周 劍

高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)影響因素分析
——以長(zhǎng)株潭地區(qū)為例

周 劍

2014年6月23日至24日，全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議在北京召開，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，學(xué)生滿意度是衡量高職學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方式調(diào)查長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育滿意度測(cè)評(píng)的影響因素，包括學(xué)校形象和規(guī)模滿意度、教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度、教師和教學(xué)水平滿意度、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度、學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)滿意度、后勤服務(wù)滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度等七個(gè)方面，并對(duì)影響因素進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，目前高職教育的學(xué)生總體的滿意度不夠理想。

高職院校 學(xué)生滿意度 影響因素

一、引言

《教育部關(guān)于推進(jìn)高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新引領(lǐng)職業(yè)教育科學(xué)發(fā)展的若干意見》中指出“高等職業(yè)教育必須準(zhǔn)確把握定位和發(fā)展方向，自覺承擔(dān)起服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)的時(shí)代責(zé)任，主動(dòng)適應(yīng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要，培養(yǎng)數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理的高端技能型專門人才，在促進(jìn)就業(yè)、改善民生方面以及在全面建設(shè)小康社會(huì)的歷史進(jìn)程中發(fā)揮不可替代的作用?！盵1]根據(jù)湖南省委、省政府《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》（湘發(fā)〔2014〕18號(hào)）和《湖南省現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設(shè)規(guī)劃（2014－2020）》（湘教發(fā)〔2014〕50號(hào)）“關(guān)于實(shí)施卓越職業(yè)院校建設(shè)計(jì)劃”通知（湘教通〔2015〕167號(hào)）的要求，從辦學(xué)定位、基本辦學(xué)條件、教師隊(duì)伍、教育教學(xué)等方面評(píng)定高職院校的建設(shè)情況，這些方面與高職學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)影響因素相關(guān)。

二、顧客滿意度

（1）顧客，是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。1992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案國(guó)際咨詢企業(yè)總裁戴維·諾頓博士的在對(duì)美國(guó)通用、惠普等12家企業(yè)調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出了具有劃時(shí)代意義戰(zhàn)略管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工具平衡計(jì)分卡，包括財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面，其中顧客方面包括顧客滿意度、顧客保持率、新顧客的獲得等要素。根據(jù)卡普蘭教授的平衡計(jì)分卡，對(duì)顧客計(jì)量是為企業(yè)提供長(zhǎng)期盈利能力的顧客群，包括現(xiàn)有顧客，又包括潛在顧客。評(píng)價(jià)時(shí)主要衡量吸引和保持顧客的程度，只要顧客滿意，才能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）顧客滿意度（Customer Satisfaction Degree, CSD）是指顧客接受產(chǎn)品后的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度，是顧客滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知（期望值）和感知（實(shí)際感受）之間的差異程度[1]。顧客滿意度理論由美國(guó)學(xué)者卡多佐（Cardozo）最早于1965年提出，顧客滿意度的營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒認(rèn)為滿意是一種感覺狀態(tài)水平，來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的實(shí)際經(jīng)歷相比較。

三、學(xué)生滿意度概述

顧客滿意度理論是高職學(xué)生滿意度理論最初的研究基礎(chǔ)，最早開展學(xué)生滿意度研究的是1966年美國(guó)教育委員會(huì)使用的GIRP 測(cè)量大學(xué)新生的滿意度。。高職教育顧客滿意度即高職院校的顧客（學(xué)生）在購(gòu)買與使用了高職教育教學(xué)產(chǎn)品之后，經(jīng)過比較對(duì)產(chǎn)品的感知與先前的預(yù)期，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。目前，學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)通常作為世界知名大學(xué)“生校關(guān)系”管理的模型和工具，教育部新一輪本科教學(xué)評(píng)估體系中也增設(shè)了“學(xué)生滿意度”指標(biāo)。[2]學(xué)生從高中進(jìn)入高職院校學(xué)習(xí)，對(duì)就讀學(xué)校和專業(yè)具有的較高預(yù)期，他們?cè)陉P(guān)注專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)，也關(guān)心相關(guān)的服務(wù)，學(xué)生是教育產(chǎn)品的消費(fèi)者，學(xué)生滿意度是指學(xué)生在整個(gè)教學(xué)服務(wù)的進(jìn)程中，將自己對(duì)教育機(jī)構(gòu)的感知效果與期望值相比較后所產(chǎn)生的滿意或不滿意的心理感受[3]。高職院校要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，引入企業(yè)戰(zhàn)略管理方法和評(píng)價(jià)體系的平衡計(jì)分卡，制定高職學(xué)院戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。

四、高職學(xué)院學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)影響因素

近些年來，在政府支持下，長(zhǎng)株潭地區(qū)的高職教育發(fā)展迅速，大部分高職院校通過投資重建搬入了新校區(qū)，辦學(xué)規(guī)模越來越大。高職院校是為學(xué)生提供教育服務(wù)的機(jī)構(gòu)，高等職業(yè)教育作為高等教育的一個(gè)重要類型，其目的是為國(guó)家培養(yǎng)技術(shù)技能型人才，學(xué)生通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活、實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)及學(xué)校提供的各類教育服務(wù)而不斷地提高、完善自己，并迅速地成長(zhǎng)為一名德才兼?zhèn)涞穆殬I(yè)技術(shù)能手。但現(xiàn)階段高職教育遇到了發(fā)展瓶頸，主要體現(xiàn)在對(duì)高職學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的忽視，限制了學(xué)校的可持續(xù)發(fā)展。

本次調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的方法，選取長(zhǎng)株潭地區(qū)高職院校全體二、三年級(jí)在校學(xué)生，總計(jì)發(fā)放問卷 1566份，回收有效問卷1480 份，占全部問卷的比例為94.5% ，內(nèi)容主要包括學(xué)校形象和規(guī)模滿意度、教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度、教師和教學(xué)水平滿意度、創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度、學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)滿意度、后勤服務(wù)滿意度、輔導(dǎo)員管理滿意度等七個(gè)主要項(xiàng)目 42個(gè)小項(xiàng)目，測(cè)評(píng)方法是根據(jù)滿意程度分為五個(gè)等級(jí)，通過對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出相應(yīng)的結(jié)論。以長(zhǎng)株潭地區(qū)一所高職學(xué)院的滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查問卷為例，包括院校規(guī)模、區(qū)域優(yōu)勢(shì)、學(xué)院定位、學(xué)院品牌、社會(huì)聲譽(yù)、專業(yè)設(shè)置、教學(xué)管理、技能競(jìng)賽、技能抽查、資格考證、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)、誠(chéng)信、授課水平、職稱結(jié)構(gòu)、實(shí)踐能力、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、可信任程度、畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)、專業(yè)水平、信息化教學(xué)水平、就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)、獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、社團(tuán)活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)、公益活動(dòng)、圖書館服務(wù)、周邊設(shè)施、校園環(huán)境、教學(xué)樓設(shè)施、宿舍設(shè)施、食堂設(shè)施、文體設(shè)施、校園網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療條件、職業(yè)素質(zhì)、管理水平、工作方法及工作年限、專業(yè)技能、學(xué)生信用度、處事能力、職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)、儀表儀容等多項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)。

為了更好地提高學(xué)校的服務(wù)、管理與培養(yǎng)質(zhì)量，在全校范圍內(nèi)開展學(xué)生對(duì)學(xué)校滿意度測(cè)評(píng)，要求被調(diào)查者仔細(xì)閱讀并填寫問卷后將電子文稿發(fā)送至QQ郵箱，以便進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而針對(duì)意見予以診斷與改進(jìn)。

通過此次高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)，分析數(shù)據(jù)歸納：

（1）學(xué)校形象和學(xué)校規(guī)模滿意度。通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量滿意度不是很高，學(xué)校提供的教育服務(wù)與學(xué)生的期望值之間還存在一定的差距。影響高職院校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)因素主要有學(xué)院品牌、學(xué)院區(qū)域、院校規(guī)模、社會(huì)聲譽(yù)、學(xué)院定位、專業(yè)設(shè)置等幾個(gè)方面。高職教育其實(shí)就是以較強(qiáng)的專業(yè)性吸引學(xué)生，吸收資源，從而獲得自身的不斷發(fā)展，學(xué)生對(duì)所在的專業(yè)比較滿意。

（2）教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度。影響教學(xué)服務(wù)和實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)滿意度包括教學(xué)管理、技能競(jìng)賽、技能抽查、資格考證、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)室建設(shè)等。通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量滿意度還比較高，學(xué)生對(duì)教師的儀表儀態(tài)， 教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方法，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)境比較滿意。

（3）教師和教學(xué)水平滿意度。影響教師和教學(xué)水平滿意度包括誠(chéng)信、授課水平、職稱結(jié)構(gòu)、實(shí)踐能力、實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、可信任程度、畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)、專業(yè)水平、信息化教學(xué)水平、畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)、專業(yè)水平等。通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)學(xué)院教育服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，學(xué)生對(duì)教師的專業(yè)水平，信息化的教學(xué)形式， 教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)方法，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)環(huán)境比較滿意，對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)，可信任程度不滿意。

（4）創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度。影響創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度的因素主要有就業(yè)指導(dǎo)與服務(wù)，通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)高職學(xué)院創(chuàng)業(yè)和就業(yè)滿意度比較高，對(duì)就業(yè)指導(dǎo)課程感興趣的學(xué)生很多，參加創(chuàng)業(yè)大賽積極性很高。

（5）學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)滿意度。影響學(xué)生自我學(xué)習(xí)和個(gè)人成長(zhǎng)滿意度的因素主要有獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、社團(tuán)活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)、公益活動(dòng)、圖書館服務(wù)、周邊設(shè)施、校園環(huán)境、教學(xué)樓設(shè)施等，通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定滿意度一般，對(duì)圖書館服務(wù)和教學(xué)樓設(shè)施滿意度較高。

（6）后勤服務(wù)滿意度。影響后勤服務(wù)滿意度的因素主要有宿舍設(shè)施、食堂設(shè)施、文體設(shè)施、校園網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療條件等。通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)整個(gè)后勤服務(wù)的滿意度一般，對(duì)新建宿舍設(shè)施滿意度較高，對(duì)食堂設(shè)施的不滿意。

（7）輔導(dǎo)員管理滿意度。影響后勤服務(wù)滿意度的因素主要有輔導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)、管理水平、工作方法和工作年限、專業(yè)技能、學(xué)生信用度、處事能力、職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)、儀表儀容等。通過對(duì)長(zhǎng)株潭地區(qū)范圍內(nèi)高職院校的測(cè)評(píng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃和就業(yè)指導(dǎo)滿意度為非常滿意，輔導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)管理水平、工作方法和工作年限滿意度為滿意，管理水平、工作方法和工作年限滿意度為一般。

五、高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)影響因素分析

（1）通過對(duì)長(zhǎng)株潭高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)調(diào)研，學(xué)生滿意度整體情況較好，學(xué)生對(duì)輔導(dǎo)員管理滿意度最低，所以，要加強(qiáng)輔導(dǎo)員隊(duì)伍的建設(shè)，提升輔導(dǎo)員的職業(yè)素養(yǎng)及對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活，為師生之間、學(xué)生之間的良性互動(dòng)和交流搭建多樣化的平臺(tái)，提升學(xué)生對(duì)學(xué)校的整體滿意度。

（2）學(xué)生對(duì)自主學(xué)習(xí)和的人成長(zhǎng)滿意度次之。 要注重學(xué)生對(duì)自主學(xué)習(xí)情況滿意度的提升。 學(xué)生對(duì)自身學(xué)習(xí)情況的滿意度是學(xué)生滿意度的重要范疇之一，也是學(xué)生自我認(rèn)同的重要內(nèi)容。 所以， 要注重提升學(xué)生對(duì)自身學(xué)習(xí)的認(rèn)同，從而提升學(xué)生自我認(rèn)同的整體水平。[4]同時(shí)注重學(xué)生個(gè)人成長(zhǎng)環(huán)境，將有助于優(yōu)化學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)收獲水平的提升。

（3）學(xué)生對(duì)教師和教學(xué)水平滿意度較高。隨著長(zhǎng)株潭地區(qū)卓越校的申報(bào)和建設(shè)期的深入，高等職業(yè)教育經(jīng)費(fèi)投入的不斷增加，在學(xué)校的硬件設(shè)施等辦學(xué)條件不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，通過注重教師信息化教學(xué)水平提升及專業(yè)職稱的晉升，要注重教師 “直接參加與職業(yè)有關(guān)的企業(yè)實(shí)際工作的訓(xùn)練 ，來提升‘雙師型 ’素質(zhì)和能力。促使教師由學(xué)術(shù)性知識(shí)為主向?qū)嵺`性知識(shí)為主轉(zhuǎn)化。”[5]增加應(yīng)用性、開放性的實(shí)驗(yàn)和實(shí)習(xí)項(xiàng)目，提升和培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐能力與素質(zhì)以及創(chuàng)新精神。

[1]教育部關(guān)于推進(jìn)高等職業(yè)教育改革創(chuàng)新引領(lǐng)職業(yè)教育科學(xué)發(fā)展的若干意見[Z]．中華人民共和國(guó)教育部,http:// www．moe．gov．cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/A07_ zcwj/201110/xxgk_125717．html,2011-09-29．

[2]韓志玉．美國(guó)大學(xué)生滿意度調(diào)查方法評(píng)介[J]．比較教育研究,2006 (6): 60～64．

[3]林卉．我國(guó)高校學(xué)生滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)研究[J]．科技創(chuàng)業(yè)月刊,2007(1): 124～126．

[4]楊院．高職院校學(xué)生滿意度及其影響因素實(shí)證研究[J]．國(guó)家教育行政學(xué)院學(xué)報(bào),2016(1):83～87．

[5]劉楚佳．高職教師的現(xiàn)狀、問題及對(duì)策[J]．中國(guó)大學(xué)教學(xué),2009(8):77～79．

（作者單位：湖南化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

本文系湖南省“十二五”教育規(guī)劃課題《長(zhǎng)株潭地區(qū)高職教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究》（編號(hào)：XJK014ZY008）。

周劍（1965-），女，長(zhǎng)沙人，教授，研究方向：會(huì)計(jì)、內(nèi)部控制研究。