曹志兵

物流慢、假貨多、糟糕的售后服務(wù)……雙11已經(jīng)成為了每年投訴的高峰期。那么，消費(fèi)者該如何在雙11當(dāng)一名機(jī)智的“剁手黨”呢？又是哪些電商平臺的售后服務(wù)較好？對此，《消費(fèi)電子》記者采訪了資深的消費(fèi)維權(quán)人士。

從2009年至2016年，淘寶（天貓）雙11當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)已經(jīng)突破1200億。經(jīng)過8年的發(fā)展，雙11儼然成為中國電子商務(wù)行業(yè)的年度盛事。不可否認(rèn)的是，像雙11這種大型促銷活動的優(yōu)惠力度確實(shí)強(qiáng)大，但我認(rèn)為參與促銷的各大電商平臺要加強(qiáng)行業(yè)自律，真正做到讓利于消費(fèi)者，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，提升售后服務(wù)水平，而不是一味追求銷售額，把精力放在制造噱頭和吸引消費(fèi)者的眼球上面。同時建議廣大消費(fèi)者理性購物，不要因?yàn)殡p11而雙11（購物），至少要考慮兩個問題：首先是不是真的需要，其次是不是真的物超所值？

按照往年雙11的情況，消費(fèi)保平臺接到的投訴通常是商品退換貨障礙、商家發(fā)貨延遲、快遞送貨超期、售后服務(wù)得不到保障、商家詐騙銷售、假冒偽劣、虛假宣傳等，而被消費(fèi)者投訴最多的是快遞送貨超期。作為第三方免費(fèi)投訴平臺，消費(fèi)保接到投訴后均會在第一時間聯(lián)系投訴人了解情況，再和平臺、商家、快遞溝通協(xié)調(diào)。雙11期間的投訴處理結(jié)果，在時效性上會比平常慢，縱觀整個行業(yè)，由于蘇寧易購、唯品會、京東等企業(yè)比較重視消費(fèi)者的投訴問題，因此解決情況較好。

今年雙11，消費(fèi)保早在十月份就連續(xù)發(fā)出數(shù)份在雙11期間購物相關(guān)的消費(fèi)警示，事無巨細(xì)地列舉了在天貓、京東等電商平臺大促銷期間消費(fèi)者需要注意的事項(xiàng)。例如：1、不要盲目預(yù)付定金；2、觀察商品價格的變動，最好選擇多個平臺和渠道進(jìn)行對比；3、在購買前對需要購買的商品做簡單的陳列、篩選、對比，結(jié)合自己的實(shí)際需求購買，不要因盲目消費(fèi)而造成損失；4、簽收商品時，需要開箱驗(yàn)貨，不符合商品需當(dāng)面拒收；5、一定要線上交易，不可輕信客服私下付款；6、購物時仔細(xì)閱讀購物須知條款，特別注意商品是否支持7天無理由退換貨；7、注意保留聊天記錄等信息證據(jù)；8、謹(jǐn)防刷單詐騙；9、提防假貨，不可輕信遠(yuǎn)低于市場價格的商品。

此外，無論是打著“11.11全球狂歡”的雙11還是年中的“京東618”等大型促銷活動，必然會在平臺與平臺、平臺與商家、平臺與消費(fèi)者、商家與消費(fèi)者、快遞與消費(fèi)者等之間產(chǎn)生矛盾。為避免抑或是改善這種矛盾，我認(rèn)為平臺需要加強(qiáng)對商家的監(jiān)管，保證交易能夠正常進(jìn)行，杜絕商家詐騙銷售。此外，針對某些產(chǎn)品如海鮮、玻璃等易碎產(chǎn)品，建議錯開雙11高峰送貨期發(fā)貨，延長海鮮、易碎品訂單的退換貨期限。同時，各個電商平臺、商家、物流公司應(yīng)該要有更過的責(zé)任心和誠信，讓消費(fèi)者在雙11期間有一個美好的購物體驗(yàn)。endprint