楊蘭

[摘 要]在信息化的背景下，信息傳播開(kāi)始呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，高校突發(fā)事件的應(yīng)急信息管理已不同于傳統(tǒng)的應(yīng)急信息管理。因此，優(yōu)化高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理方式，已成為高校應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的一項(xiàng)重大課題。本文從事前、事中、事后3個(gè)方面分析了高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理的關(guān)鍵成功因素，提出了應(yīng)對(duì)信息化背景下高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]信息化；高校；突發(fā)事件；應(yīng)急管理；信息管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.22.142

[中圖分類(lèi)號(hào)]G647.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）22-0-02

0 引 言

目前，我國(guó)正處于突發(fā)事件的高發(fā)期，突發(fā)事件引發(fā)的財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等現(xiàn)象給社會(huì)帶來(lái)了很多負(fù)面影響。然而，許多高校在面臨突發(fā)事件時(shí)，在關(guān)鍵的應(yīng)急信息管理上還沒(méi)有形成系統(tǒng)、科學(xué)的管理理論和方法。加之在信息化背景下，以數(shù)字、多媒體、互聯(lián)網(wǎng)為代表的智能化信息技術(shù)正在改變?nèi)藗冃畔鞑サ姆绞胶陀^念。因此，高校在進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急信息管理時(shí)，應(yīng)該適應(yīng)信息化環(huán)境，利用有利信息，排除障礙信息，找出最適合的應(yīng)急信息管理方式。

1 相關(guān)概念描述

突發(fā)事件也稱(chēng)危機(jī)事件，學(xué)者Rosenthal定義突發(fā)事件是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。而高校突發(fā)性事件是指由于某種自然或人為原因所致，在校園內(nèi)部突然發(fā)生的，對(duì)學(xué)校正常教學(xué)、工作、學(xué)習(xí)及生活秩序造成一定影響、沖擊或危害的事件。突發(fā)事件的應(yīng)急管理內(nèi)容包括多個(gè)部分，其中的信息管理是所有應(yīng)急管理活動(dòng)的橋梁和基礎(chǔ)。Reynolds指出應(yīng)急信息管理在整個(gè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理過(guò)程中發(fā)揮著重要的支撐作用。

2 研究方法

Ronald Daniel最初用關(guān)鍵成功因素法（Critical Success Factors，

CSF）找出了實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息集合。Boynton 等研究認(rèn)為，CSF不僅是一種概念，還是一種管理方法或機(jī)制，后來(lái)，CSF分析法用于分析組織成功的關(guān)鍵因素。本文選取關(guān)鍵成功因素法作為研究方法，該方法能準(zhǔn)確地識(shí)別出突發(fā)事件應(yīng)急信息管理獲得成功的關(guān)鍵因素，以幫助高校確定信息需求并進(jìn)行規(guī)劃，并在最短時(shí)間內(nèi)找到信息工作的重點(diǎn)，最大化地利用現(xiàn)有的信息資源控制網(wǎng)絡(luò)輿情、穩(wěn)定人心，進(jìn)而減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失。

3 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理關(guān)鍵成功因素維度分析

3.1 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理——事前關(guān)鍵成功因素分析

3.1.1 高校核心信息實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與管理，建立應(yīng)急警報(bào)系統(tǒng)

高校突發(fā)事件發(fā)生前會(huì)有不同表現(xiàn)形式的“征兆”，高校信息管理部門(mén)可利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在突發(fā)事件爆發(fā)之前，高校應(yīng)急管理信息發(fā)布者要在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上提前發(fā)出警報(bào)，警報(bào)的內(nèi)容包括事件性質(zhì)、危害程度、保護(hù)措施和疏散措施等。警報(bào)可通過(guò)新媒體（微博、微信等）、校園廣播、緊急集中會(huì)議等方式發(fā)出。此外，發(fā)布者在學(xué)校Web站點(diǎn)上發(fā)布信息時(shí)，要用Web檢查技術(shù)分析訪問(wèn)者的IP地址、客戶端所屬域、信息訪問(wèn)途徑，統(tǒng)計(jì)訪問(wèn)學(xué)校網(wǎng)站和敏感信息的頻率等，實(shí)現(xiàn)全方位網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)。

3.1.2 建立長(zhǎng)期應(yīng)急信息管理機(jī)構(gòu)，形成有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制

在信息化背景下，突發(fā)事件的應(yīng)急信息管理已經(jīng)不同于傳統(tǒng)的應(yīng)急信息管理，高校需要建立由專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍組成的應(yīng)急信息管理機(jī)構(gòu)，而組建網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊(duì)伍是應(yīng)急信息管理的重中之重。高校管理人員要進(jìn)行統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)，以及專(zhuān)業(yè)化的信息采集、處理、傳播。在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的過(guò)程中，高校管理人員要根據(jù)征兆和搜集到的信息，準(zhǔn)確識(shí)別突發(fā)事件，快速采取有效措施。

3.2 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理——事中關(guān)鍵成功因素分析

3.2.1 引導(dǎo)、管控網(wǎng)絡(luò)輿情，保持信息暢通

在信息化的背景下，新媒體技術(shù)的變革使信息傳播具有及時(shí)性、廣泛性、不可控性等新特點(diǎn)。突發(fā)事件發(fā)生后各大媒體的信息紛涌而至，高校突發(fā)事件應(yīng)急管理者應(yīng)及時(shí)識(shí)別信息的價(jià)值性、真實(shí)性。流言本身就是突發(fā)事件過(guò)程中的不穩(wěn)定影響因素，并極易影響整個(gè)突發(fā)事件的治理效果。高校學(xué)生擅長(zhǎng)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，而自我意識(shí)不強(qiáng)、思想不成熟的學(xué)生容易受到流言的干擾，片面、錯(cuò)誤地理解事件，極易發(fā)表不當(dāng)言論。因此，應(yīng)急事件管理者應(yīng)采取措施，引導(dǎo)、管控網(wǎng)絡(luò)輿情，保持信息暢通。首先，及時(shí)引導(dǎo)、管控網(wǎng)絡(luò)輿情，建立新聞發(fā)言人制度，并及時(shí)公布突發(fā)事件真相，確保輿論和流言在可控的范圍內(nèi)；其次，實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)信息，確保學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)上下級(jí)的信息溝通暢通；最后，做好與政府主管部門(mén)和其他社會(huì)組織的及時(shí)、良好溝通。

3.2.2 建設(shè)應(yīng)急信息處理系統(tǒng)

高校突發(fā)事件發(fā)生后，信息量將會(huì)大幅增加，這些信息主要集中出現(xiàn)在新媒體平臺(tái)（微博，微信等）上，同時(shí)還有突發(fā)事件的預(yù)兆信息、預(yù)警信息、相關(guān)人員的原生信息、措施實(shí)施反饋信息等。如果人工處理上述信息，不僅達(dá)不到最優(yōu)的信息管理效果，還極易出現(xiàn)信息收集不齊全、信息處理失真、信息溝通不暢的情況。應(yīng)急事件管理部門(mén)通過(guò)建設(shè)應(yīng)急信息處理系統(tǒng)，可規(guī)避這些問(wèn)題，還能實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件應(yīng)急信息的數(shù)字化、動(dòng)態(tài)化、空間可視化。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)急事件管理部門(mén)在建立應(yīng)急信息處理系統(tǒng)的過(guò)程中，要集成來(lái)自各院系或行政單位、多個(gè)信息搜集者的信息，并將信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)挖掘分析，為突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)者提供有效的信息，達(dá)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的目的。

3.3 高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理——事后關(guān)鍵成功因素分析

3.3.1 借助新媒體力量提升正面信息傳播效益，重塑高校良好形象

新媒體具有開(kāi)放性、互動(dòng)性強(qiáng)、傳播快的特點(diǎn)，相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言具有明顯的優(yōu)勢(shì)。高校突發(fā)事件發(fā)生后，學(xué)生與教師的情緒起伏較大，通常會(huì)出現(xiàn)心理亞健康的問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)急事件管理部門(mén)需要借助新媒體力量，及時(shí)公布突發(fā)事件的原因、過(guò)程、結(jié)果，并利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)學(xué)生與教師進(jìn)行全面的信息管理。這樣既有助于校內(nèi)師生全面了解突發(fā)事件的全部信息，又有利于社會(huì)大眾了解事實(shí)真相，進(jìn)一步遏制流言傳播，進(jìn)而與社會(huì)大眾形成良好的溝通，重塑高校的良好形象。

3.3.2 總結(jié)不足，做好信息的修復(fù)與評(píng)價(jià)

突發(fā)事件管理是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，從事件發(fā)生到結(jié)束都需要認(rèn)真對(duì)待。在突發(fā)事件結(jié)束后，事后信息管理工作的重點(diǎn)就是總結(jié)不足、吸取經(jīng)驗(yàn)，做好最后信息的修復(fù)與評(píng)價(jià)。信息管理機(jī)構(gòu)要及時(shí)分析整個(gè)突發(fā)事件信息管理的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)預(yù)計(jì)和執(zhí)行中的偏差，并且對(duì)信息管理的內(nèi)容進(jìn)行有效地評(píng)價(jià)、調(diào)節(jié)、修復(fù)。

4 結(jié) 語(yǔ)

高新應(yīng)急事件管理部門(mén)及時(shí)識(shí)別出突發(fā)事件的關(guān)鍵成功因素，對(duì)提高高校應(yīng)急信息管理能力具有十分重要的意義?；贑SF分析法的高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理研究具有一定的創(chuàng)新性，但由于時(shí)間和能力限制，筆者在今后的研究中，將進(jìn)一步完善高校突發(fā)事件應(yīng)急信息管理的實(shí)證研究。

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