張倩　祁慧博

摘 要 文章在中國大學(xué)生就業(yè)壓力增加，高校培養(yǎng)模式與社會人才需求不匹配的背景下，分析了校外培訓(xùn)市場的現(xiàn)狀及特征，為提升大學(xué)生校外培訓(xùn)服務(wù)水平、規(guī)范培訓(xùn)機構(gòu)運作方式、增強公立教育與培訓(xùn)機構(gòu)的互補互動，分類分層形塑大學(xué)生綜合素質(zhì)提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞 大學(xué)生 校外培訓(xùn) 滿意度 影響因素

中圖分類號：G645 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdks.2017.10.088

Abstract In this paper， under the background of China employment pressure increasing， and the mode of cultivating talents does not match social talents requirements， analyzes the status and characteristics of the training market， for the promotion of college students' extracurricular training service level， standardized operation， training institutions to enhance mutual public education and training institutions， hierarchical shape provide the basis for the comprehensive quality of college students.

Keywords college students； out-school training； satisfaction degree； influencing factors

0 引言

統(tǒng)計表明，2015 年全國教育培訓(xùn)行業(yè)市場規(guī)模達(dá)16600 億元，①其中，即將面臨激烈職場競爭或高層次入學(xué)、就業(yè)困難的在校大學(xué)生成為該市場消費主體。盡管目前對國內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)狀、問題和對策的研究眾多，但從大學(xué)生這一受教育主體的角度對校外培訓(xùn)進(jìn)行評價，并從微觀層面分析大學(xué)生對校外培訓(xùn)滿意度的影響因素的研究尚不多見。值得指出的是，大學(xué)生作為培訓(xùn)機構(gòu)服務(wù)的主要對象，一定程度上決定了該行業(yè)的發(fā)展特征與趨勢。

本文在系統(tǒng)梳理大學(xué)生滿意度等有關(guān)教育學(xué)、營銷學(xué)理論的基礎(chǔ)上，對浙江省內(nèi)在校大學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，以較為全面地掌握大學(xué)生選擇校外培訓(xùn)機構(gòu)的動機，測評大學(xué)生在經(jīng)歷校外培訓(xùn)之后的滿意度，并從不同培訓(xùn)機構(gòu)提供產(chǎn)品與服務(wù)的多個維度實證分析影響大學(xué)生滿意度的因素。

1 文獻(xiàn)綜述

1.1 教育培訓(xùn)及其相關(guān)研究

近幾年，社會形式“就業(yè)形勢逼迫、經(jīng)濟利益驅(qū)動等”成為非學(xué)歷培訓(xùn)班發(fā)展的助力。[1]培訓(xùn)市場還有其特殊市場性吸引學(xué)生，如辦學(xué)形式多樣化、培訓(xùn)內(nèi)容與市場同步等都是其發(fā)展迅速的原因。[2]但是培訓(xùn)市場還存在監(jiān)管缺位、教育質(zhì)量參差不齊等問題。[3]

總的來說，目前學(xué)術(shù)界側(cè)重于從宏觀角度分析培訓(xùn)市場的現(xiàn)狀、成因或問題，尚未深入研究大學(xué)生參與校外教育培訓(xùn)這一特殊服務(wù)消費的滿意度問題，進(jìn)而為本文提供了分析框架和思路。

1.2 顧客滿意度概念及其維度

從20世紀(jì)90年代國內(nèi)學(xué)者開始對顧客滿意度的理論進(jìn)行實證研究。陳洪濤（2005）構(gòu)建了大學(xué)生滿意度指數(shù)模型，包括感知質(zhì)量、學(xué)生期望、學(xué)生滿意度等六個變量；[4]年劉武等（2007）根據(jù)我國高校辦學(xué)的具體情況，建立了包含學(xué)校形象、顧客滿意等六個結(jié)構(gòu)變量的中國高等教育顧客滿意度指數(shù)模型；[5]聶茂娟（2008）在研究大學(xué)生職業(yè)培訓(xùn)產(chǎn)品顧客滿意度時，運用因子分析研究核心價值產(chǎn)品及服務(wù)、附加服務(wù)價值等影響因素；[6]李翠萍（2010）在建立高校模型滿意度模型時，把影響因素概括為：高校形象、學(xué)生預(yù)期、學(xué)生需要等六個方面；[7]鐘明彪（2010）從內(nèi)部和外部兩個角度研究上海培訓(xùn)機構(gòu)的現(xiàn)狀，提出培訓(xùn)機構(gòu)要發(fā)展，要從產(chǎn)品、品牌等，提高培訓(xùn)者滿意度。[1]周宇琦（2015）在研究大學(xué)生滿意度時，把培訓(xùn)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行細(xì)化分為四個因子：教師服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量、教學(xué)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量等。[8]

綜上所述，在梳理相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合校外培訓(xùn)機構(gòu)人員建議的基礎(chǔ)上，本文在何夏萍（2008）建立的滿意度模型（服務(wù)、產(chǎn)品因素和個人因素）的基礎(chǔ)上，[9]并考慮培訓(xùn)市場的特殊性，對滿意度的量化細(xì)分為八個維度：品牌聲譽、教學(xué)效果等八個維度為后文調(diào)查問卷中滿意度的指標(biāo)體系提供依據(jù)。

2 數(shù)據(jù)來源與描述性統(tǒng)計

2.1 數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查選取杭州為樣本區(qū)域，采取問卷調(diào)查和訪談法，于2016年11月到培訓(xùn)機構(gòu)調(diào)查培訓(xùn)大學(xué)生獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)，調(diào)查大學(xué)生對校外培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度及其影響因素。總共發(fā)放數(shù)據(jù)200份，回收196份，其中有效問卷192份，有效問卷率為97%。

2.2 主要變量描述性統(tǒng)計

專業(yè)認(rèn)知：在被調(diào)查大學(xué)生樣本中，超過半數(shù)的學(xué)生表示自己專業(yè)的就業(yè)前景一般，22%的學(xué)生對自己專業(yè)的就業(yè)前景還不是很清楚，只有19%的學(xué)生表示對自己專業(yè)的就前景較好。

職業(yè)認(rèn)知：大部分學(xué)生都愿意或有意參加與本專業(yè)有關(guān)的工作。

就業(yè)準(zhǔn)備：61%的大學(xué)生表示正在努力或已經(jīng)做出有利于就業(yè)的準(zhǔn)備，還有23%的學(xué)生對自己畢業(yè)之后的就業(yè)還未做準(zhǔn)備或者不清楚。

培訓(xùn)動機：多數(shù)大學(xué)生都表示希望通過創(chuàng)業(yè)、實習(xí)、兼職來提升自我，只有11%的大學(xué)生表示校內(nèi)理論學(xué)習(xí)最能提高自己的專業(yè)素養(yǎng)。

3 AHP層次分析

本文為進(jìn)一步探究了大學(xué)生對校外培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度，因高校學(xué)生對校外培訓(xùn)機構(gòu)各個維度的考量可反觀其對校外培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度，在問卷中開發(fā)了量表形式的指標(biāo)體系，讓被調(diào)查者對指標(biāo)逐個評分，并采用層次分析法確定各個滿意度的權(quán)重。endprint

層次分析法主要是人們對每一層中各個因素的相對重要性給出判斷，取各位打分的平均數(shù)，得出以下判斷矩陣（以下各項指標(biāo)尺度評分取值為1-5，1：兩個因素相比，具有同樣的重要性；2兩個因素相比，一個因素比另一個因素稍微重要，以此類推，倒數(shù)：因素i與因素j 比較的bij ，則因素j 與i的比較bji=1/bij）：

最大特征根€%d max= 8.87

該特征值對應(yīng)的歸一化特征向量：

W= （ 0.21 0.10 0.05 0.21 0.06 0.19 0.08 0.09 ）

則：CI = = = 0.124

當(dāng)一致性比率CR=時，認(rèn)為不一致性程度在容許范圍內(nèi)，可用其歸一化特征向量作為權(quán)向量，否則要重新構(gòu)造成對比較矩陣，由表得，RI=1.41。

故： ，通過一致性檢驗。

從得出的權(quán)重W= （ 0.21 0.10 0.05 0.21 0.06 0.19 0.08 0.09 ）中可以看出，培訓(xùn)機構(gòu)的品牌聲譽和教學(xué)效果是影響大學(xué)生的滿意度的最重要的因素，其次是培訓(xùn)費用也是影響大學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，管理服務(wù)、距離遠(yuǎn)近、時間進(jìn)度較為重要，定制套餐和硬件環(huán)境在滿意度評價中的重要性則相對較低。

4 多元回歸分析

為了探究影響大學(xué)生對校外培訓(xùn)機構(gòu)滿意度的因素，我們運用層次分析法，把學(xué)生對于品牌聲譽、教學(xué)效果等八個維度進(jìn)行歸一，得出總滿意度，把這一綜合變量作為因變量。進(jìn)一步地， 選擇多元線性回歸模型，對影響大學(xué)生校外培訓(xùn)機構(gòu)滿意度的因素進(jìn)行探究，通過Eview軟件得到如下回歸結(jié)果。

從結(jié)果來看，R2=0.8983，模型總體顯著。自變量年級、績點、家庭人均年收入和每小時培訓(xùn)費用對滿意度有顯著影響，其次是地區(qū)對滿意度有較大的影響，其余變量性別、月生活費對滿意度并無明顯作用。其中，學(xué)生年級對滿意度有顯著的負(fù)向作用，年級每高一屆，學(xué)生滿意度相對減少0.115，考慮到年級越高的學(xué)生可能受到就業(yè)等壓力因素的影響，對于同樣的教學(xué)要求會更高。同時，學(xué)生績點對滿意度具有顯著正向作用，績點每增加1單位，滿意度增加0.0915，說明學(xué)生績點越高對培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度越高，可能因個人學(xué)習(xí)基礎(chǔ)或?qū)W習(xí)能力占優(yōu)而獲得較高的教育回報，對校外培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度相對較高。地區(qū)對滿意度的影響系數(shù)為負(fù)，相較之于來自于農(nóng)村地區(qū)，來自城鎮(zhèn)的學(xué)生從小所獲得的教育培訓(xùn)機會豐厚，所見所聞的差異也使得對其評價標(biāo)準(zhǔn)在城鄉(xiāng)學(xué)生之間產(chǎn)生顯著差異。此外，培訓(xùn)費用對滿意度在1%的顯著性水平下具有負(fù)向顯著影響作用。每小時收費提升10元，將促使?jié)M意度降低0.67，高收費往往讓學(xué)生寄托于更大的收效，譬如師資團(tuán)隊、授課內(nèi)容、配套服務(wù)等方面對于參與培訓(xùn)的學(xué)生而言，價高意味著質(zhì)高，而當(dāng)費用提升未能對應(yīng)增加參與培訓(xùn)的學(xué)生的效用時，往往學(xué)生的滿意度有所下降。最后，家庭人均年收入對滿意度有顯著正向作用，不同收入水平的家庭，對同一數(shù)目的回報要求不同，在收費、教學(xué)效果一定時，家庭收入較低的學(xué)生對于校外培訓(xùn)機構(gòu)的滿意度較低。

5 研究結(jié)論與啟示

本文探究了大學(xué)生在參與校外培訓(xùn)機構(gòu)時對培訓(xùn)的滿意度的評價指標(biāo)，通過問卷調(diào)查與層次分析，得出培訓(xùn)機構(gòu)的品牌聲譽和教學(xué)效果是影響大學(xué)生對培訓(xùn)機構(gòu)評價的最為重要的因素，而實際上對于培訓(xùn)機構(gòu)而言，大學(xué)生的滿意度測量維度之間又密切相關(guān)，基本勾勒出培訓(xùn)機構(gòu)從售前到售后的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量。

由上述結(jié)論得到的啟示是：

（1）一般培訓(xùn)機構(gòu)往往忽視了學(xué)生的反饋意見，學(xué)生在接售服務(wù)時，難免會有不滿意之處，定期展開滿意度調(diào)查，適當(dāng)輔以意見反饋機制，滿足學(xué)生需求，避免負(fù)面影響的擴大，有助于培訓(xùn)機構(gòu)的可持續(xù)經(jīng)營。

（2）在校大學(xué)生對校外培訓(xùn)機構(gòu)的訴求間接反映出高校教育教學(xué)與社會人才需求方面的脫節(jié)。因此，高校如能適當(dāng)調(diào)整課程進(jìn)度、強化實習(xí)實踐環(huán)節(jié)、邀請業(yè)內(nèi)工作者來引導(dǎo)學(xué)生樹立科學(xué)的專業(yè)認(rèn)知，將有助于減少學(xué)生進(jìn)修和擇業(yè)方面的盲目性。

（3）由于大學(xué)生群體在不斷分化，在滿足其學(xué)習(xí)需求方面，高校與校外培訓(xùn)機構(gòu)之間可以協(xié)作、取長補短，制定個性化的人才培養(yǎng)方案，將短時集中技能培訓(xùn)與長期基礎(chǔ)性教學(xué)相結(jié)合，根據(jù)學(xué)生的就業(yè)意向和興趣特長，增加創(chuàng)業(yè)咨詢服務(wù)、企業(yè)實習(xí)實訓(xùn)平臺、建設(shè)實驗基地、出國訪學(xué)交流等項目機會，在尊重受教育者的同時，采用多元化培養(yǎng)模式提升學(xué)生綜合素質(zhì)。

€L鼙疚氖？006年浙江農(nóng)林大學(xué)學(xué)生科研創(chuàng)新訓(xùn)練項目“大學(xué)生對校外培訓(xùn)機構(gòu)的需求情況及成因的調(diào)查”與教師教學(xué)項目“統(tǒng)計學(xué)原理精品資源共享課程建設(shè)”階段性研究成果

注釋

① 2016年我國教育培訓(xùn)發(fā)展現(xiàn)狀析.http：//www.chinabgao.com/freereport/74304.html，2016-10-27.

參考文獻(xiàn)

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