按照農(nóng)業(yè)部、江蘇省農(nóng)委部署要求，南京市農(nóng)委積極發(fā)揮12316信息服務(wù)平臺(tái)功能，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善推進(jìn)機(jī)制，提高服務(wù)成效，使之成為各級(jí)農(nóng)業(yè)部門惠民便民的重要載體，成為農(nóng)民獲取信息的聯(lián)心橋、致富橋。

一、整合熱線資源，健全服務(wù)機(jī)制

一是健全服務(wù)制度。制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345、12316服務(wù)熱線工作的通知》、《12345（含12316、122）服務(wù)熱線辦理工作規(guī)程（試行）》、專家值班、檔案管理等工作機(jī)制，將12316熱線并入12345便民服務(wù)中心，提供24小時(shí)熱線服務(wù)。二是明確工作職責(zé)。對(duì)受理的群眾訴求事項(xiàng)范圍進(jìn)行了明確，對(duì)各項(xiàng)訴求進(jìn)行了分類處理，對(duì)處理單位進(jìn)行了明確，確保群眾訴求“件件有回音，事事有落實(shí)”。三是規(guī)定處理時(shí)限。對(duì)群眾來電咨詢、求助、投訴舉報(bào)、建議等，確保在5日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)群眾反映的簡(jiǎn)單問題，由接線人員依據(jù)政策法規(guī)直接通過“三方通話”的方式當(dāng)場(chǎng)答復(fù)。自12316熱線開通以來，接受技術(shù)指導(dǎo)、政策咨詢、投訴舉報(bào)共撥入熱線30804次，撥出熱線6014次。

二、推廣短信平臺(tái)，加強(qiáng)服務(wù)考核

一是梳理用戶信息。組織各區(qū)細(xì)化短信用戶分類，掌握用戶信息需求，對(duì)用戶進(jìn)行信息抽查核實(shí)，用戶信息變更時(shí)及時(shí)調(diào)整，確保用戶庫(kù)中信息真實(shí)有效。二是開展有效考核。每月對(duì)各區(qū)短信用戶及采集情況進(jìn)行通報(bào)，年末根據(jù)工作開展情況，對(duì)各區(qū)進(jìn)行考核評(píng)選。三是拓寬目標(biāo)用戶。宣傳推廣江蘇省12316惠農(nóng)短信平臺(tái)，對(duì)不同農(nóng)時(shí)季節(jié)，不同類型農(nóng)戶，建立短信臺(tái)歷，短信經(jīng)審核人審核后，按行業(yè)分類轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)用戶，確保信息的實(shí)用性和針對(duì)性。全市惠農(nóng)短信用戶累計(jì)達(dá)27184個(gè)，共編發(fā)惠農(nóng)短信4788條，發(fā)送559萬(wàn)條次。

三、建設(shè)專家隊(duì)伍，拓寬服務(wù)渠道

一是設(shè)立熱線專家導(dǎo)航條，采取值班人員接聽，記錄聯(lián)系人資料、咨詢問題內(nèi)容等信息，按行業(yè)分類轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)專家，專家將問題回復(fù)當(dāng)事人，并反饋值班人員，將回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行登記確認(rèn)。二是部門聯(lián)動(dòng)豐富信息服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合農(nóng)時(shí)季節(jié)，組織專家開展短信提醒、上門指導(dǎo)服務(wù)工作。三是利用門戶網(wǎng)站金陵農(nóng)網(wǎng)，開展網(wǎng)上專家咨詢服務(wù)，發(fā)布科技推廣技術(shù)指導(dǎo)。浦口區(qū)農(nóng)技員滕宏飛利用12316惠農(nóng)短信，向農(nóng)民推廣農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)，取得很好效果。

四、開展多種宣傳，擴(kuò)大知名度

通過調(diào)查問卷、電話回訪、短信調(diào)查等形式，針對(duì)服務(wù)對(duì)象開展抽樣調(diào)查滿意度達(dá)100%。一是利用南京電視臺(tái)都市農(nóng)業(yè)欄目，在節(jié)目上做專題推廣，利用字幕廣告滾動(dòng)播出。二是通過門戶網(wǎng)站金陵農(nóng)網(wǎng)進(jìn)行宣傳，介紹服務(wù)功能、提供服務(wù)內(nèi)容。三是組織各區(qū)在鎮(zhèn)街的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和主要干道等地方懸掛宣傳橫幅進(jìn)行戶外宣傳。四是發(fā)放宣傳彩頁(yè)、公告牌，利用培訓(xùn)、講座、送科技下鄉(xiāng)等活動(dòng)宣傳12316為農(nóng)服務(wù)，深受農(nóng)民歡迎。江寧區(qū)薛濤對(duì)此深有感觸：2013年，薛濤在南京南郊的谷里街道流轉(zhuǎn)了200畝土地，在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)初期，遇到不少困難，如病蟲害的防治、技術(shù)的指導(dǎo)等等。在當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)部門的關(guān)心和支持下，免費(fèi)訂制了12316惠農(nóng)短信。從那時(shí)起，大量的農(nóng)業(yè)政策、技術(shù)指導(dǎo)、農(nóng)業(yè)氣象等信息源源不斷的發(fā)送到手機(jī)上，解決了不少實(shí)際困難和問題。他還特別關(guān)注12316惠農(nóng)短信農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格行情信息，緊抓市場(chǎng)脈搏，及時(shí)調(diào)整農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)過近三年的努力，創(chuàng)業(yè)也初見成效，農(nóng)場(chǎng)先后獲得了南京市市級(jí)示范家庭農(nóng)場(chǎng)、江蘇省省級(jí)示范家庭農(nóng)場(chǎng)。

五、拓展服務(wù)功能，擴(kuò)大覆蓋范圍

南京市部分區(qū)12316農(nóng)業(yè)信息服務(wù)出現(xiàn)新的服務(wù)模式，如江寧區(qū)借助建設(shè)農(nóng)業(yè)部信息進(jìn)村入戶示范縣（市、區(qū)）的契機(jī)搭建12316呼叫網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建“村級(jí)站固話終端+專家咨詢移動(dòng)坐席+街道農(nóng)技服務(wù)移動(dòng)坐席”模式，由農(nóng)業(yè)部指定的呼叫中心統(tǒng)一受理語(yǔ)音呼入，再根據(jù)需求就近轉(zhuǎn)接相應(yīng)專家或街道農(nóng)技人員，為農(nóng)民架起信息化溝通橋梁，方便農(nóng)民就近咨詢。同時(shí)對(duì)條件成熟的村級(jí)站授權(quán)開通“江蘇12316惠農(nóng)短信平臺(tái)”，采集種養(yǎng)大戶、合作社等農(nóng)戶信息，建立農(nóng)戶信息群組，制定短信推送制度，由村級(jí)站信息員開展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)信息服務(wù)，推動(dòng)了12316服務(wù)向行政村延伸。六合區(qū)制定并下發(fā)了“農(nóng)業(yè)信息員工作職責(zé)”和“惠農(nóng)短信采集發(fā)布制度”等政策性文件，與區(qū)氣象臺(tái)和區(qū)糧食局等多部門合作，幫助這些部門將農(nóng)業(yè)天氣等相關(guān)信息通過12316平臺(tái)發(fā)布。高淳區(qū)與省農(nóng)業(yè)科技入戶工程相結(jié)合，將科技入戶示范戶作為12316短信用戶，在關(guān)鍵農(nóng)時(shí)關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)送技術(shù)指導(dǎo)短信。

南京市農(nóng)業(yè)委員會(huì) 供稿e(cuò)ndprint