潘長學　楊祥祥　邵健偉

摘要：忽視公眾及企業(yè)的參與，或?qū)藴驶唵蔚匾浦驳焦苍O施設計難以滿足公眾對城市精細化生活的需求。倡導以服務為核心，通過文獻分析和田野調(diào)查，從利益相關(guān)者角度構(gòu)建公共設施設計的服務標準化維度：使用者服務標準化、企業(yè)服務標準化、管理服務標準化，推動公共設施設計研究從政府管理視角向利益相關(guān)者需求系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：公共設施 服務 標準化

引言

公共設施的簡單標準化難以滿足設計服務精細化的要求已成不爭事實。隨著服務社會已經(jīng)到來，“服務標準化越來越成為現(xiàn)代標準化的重要內(nèi)容”。當前公共設施的研究主要從政府管理的視角出發(fā)，集中于標準化管理與規(guī)劃。從設計服務視角的標準化研究與實踐十分匱乏，設計的參與度較低。近年，關(guān)于公共設施設計存在的問題屢見報端，引起人們對公共設施設計標準的關(guān)注。我國2016年度社會管理和公共服務標準化聯(lián)席會議也對十三五社會管理和公共服務標準化給予了足夠重視。今天，設計已不再像過去那樣，它是后現(xiàn)代創(chuàng)造價值的一種新類型，其中社會活動和物品本身及服務相互交織在一起。公共設施研究應當從政府管理視角轉(zhuǎn)向利益相關(guān)者的需求系統(tǒng)，更多地關(guān)注社會功能與服務，積極通過服務標準化的研究推動公共設施設計變革，提升空間質(zhì)量。

一、公共設施及其服務設計探索

公共設施已經(jīng)成為城市空間中不可或缺的組成部分，是一個涉及諸多對象的多維度復雜概念?？偟恼f來，主要是從研究的內(nèi)容范疇（消防系統(tǒng)、交通系統(tǒng)等）和屬性（公共、準公共、私有）進行分類，一般可分為城市基礎設施、城市家具及城市公共裝備。但這種分類仍然存在歸屬關(guān)系不清的問題?？梢悦鞔_的是，不管何種類別和定義，都不能抹殺其公共服務的功能。由于目前三種分類涵蓋的內(nèi)容在不同的國家和地區(qū)尚不統(tǒng)一，因此從提升市民日常生活質(zhì)量出發(fā)，本文研究的對象主要是與公眾日常使用密切相關(guān)的街道公共設施，而諸如供排水設施、能源設施、執(zhí)法設施、應急裝備等則不包括在內(nèi)。

過去，設計主要服務企業(yè)，通過提升產(chǎn)品的附加價值為企業(yè)牟利，通過產(chǎn)品的物質(zhì)本身間接影響社會。隨著社會問題的增多和被廣泛重視，設計直接與社會服務結(jié)合，產(chǎn)生了服務設計（也稱社會創(chuàng)新），旨在解決社會問題。相對于一般的商品設計，公共設施的社會服務功能更直接也更突出。在公共設計（社會設計）領(lǐng)域，公共設施設計已經(jīng)受到了更多的關(guān)注，可持續(xù)設計、綠色設計、彈性設計等理論等已被運用到實踐中形成了一些設計原則：易用性、安全性、系統(tǒng)性、審美性、獨特性、公平性、合理性、環(huán)保型、法制性等。針對未來的城市發(fā)展，許多學者進行了公共設施可持續(xù)性設計方法的研究。Ezio Manzini指出：在當代社會，“彈性”和“可持續(xù)社會”是社會創(chuàng)新的方向。香港理工大學公共設計研究室也通過香港案例研究，針對城市環(huán)境的變化研究，提出街道家具的一系列彈性設計原則。

國家和地方規(guī)范方面，主要是從管理及規(guī)劃上進行說明，鮮有觸及設計問題。多見于國家和地方出臺的公共設施指導性文件。如《城市公共設施規(guī)劃規(guī)范》（GB50442-2008）主要對服務設施用地進行了規(guī)劃指導，《城市道路交通設施設計規(guī)范》（GB 50688-2011）主要對道路交通設施的設置和一般性能指標進行了說明。

研究方法及實踐方面，田野調(diào)查，合作創(chuàng)新，參與設計，模塊設計等被廣泛采納。但另一方面，也有專家指出現(xiàn)有的社會設計服務方法及成果在處理傳統(tǒng)簡單機械的“禮俗社會”問題時卓有成效，但在有機組織的復雜“法理社會”中顯得力不從心。另外，還有學者把馬斯洛需求層次理論引入公共設施設計，借以服務人們不同層次的需求。實踐方面，針對公共廁所、護欄、公交站、無障礙設施等有較多專項研究，形成了一些設計案例及指導意見。香港理工大學公共設計研究室在該方面進行了諸多實踐，如FlexiBOL欄桿設計（見圖1和圖2）、廢物收集箱頂部的煙灰缸設計及底部的儲水設計（見圖3～圖6）。FlexiBol欄桿設計可以根據(jù)不同社區(qū)的活動需要作出不同的改變以發(fā)揮各種功能。所有部件都安裝在欄桿中，方便進行安裝及拆卸的工作；廢物收集箱頂部的煙灰缸的便捷設計，使清潔工人可以靈活轉(zhuǎn)動，有效地清潔煙灰缸的煙灰，同時也使得維修更加方便。廢物收集箱底部的儲水設計，使收集箱有足夠的重量不容易被風吹倒，在搬運前也可以把水倒出，減輕運輸及移動收集箱的負擔。

總之，關(guān)于公共實施的服務標準化探索較為零散，或偏與環(huán)境的關(guān)系，或偏功能使用，或偏管理，沒有形成系統(tǒng)。“彈性設計”是控制公共設計質(zhì)量中的重要途徑，但是在實踐層面給予的關(guān)注卻不夠。

二、服務標準與服務標準化

從發(fā)展角度看，標準化可以分成三個階段：建立標準化產(chǎn)品體系，生產(chǎn)過程管理標準化及“服務于人”的標準化，產(chǎn)品的層次也從功能和效用的提供延伸至更廣泛需求的附加服務和價值。（如圖7）所示。

隨著對人本的重視，產(chǎn)生了服務標準化的理念。服務標準是“為了在服務領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用和重復使用的—種規(guī)范性文件?！狈諛藴驶笆峭ㄟ^對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程”。

服務標準化是標準化的新領(lǐng)域，目前關(guān)于服務標準化的認識主要集中在三個方面：公共產(chǎn)品、競爭工具、系統(tǒng)工程。服務標準化理念自產(chǎn)生之后便經(jīng)歷了快速的全球推廣已被廣泛應用于各設計領(lǐng)域。雖然我國在2003年修訂的《服務標準化工作指南》中也明確指出了要推進社會公共服務的標準化并在近年不斷發(fā)展，但“是以機構(gòu)管理、設施設備、輔助儀器相關(guān)標準為主，真正意義上的服務標準十分匱乏”。

“將公共服務先進理論、管理和服務模式轉(zhuǎn)化為管理和服務標準規(guī)范”是服務標準化未來路徑之一。開展公共設施設計的服務標準化工作可以滿足街道日常的交通、生活需求，促進管理效率提升并提高供給企業(yè)的的效益，另—方面推動服務標準化也是提升城市核心競爭力的重要因素。當前，公共設施的標準化設計對“公共服務”屬性的研究不夠深入，大多是把傳統(tǒng)的工業(yè)標準或產(chǎn)品標準直接移植過來，隨之產(chǎn)生了許多現(xiàn)實問題，如機械的公共設施標準化導致地域文化的喪失，對視障人士、殘障人士等弱勢群體使用行為研究的缺乏導致社會公平問題的出現(xiàn)等。公共設施的公共屬性決定其必須服務大眾，服務的目的決定其必須滿足社會活動需求。在當前快速的城市化進程中，有必要建立具有前瞻性的公共設施服務標準。endprint

三、公共設施設計的服務標準化維度構(gòu)建

設計3.0時代，產(chǎn)品的范疇經(jīng)歷了“設備（Device）-內(nèi)容（Content）-平臺（Plat-form）”的演進。隨著技術(shù)、體驗設計、平臺設計等的發(fā)展，倡導服務設計思維，通過精細化設計不斷增強設計的服務功能。尤其是在公共設計領(lǐng)域，研究的趨勢不再是公共設施本身的造型及色彩，而是與公共設施相關(guān)的產(chǎn)業(yè)、人、行為、環(huán)境、管理等的服務系統(tǒng)。

服務設計“改變了傳統(tǒng)設計從設計角度去研究需求的價值，從而轉(zhuǎn)向了從價值需求的角度去研究設計”。參照價值工程，v（t）=P（t）/C（t），通過賦予公共設施更多的服務功能屬性，從而提高其在公共空間中的效能（P），可以有效提升價值。從公共設施的生命周期考慮，公共設施好品質(zhì)的獲得離不開三個層面的工作：政策（與計劃）、實施（與設計）和管理（與保養(yǎng)）。顯而易見，設計師需要協(xié)調(diào)不同范疇及部門的需求。標準化是公共設施的品質(zhì)的保證，但不能使用單一的標準來掩蓋多樣化的需求，應該在滿足多樣需求的基礎上制定相應標準，盡量尋求服務標準對差異化需求的最大包容，確保服務質(zhì)量。公共設施需要服務更多的主體及滿足更多需求，需要給服務提供與發(fā)揮留出空間。總的說來，涉及使用者、企業(yè)及政府（或管理部門）三個方面。提高設計品質(zhì)需要設計師及研究人員平衡協(xié)調(diào)三者關(guān)系，針對各種需求進行標準制定，在各種需求間尋求平衡。基于利益相關(guān)者，以服務為核心，構(gòu)建公共設施設計服務標準化的三個維度，（如表1）所示。

（一）使用者服務標準化

公眾直接與公共設施接觸，使用者服務標準化是人本設計的直接體現(xiàn)，考慮基本需求的同時也要考慮使用者的參與性。在公民社會中，人人參與設計，設計師的任務是識別、孵化和推動哪些能夠改善生活環(huán)境的想法。

1.服務不同群體

城市公共設施的使用者多樣化，具有跨年齡層、跨地域、跨文化、跨職業(yè)等特點。應針對不同的人群需求建立相應的服務標準化。如殘障人士設施、老年人設施、兒童設施等。

2.構(gòu)建多樣的需求層次

公共設施設計應當考慮使用者的生理、文化、社會、心理與意識形態(tài)。當前的公共設施主要停留在生理需求層面，對其他層次的需求考慮不足。比如提到老年人公共設施設計，往往是針對他們的活動能力或認知能力進行對應設計，而忽略了他們的心理、社交習慣等需求。再如為適應現(xiàn)代工業(yè)體系而興起的現(xiàn)代主義，從一開始就面臨著“地域化”和“去地域化”的爭論，加速了“文化與地理、社會領(lǐng)域之間自然關(guān)系的喪失”，公共設施的文化設計也是如此。

3.明確公共使用方式

當使用者對公共設施的使用方式明確時，一種情況是遵守，另一種是再造使用方式。當不明確時，使用者可能會選擇棄用或誤用。當使用者遵守時，達到了設計預期，當棄用、再造使用方式或誤用時，公共設施的功能就會發(fā)生變化，其影響足夠大時，設計者聯(lián)合管理部門又往往會加入許多規(guī)定和控制，限制使用者的行為。比如街邊欄桿，通過田野觀察發(fā)現(xiàn)行人經(jīng)常采取依靠、坐或晾曬生活用品，有時對自己的行為又會感到緊張，因為不確定是否違反了城市的相關(guān)管理規(guī)定。

4.滿足時空變化的要求

需求的變化體現(xiàn)在時間、人口密度、人口流動等方面。當然不否認還有一些不可預見的變化。城市的日常生活在公共空間內(nèi)上演，而公共設施需要應對各種活動的需求。比如節(jié)假日，城市公共空間內(nèi)的人數(shù)變多，經(jīng)濟全球化導致人口的大范圍流動，某些局部人口密度增大，都對公共設施提出了特定要求。在時間維度上，需要應對雨雪、高溫等天氣對公共設施品質(zhì)的影響。此外，使用者對公共設施的審美及使用功能等也會發(fā)生改變，公共設施應在設計之初考慮到這些因素。

（二）企業(yè)服務標準化

企業(yè)是公共設施的提供方和施工方。符合行業(yè)的相關(guān)標準是生產(chǎn)及施工的基礎，帶動產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展是服務設計的社會責任。

1.符合行業(yè)相關(guān)標準

公共設施的設計離不開行業(yè)相關(guān)標準，否則，生產(chǎn)實現(xiàn)及質(zhì)量將得不到有效保證。按照行業(yè)相關(guān)標準（如技術(shù)標準、施工標準、成本標準）進行設計或優(yōu)化，可以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，同時促進企業(yè)進行改良設計實踐。

2.帶動產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展

設計標準具有系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。公共設施的標準不能僅僅局限于設施本身，還應考慮到公共設施所處的系統(tǒng)，如上下游生產(chǎn)、服務配套系統(tǒng)，環(huán)境系統(tǒng)等。公共設施設計在服務企業(yè)盈利的同時，還應考慮推動產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展。正如集裝箱及其系統(tǒng)的標準化設計，“集裝箱最大的成功在于其產(chǎn)品的標準化以及由此建立的一整套運輸體系”，以集裝箱為基礎，建立了全球范圍集裝箱車輛、船舶、橋梁等配套物流的標準化體系。

（三）管理服務標準化

政府（或管理部門）對公共設施進行監(jiān)管。管理服務標準化是使公共設施表現(xiàn)預期與設計預期相符的保障。在檢查、管理、更新方面，有了標準的依據(jù)，可以優(yōu)化各組織間的關(guān)系，極大提高工作效率。

1.協(xié)助制定公共設施的管理標準

推動公共設施評價指標的建立。不能僅僅考慮公共設施的性能指標，應當建立“人_機一環(huán)境”的系統(tǒng)指標，充分考慮不同利益主體的行為和需求，使公共設施管理標準更合理。

2.降低維護成本

公共設施在城市公共空間中數(shù)量較多且使用周期長，應當通過有效設計（如模塊化結(jié)構(gòu)）降低維護成本。近年關(guān)于公共設施維護費的激增屢見報端，其中人為損壞的比例逐漸增高，管理部門除了呼吁市民提高素質(zhì)之外顯得力‘去不多。

3.促進場所精神營造

不同城市的公共設施規(guī)范不盡相同，每個城市都有其獨特的氣質(zhì)，在設計時要充分考慮當?shù)氐淖匀慌c社會條件。公共設施設計要充分考慮所處的周圍環(huán)境，如商業(yè)區(qū)、文化區(qū)、生活區(qū)、文物保護區(qū)等，促進公共設施與周圍景觀的協(xié)調(diào)和精神的表達。

結(jié)論

公共設施設計的服務標準化是提高公共設施服務能力的有效途徑。作為城市公共服務的重要載體，把標準化簡單機械地移植到公共設施設計中必定會產(chǎn)生諸多問題。公共設施設計應當從政府管理需求轉(zhuǎn)向利益相關(guān)者需求的系統(tǒng)研究與實踐。基于公共設施現(xiàn)有的服務設計研究現(xiàn)狀和價值需求，從公共設施的利益相關(guān)者角度出發(fā)，以服務為核心，構(gòu)建公共設施設計的服務標準化維度：使用者服務標準化，企業(yè)服務標準化，管理服務標準化。endprint