旦泄露，將會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。因此政府部門要從戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡(luò)安全，投入足夠的資金加強(qiáng)關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施的信息安全保護(hù)，建立信息系統(tǒng)防范體系，同時(shí)完成對(duì)相關(guān)公司重要信息系統(tǒng)的安全監(jiān)管，為我國(guó)信息化建設(shè)保駕護(hù)航，借此提高網(wǎng)絡(luò)輿情的管控能力。

3 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)輿情管控任重道遠(yuǎn)，非一朝一夕就能改變，要根本解決該問題需要改善現(xiàn)實(shí)中的國(guó)家社會(huì)關(guān)系，完善司法制度，嚴(yán)格執(zhí)法，建立政府言論在民眾間的威信，解決民眾的實(shí)際問題，維護(hù)民眾的合法權(quán)益等，這樣網(wǎng)絡(luò)輿情才能夠減少乃至消亡。

[1]依法治理網(wǎng)絡(luò)空間維護(hù)公民合法權(quán)益把我國(guó)從網(wǎng)絡(luò)大國(guó)建設(shè)成為網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó).人民日?qǐng)?bào)，2014-2-28.

[2]潘芳,仲偉俊,胡彬,徐敬海.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管控機(jī)制及效率測(cè)評(píng)[J].情報(bào)雜志，2012（05）:40-45.

[3]新浪網(wǎng).互聯(lián)網(wǎng)與輿情管理_網(wǎng)絡(luò)公民林曉乒_新浪博客[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_4857679701018k10.html,2013-01-03

[4]金龍.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)我國(guó)政府決策的影響研究[D].安徽大學(xué)，2010.

[5]蘇鵬沖,楊明.公安機(jī)關(guān)提高互聯(lián)網(wǎng)安全監(jiān)控能力研究[J].中國(guó)人民公安大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2013（02）:42-45.

Research on Network Public Opinion Management

SU Peng-chong1，SUN Zhi-guo2，WEN Jun-wei1
（1.People's Public Security University of China，Beijing 102623；2.Ordos City Public Security Bureau,Inner Mongolia 017000）

In the present era,the degree of information cost reduction is unprecedented,and how to deal with the network public opinion that accompa?nies the ideological trend becomes the government's problem.To solve the network public opinion,for the current network public opinion of the outstanding problems,identify the dilemma,puts forward the network public opinion control strategy,to complete the management of network public opinion in the current network environment of public opinion is the most rational way of thinking and solving problems.

網(wǎng)絡(luò)輿情；管控；策略

1007-1423（2017）28-0007-04

10.3969/j.issn.1007-1423.2017.28.002

蘇鵬沖（1980-），男，內(nèi)蒙古包頭人，講師，碩士，研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)安全

孫治國(guó)（1990-），男，內(nèi)蒙古鄂爾多斯人，本科，研究方向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)安全

溫俊偉（1993-），男，福建福州人，在讀研究生，偵查專業(yè)

2017-06-20

2017-09-25

Network Public Opinion;Control;Strategy