◎ [美]蓋 伊·溫 奇

如何投訴更有效

◎ [美]蓋 伊·溫 奇

不久前，我租住的公寓旁開始施工，挖掘終于在一個(gè)周一的早晨開始了。早上吵醒我的鉆孔聲是如此震耳欲聾！走到窗前時(shí)，我甚至還沒(méi)完全清醒，扯開窗簾，只看到巨大的黃色機(jī)器顫抖著像是在跟下面的巖床搏斗。我握緊了拳頭，低吼了一聲：“該死的！”

忍了幾天之后，我決定寫信給我的房東（正好是這里的物業(yè)）要求減房租，這在我自己聽(tīng)起來(lái)都覺(jué)得荒唐可笑。第二天我寫了一封自己能構(gòu)思的最好的信，并寄了出去。我沒(méi)想過(guò)會(huì)得到回應(yīng)，然而，兩天后，我接到了物業(yè)公司經(jīng)理親自打來(lái)的電話。

“我們接到了很多有關(guān)噪音的投訴電話和信件。當(dāng)然，早上的鉆孔聲和我們沒(méi)有任何關(guān)系，我之所以聯(lián)系你，”他立刻解釋道，“你要知道……你那封信寫得真不錯(cuò)?！彼D了頓，最后宣布道：“我會(huì)給你減點(diǎn)房租，并將租期延長(zhǎng)幾個(gè)月，反正我得起草一份新合同。”“非常感謝！真的非常感謝！”我深感震驚。

這段插曲讓我感激，但同時(shí)也讓我非常好奇。幾乎每位受到影響的房客都進(jìn)行了投訴，許多人也要求暫時(shí)降低房租，不過(guò)都被拒絕了，有些人說(shuō)甚至沒(méi)人搭理他們。為什么他們失敗了，而我成功了呢？我分析那封信，試圖找出到底哪些地方起到了“有效成分”的作用，分析這些成分是否也適用于其他情況。

首先，我知道這個(gè)情況不是物業(yè)公司的錯(cuò)，所以，我竭力克制自己，不讓語(yǔ)氣流露出怒氣或指責(zé)。寫信的時(shí)候，我的情緒其實(shí)并不怎么平靜，為了確保措辭和語(yǔ)氣得體，我在寄信之前把信大聲地朗讀了一遍。

其次，我知道我沒(méi)有理由向物業(yè)公司索求任何東西，因?yàn)樗麄儧](méi)有責(zé)任，無(wú)論這噪音給我?guī)?lái)多少痛苦。如果我希望他們給我一個(gè)解決方案，我就得給他們一個(gè)做這件事的動(dòng)機(jī)。

所以，在這封信的開頭，我就保證說(shuō)，如果他們給我減租的話，我將會(huì)非常感激。我是在要求他們善意地幫助我，因而真誠(chéng)的感激是在這種情況下唯一有價(jià)值的東西。在信的開頭就表達(dá)我的感激之意，這是我能給他們提供的最佳動(dòng)機(jī)。

（摘自《抱怨的藝術(shù)》 中國(guó)友誼出版社）