王亞賢

摘要：近年來，全國高速公路的建設(shè)進入蓬勃發(fā)展的時期。通車?yán)锍痰目缭绞皆鲩L客觀上也對高速公路運營管理提出更高要求。而收費管理作為高速公路運營管理的中心環(huán)節(jié)，由于脫胎于行政事業(yè)單位的管理模式，存在經(jīng)驗主義、平均主義的情況，管理形式仍然較為粗放，一定程度上成為高速公路運營發(fā)展的瓶頸，同時高速公路收費站作為交通行業(yè)服務(wù)窗口單位，承擔(dān)著對社會展示交通行業(yè)管理、服務(wù)水平的重任。

關(guān)鍵詞：高速公路收費站；系統(tǒng)；分析與設(shè)計

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）26-0071-03

1 概述

我國正處在高速公路空前發(fā)展的時期，高速公路收費站也跟隨著新技術(shù)、新設(shè)備在高速公路中的不斷發(fā)展和應(yīng)用。通過加強對收費業(yè)務(wù)的營運監(jiān)督管理，實現(xiàn)了公路公司在經(jīng)營中的經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。高速公路收費管理的主要內(nèi)容是對過往的車輛收取相關(guān)的費用，并對相關(guān)業(yè)務(wù)過程和收支工作的執(zhí)行情況進行判斷、處理。在通行費收取的過程中，主要工作內(nèi)容包括收費制度的確定，標(biāo)準(zhǔn)的確定，收費過程的控制等內(nèi)容。收費管理的主要方向是：貫徹執(zhí)行相關(guān)部門關(guān)于收取高速公路費用的規(guī)定，保證收費工作的高質(zhì)量，保證公路營運的正常并且高質(zhì)量完成收費目標(biāo)。

因此，利用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，結(jié)合實際情況不斷完善優(yōu)化收費站績效考評體系成為當(dāng)務(wù)之急。實證與規(guī)范分析相結(jié)合、理論與實際相結(jié)合的方法，結(jié)合人力資源管理、組織行為學(xué)、激勵理論、績效考核等理論，對其績效考評體系的現(xiàn)狀及存在的問題進行分析，針對其存在的績效考評體系不完善、指標(biāo)選取和權(quán)重不科學(xué)、文化建設(shè)氛圍不夠和制度配套導(dǎo)致激勵不足等問題，依據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理論中關(guān)于績效考核的設(shè)計原則與思路、指標(biāo)設(shè)計等方面對雙澇壩收費站績效考核體系進行了系統(tǒng)設(shè)計，主要包括收費站一線員工、站級管理人員及特殊事項三個方面進行分析，并主要從績效考核、培訓(xùn)、多元化應(yīng)用、企業(yè)文化等幾個方面分析了問題根源；最后從建立績效考評領(lǐng)導(dǎo)小組、加強績效考評培訓(xùn)、多元化應(yīng)用考核結(jié)果、建立良好的企業(yè)文化、借助計算機輔助軟件進行績效考評與改革薪酬激勵制度六個方面提出了相應(yīng)的改進對策，以管窺豹，以期待為高速公路績效考評體系的完善提供參考內(nèi)容。

可以通過建立專門的績效考核部門，在企業(yè)內(nèi)部大力宣傳績效考核意義以及將績效考核制度細(xì)化等方法，保障績效考核制度的實施。本分章為作為本文的研究結(jié)論，對研究內(nèi)容進行概括和總結(jié)。

研究內(nèi)容如圖1所示。

2 高速公路收費系統(tǒng)的分析

研究方法之一，文獻(xiàn)研究法。為了有效地研究營口市公路管理局雙澇壩收費站的績效考核問題，在研究學(xué)習(xí)之前，針對性的收集了大量高速公路績效之類的資料，總結(jié)和梳理了在績效考核中幾種常見的理論。第二，實證研究法。在對營口市公路管理局雙澇壩收費站的績效考評現(xiàn)狀及考核指標(biāo)的體系設(shè)計方面，適當(dāng)?shù)牟捎昧酥笜?biāo)設(shè)計方法，從而為本文的研究奠定實踐基礎(chǔ)。

對于高速公路車輛通行費的收取，目的是調(diào)動社會各方面修建高速公路積極性，促使公路交通事業(yè)快速發(fā)展的重要舉措。由于它涉及的面寬、政策性強，其管理方式要符合以下原則：

1） 遵守國家有關(guān)高速公路收費的相關(guān)制度。當(dāng)前，國內(nèi)的許多高速公路已經(jīng)組建了收費管理部門，也有相關(guān)的管理辦法，收費管理制度也比較完善，收費業(yè)務(wù)基本實現(xiàn)了規(guī)范操作。

2） 實施技術(shù)進步，規(guī)范收費程序。高速公路的收費管理要求質(zhì)量和效率都很比較高。要依據(jù)高速公路車速度快、交通客流量大，收費要快速的特點，要對管理方式不斷進行改革創(chuàng)新，不斷進行檢驗，實現(xiàn)高速公路快捷、方便的功能。

3） 堅持質(zhì)量第一。收費管理要按相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行，按照規(guī)定合理收費，服務(wù)要有禮貌，待人要文明。嚴(yán)禁違反收費管理制度的行為的發(fā)生。

4） 兼顧經(jīng)濟效益。高速公路的收費工作要不斷提升技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，收費標(biāo)準(zhǔn)要合理。既要重視公路的自身價值，也要重視社會價值。

5） 通常來講，一個完善的收費站需要成立考核領(lǐng)導(dǎo)小組，以此來推動該收費站組織，實施、監(jiān)督等績效管理工作。站長作為組長；教導(dǎo)員作為副組長；可以由小組成員作為專職核查、各班組值班長等負(fù)責(zé)人。相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)績效考核的總體實施，副組長負(fù)責(zé)督查和考評過程，還要對突發(fā)的事件進行評估，以及組織績效考核。

3 高速公路收費站系統(tǒng)的分析

高速公路作為一種方便有效的運輸方式，受到運輸和管理界的關(guān)注。使用者對于高速公路的要求已不再停留在最基本的穩(wěn)定和便利，還希望能得到更加人性化的服務(wù)。對收費管理來說，展示窗口形象，拓展服務(wù)理念，提高管理效能，不僅是為了滿足社會需要，也是自身發(fā)展的需要。 收費站點、收費管理人員是高速公路面向社會、面向運輸人員的重要服務(wù)窗口，高速公路的管理效果和服務(wù)質(zhì)量會直接影響著社會對高速公路的印象，會對一條高速公路的經(jīng)濟情況和社會影響產(chǎn)生作用。高速公路在日常運營中要大力推選標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這是科學(xué)發(fā)展觀的要求，也是探求當(dāng)前形勢下實現(xiàn)交通科學(xué)發(fā)展和穩(wěn)定發(fā)展的創(chuàng)新方法。高速公路行業(yè)形象如何提升如何保持，出發(fā)點是高速公路的服務(wù)品牌建設(shè)。這些舉措施要求收費人員的素質(zhì)要提升、內(nèi)部的管理工作要加強，也是高速公路健康穩(wěn)定發(fā)展的必然趨勢。實施標(biāo)準(zhǔn)化收費管理，其目的是通過全面提升收費業(yè)務(wù)管理工作的管理水平，規(guī)范管理和從業(yè)人員的操作，不斷提升工作質(zhì)量和管理水平，在管理上實現(xiàn)資源配置效益的最大化、崗位操作的規(guī)范化、相關(guān)管理的程序化、業(yè)務(wù)考評的標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)化，在管理上要實現(xiàn)資源的統(tǒng)一配置，工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，考核的標(biāo)準(zhǔn)化。在管理上解決收費站如何進一步提高服務(wù)質(zhì)量、收費管理如何實現(xiàn)資源最高效益的利用等，樹立了良好的社會形象。

開展收費管理標(biāo)準(zhǔn)化是適應(yīng)新形勢的需要，高速公路管理可以從以下幾方面進行：

1） 建立兩級營運監(jiān)督管理體系。收費管理的最主要職責(zé)就是收取費用，而預(yù)防收費違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的產(chǎn)生是收費管理的關(guān)鍵工作，強化收費紀(jì)律和收費秩序管理是工作的核心。endprint

2） 提高管理的科技含量。第一，不斷優(yōu)化收費操作流程和收費管理軟件，提高質(zhì)量和效益；第二，不斷完善現(xiàn)有收費機電系統(tǒng)，確保安全和穩(wěn)定運行；第三，加快引進和利用先進、高效的設(shè)施設(shè)備。

3） 調(diào)動收費員工的積極性。第一，要建立以績效考核為目標(biāo)的激勵機制，設(shè)立以主要業(yè)務(wù)完成情況為考核內(nèi)容的業(yè)績考核指標(biāo)，劃分績效工資檔次。第二，強化管理，明確各崗位職責(zé)，做到有章可循，有制度可依據(jù)。第三，給員工的個人發(fā)展創(chuàng)造機會，讓員工知道個人努力的方向。

4） 文明創(chuàng)建進檔升級。通過定期開展征文比賽、演說、足球賽、乒乓球賽等形式多樣、內(nèi)容多樣的文化體育活動，讓職工的業(yè)余文化生活豐富，提升了團隊協(xié)助能力。組織開展以收費業(yè)務(wù)為內(nèi)容的主題競賽活動，提升收費人員的業(yè)務(wù)能力。

5） 加強窗口形象建設(shè)。收費窗口是高速提升運營效益的關(guān)鍵，關(guān)系到高速公路從業(yè)人員在公路管理中的形象，關(guān)系到高速公路經(jīng)濟和社會效益。

6） 規(guī)范工作制度和工作流程，統(tǒng)一機構(gòu)設(shè)備、核定人員數(shù)量、明確人員職責(zé)、規(guī)定收費程序，從行業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督水平的角度出發(fā)，從宏觀上對收費運營管理進行有效規(guī)范，實現(xiàn)權(quán)責(zé)的相互統(tǒng)一。

7） 稽查員的主要工作是借助于監(jiān)控系統(tǒng)對收費員的工作進行監(jiān)督檢查，并向其傳達(dá)一定的工作信息，當(dāng)遇到特殊情況時能夠及時有效的處理。

4 高速公路的職能作用

高速公路收費管理的計劃功能有多種內(nèi)容，通常情況下內(nèi)容包括制訂計劃的、執(zhí)行計劃和檢查計劃，這三個環(huán)節(jié)緊密結(jié)合。計劃的制訂要根據(jù)具體情況，對存在的問題進行科學(xué)的分析，分析客觀上存在的要求和主觀上產(chǎn)生的可能性，根據(jù)分析的結(jié)果制訂在將來一段時間內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)和具體的措施，出發(fā)點是保證高速公路收費管理的科學(xué)性和高效性，各項工作可以依據(jù)計劃穩(wěn)定的發(fā)展。高速公路的收費管理在制訂計劃時要包括計劃的出發(fā)點和計劃的執(zhí)行兩個控制點。計劃制訂的依據(jù)是相關(guān)的收費管理規(guī)定和各項營運制度。收費的管理工作作為收費站的一項基本管理職能，會在明確目標(biāo)的前提下，為了實現(xiàn)目標(biāo)對各類業(yè)務(wù)的細(xì)化，可產(chǎn)生出作用不同的管理內(nèi)容和管理要素，將監(jiān)督管理工作完成所需要的權(quán)力劃分給不同層次、不同部門的管理人員，并對這些內(nèi)容和各部門之間的相互協(xié)調(diào)方式進行明確。關(guān)鍵點是要形成一個相互配合工作氛圍，避免由于工作失誤或職責(zé)缺陷產(chǎn)生的各類矛盾，使團隊成員都能在各自的工作崗位上發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為目標(biāo)的實現(xiàn)共同進行努力。

管理的實現(xiàn)就是發(fā)揮控制的作用，通過分析和校正組織內(nèi)部的管理方式并糾正方法，保證運行的效果，明確組織要實現(xiàn)的目標(biāo)，并結(jié)合現(xiàn)狀分析已擬定的計劃是否合理。要完成控制工作，首先要確?，F(xiàn)狀可以維持下去，當(dāng)內(nèi)部環(huán)境和外環(huán)境產(chǎn)生變化時，要及時檢查工作的內(nèi)容，要對比計劃的執(zhí)行效果和相關(guān)的管理內(nèi)容，當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生較大的偏差時，要及時進行補救，目的是保持系統(tǒng)的穩(wěn)定，設(shè)定的目標(biāo)得以實現(xiàn)。

5 高速公路收費站設(shè)計

高速公路收費站的主要作用是對公司所管轄的高速路段上，為來往的車輛提供安全、便利的服務(wù)，并對來往的車輛征收通行費，作為公司提供高速公路服務(wù)的回報。

收費站在公司收費管理系統(tǒng)中居于公路管理的一線，負(fù)責(zé)來往車輛的收費、車牌的錄入，收費站要保證車道通暢、收費不發(fā)生遺漏、不發(fā)生安全責(zé)任事故，能及時處置突發(fā)情況，所以設(shè)計了多項關(guān)鍵績效考核指標(biāo)。除此之外，對于廉政建設(shè)和維穩(wěn)工作也增加了相關(guān)的考核指標(biāo)。

由于各收費站所處地理位置、車輛來往的總數(shù)和通行的頻率都有所不同，不能單純從業(yè)績完成情況進行考核。在科學(xué)的考核體系中，要權(quán)衡多個方面的影響，但也需要考慮指標(biāo)體系的可執(zhí)行性?？梢詮目冃Ф种?，將收費站多項考核指標(biāo)細(xì)分為四個大類，包括收費站的業(yè)績、收費站管理、重大項目管理、加分項目管理。

收費站業(yè)績。該一層次的指標(biāo)重點考核收費站的收費業(yè)績完成情況和收費服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。收費業(yè)績情況又可以依據(jù)收費站的具體工作來安排，其關(guān)鍵績效內(nèi)容包括通行費收入的完成情況、查漏補收完成情況、車道保暢情況、全車牌錄入完成率。完成這些工作意味著收費站將能確保公司收入按要求實現(xiàn)，同時過往車輛也享受到了便利的服務(wù)，車牌錄入工作完全情況也有效完成了交通部門下達(dá)給收費站的任務(wù)。

收費站表現(xiàn)。該一層次指標(biāo)將各收費站的表現(xiàn)分為收費業(yè)務(wù)完成情況、財務(wù)及票據(jù)的管理、安全管理、設(shè)備管理和業(yè)務(wù)宣傳這五類，根據(jù)工作完成情況必須達(dá)到的效果及完全性層次，不同項目安排了對應(yīng)的分值。這些業(yè)務(wù)項目包括了到收費站的日常工作情況的完成情況。

重大項目管理。收費站作為工作在一線的服務(wù)部門，要首先將來往車輛、站區(qū)及員工的安全放在重要的位置，安全責(zé)任如果超標(biāo)，考核等級就直接降低，然后再評定分?jǐn)?shù)。而廉政建設(shè)情況關(guān)系到公司內(nèi)部的組織建設(shè)、財務(wù)收支情況，嚴(yán)重影響公司服務(wù)水平，也應(yīng)作為具有“一票否決權(quán)”的重要指標(biāo)。

加分項目管理。公司管理中要設(shè)置一定的加分項目，考核各個收費站在發(fā)生突發(fā)事件時的表現(xiàn)情況。由于突發(fā)事件并不是每一個考核周期、每個收費站都會發(fā)生，所以可以作為加分項目。

6 結(jié)束語

當(dāng)前，我國的高速公路進入到了空前發(fā)展的時期，高速公路收費站也跟隨著新技術(shù)、新設(shè)備在高速公路中的不斷發(fā)展和應(yīng)用。通過加強對收費業(yè)務(wù)的營運監(jiān)督管理，實現(xiàn)了公路公司在經(jīng)營中的經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。高速公路收費管理的主要內(nèi)容是對過往的車輛收取相關(guān)的費用，并對相關(guān)業(yè)務(wù)過程和收支工作的執(zhí)行情況進行判斷、處理。在通行費收取的過程中，主要工作內(nèi)容包括收費制度的確定，標(biāo)準(zhǔn)的確定，收費過程的控制等內(nèi)容。

本文對績效考評及高速公路收費管理相關(guān)理論進行了分析。其中績效考評基礎(chǔ)理論包括組織行為理論、激勵理論及其作用。在此基礎(chǔ)上對績效及績效考評的涵義進行分析，對績效考評的主要原則與內(nèi)容進行概述；最后對高速公路收費管理的業(yè)務(wù)具體要求進行了分析，主要內(nèi)容包括高速公路收費管理的概念、原則、基本職能、內(nèi)容、意義及實施途徑六個方面。

參考文獻(xiàn)：

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