文_當(dāng)代貴州全媒體記者 / 江婷婷

呼叫中心：深挖產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)市場價(jià)值

文_當(dāng)代貴州全媒體記者 / 江婷婷

新一代呼叫中心的業(yè)務(wù)，以電話、微信、網(wǎng)頁互動(dòng)等多種溝通渠道進(jìn)行，通過對企業(yè)、政務(wù)、消費(fèi)等數(shù)據(jù)處理、分析，讓已經(jīng)儲(chǔ)存的大量數(shù)據(jù)“活”了起來，實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升。

數(shù)據(jù)的價(jià)值在于應(yīng)用。大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵是數(shù)據(jù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)的增值服務(wù)，呼叫中心的數(shù)據(jù)服務(wù)和數(shù)據(jù)應(yīng)用，很好地體現(xiàn)了大數(shù)據(jù)的這個(gè)特征。

近年來，貴陽市按照“抓兩頭促中間”的發(fā)展思路，憑借得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢、豐富的能源儲(chǔ)備、快速便捷的綜合交通系統(tǒng)、適合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策優(yōu)勢以及人力資源優(yōu)勢和前所未有的平臺(tái)優(yōu)勢，現(xiàn)已成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的“寶地”。

據(jù)貴陽市服務(wù)外包辦統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，按照一個(gè)坐席平均每天產(chǎn)生100余個(gè)電話記錄計(jì)算，20萬坐席每天將產(chǎn)生2000萬個(gè)電話記錄，海量數(shù)據(jù)由此在貴陽匯集。預(yù)計(jì)今年年底，貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值規(guī)模可達(dá)400億元。

儲(chǔ)存數(shù)據(jù)“活”起來

“您好！請問有什么能幫助您？”走進(jìn)位于觀山湖區(qū)的貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地，這樣略顯雜亂的接線聲此起彼伏。

在入駐呼叫中心的即有分期副總裁朱曉龍看來，這種聲音蘊(yùn)藏著大量的數(shù)據(jù)，是寶貴的市場資源。“貴陽呼叫中心落成后，我們在為客戶提供金融消費(fèi)服務(wù)的人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化等方面作了進(jìn)一步完善?！?/p>

形成產(chǎn)業(yè)升級新支撐、打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎、擴(kuò)大就業(yè)新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是舉足輕重的一環(huán)。

數(shù)據(jù)中心和呼叫中心是“兩頭”，要促進(jìn)的“中間”就是大數(shù)據(jù)的核心產(chǎn)業(yè)。建設(shè)數(shù)據(jù)中心和發(fā)展呼叫中心的最終目的，是帶動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

如今通過與大數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)發(fā)展，呼叫中心已不再是簡單地提供電話咨詢服務(wù)。而是通過呼叫中心與客戶溝通，了解用戶的需求和使用體驗(yàn)，并對相關(guān)的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，甚至對他們的產(chǎn)品進(jìn)行營銷，將呼叫中心從客戶服務(wù)成本型的部門，變成盈利部門。

呼叫中心是人力密集型、知識(shí)密集型、技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，使呼叫中心的互動(dòng)形式發(fā)生革命性變化。

新一代呼叫中心的業(yè)務(wù)，以電話、微信、網(wǎng)頁互動(dòng)等多種溝通渠道進(jìn)行，以客戶服務(wù)、訂單處理、電話營銷等各種形式出現(xiàn)，是電商后臺(tái)等平臺(tái)的核心構(gòu)成，通過語音及在線方式以及通過技術(shù)手段對企業(yè)、政務(wù)、消費(fèi)等數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀等一系列處理，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析管理，呼叫中心讓已經(jīng)儲(chǔ)存的大量數(shù)據(jù)“活”了起來，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值提升，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

為打破傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)模式，貴陽市服務(wù)外包辦與貴州慧與、貴州通服合作，分別在觀山湖示范基地、竇官綜合產(chǎn)業(yè)園啟動(dòng)業(yè)內(nèi)最先進(jìn)的可承載5萬席服務(wù)外包與呼叫中心業(yè)務(wù)的第六代云呼叫中心系統(tǒng)云平臺(tái)建設(shè)。

目前該平臺(tái)已在觀山湖區(qū)、經(jīng)開區(qū)、清鎮(zhèn)市等地對家企業(yè)試點(diǎn)試用。該系統(tǒng)全面建成后，全市各呼叫中心職場可通過坐席終端和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，點(diǎn)對點(diǎn)專線接入云平臺(tái)，采用開放云模式，提供靈活的產(chǎn)品配置，以滿足企業(yè)個(gè)性化需求。

政策優(yōu)勢吸引力十足

“企業(yè)落戶從2015年在貴陽正式開展呼叫業(yè)務(wù)至今，呼叫基地由最初的1個(gè)擴(kuò)展至現(xiàn)在的5個(gè)，呼叫坐席從50個(gè)增長到近500個(gè)?！辟F陽訊鳥云計(jì)算科技有限公司（以下簡稱貴陽訊鳥）總裁助理羅祚剛表示，受人力資本紅利和成本驅(qū)動(dòng)，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正從東部一線城市向西部二、三線城市轉(zhuǎn)移。

貴陽訊鳥是全國領(lǐng)先的的云計(jì)算應(yīng)用服務(wù)與呼叫中心提供商，是當(dāng)時(shí)最快簽約貴陽的中關(guān)村企業(yè)。

“貴陽有氣候、資源等優(yōu)勢，依托中關(guān)村貴陽科技園發(fā)展新興產(chǎn)業(yè)，潛力巨大。訊鳥正是看重這一點(diǎn)，決定來這里尋求新的發(fā)展機(jī)會(huì)。”羅祚剛說。

據(jù)了解，為營造良好的政策環(huán)境，貴州從省級到地方出臺(tái)了一系列政策措施，為企業(yè)落戶提供政策保障。貴陽市政府每年出資一億元，連續(xù)五年投入作為引導(dǎo)資金，設(shè)立了呼叫中心產(chǎn)業(yè)股權(quán)投資基金，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供資金保障。

早在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展之初，貴陽市就提出通過3到5年的努力，使全市呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到20萬席，從業(yè)人員達(dá)到50萬人，同時(shí)與黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)協(xié)同發(fā)展，輻射全省。

在呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群打造的過程中，貴陽市積極推動(dòng)大數(shù)據(jù)、智能語音、虛擬坐席等新技術(shù)、新模式在呼叫中心的應(yīng)用，打造智慧型呼叫中心，帶動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在加快發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，發(fā)揮貴陽高校資源集中、人力資源成本低的優(yōu)勢，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)和支持企業(yè)面向國內(nèi)外市場承接外包業(yè)務(wù)，重點(diǎn)發(fā)展離岸數(shù)據(jù)外包、離岸金融業(yè)務(wù)、跨境電子商務(wù)、跨國公司結(jié)算等業(yè)務(wù)，努力做大做強(qiáng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模。

經(jīng)過近三年的發(fā)展，貴陽市呼叫中心坐席已達(dá)10萬席以上，與上百家知名企業(yè)大達(dá)成合作意向。

貴陽“抓兩頭促中間”的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是舉足輕重的一環(huán)。圖為貴陽市呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地。（貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室供圖）

打造全球呼叫產(chǎn)業(yè)品牌

目前，貴陽已初步形成“一園五區(qū)一基地”呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局規(guī)劃?！耙粓@”即呼叫中心示范園，建在高新區(qū)；“五區(qū)”為觀山湖區(qū)、南明區(qū)、云巖區(qū)、烏當(dāng)區(qū)和經(jīng)開區(qū)，貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目重點(diǎn)在這些區(qū)布局；“一基地”即人才培養(yǎng)基地，主要依托貴州（清鎮(zhèn)）職教城建設(shè)呼叫中心人才培養(yǎng)基地。

“貴陽服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，處于價(jià)值鏈低端?！辟F陽訊鳥副總裁趙仕陽表示，目前服務(wù)外包主要以政策驅(qū)動(dòng)、成本導(dǎo)向?yàn)橹?，企業(yè)規(guī)模普遍偏小，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，承接的外包項(xiàng)目業(yè)務(wù)量和項(xiàng)目質(zhì)量有待提高。

“貴陽智慧城市建設(shè)的大幅推進(jìn)是貴陽大數(shù)據(jù)發(fā)展的內(nèi)生驅(qū)動(dòng)?！壁w仕陽說，貴陽應(yīng)借助國家“一帶一路”建設(shè)，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“向外走”，在“互聯(lián)網(wǎng)+”催生產(chǎn)業(yè)模式變革中，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對接融合，打造大數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)城市，促進(jìn)貴州的發(fā)展。

趙仕陽認(rèn)為，貴陽服務(wù)外包中心與呼叫中心發(fā)展應(yīng)加快向價(jià)值鏈上游提升，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)和呼叫中心的聯(lián)系，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，打造外包服務(wù)的綜合解決方案，提供主動(dòng)服務(wù)，建立新媒體互動(dòng)平臺(tái)。提高領(lǐng)軍企業(yè)國際競爭力，大力培育大數(shù)據(jù)時(shí)代的領(lǐng)軍企業(yè)，推動(dòng)企業(yè)向國際化、品牌化、規(guī)?；l(fā)展，拓展行業(yè)的廣度和深度。對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展，還要引進(jìn)大型的服務(wù)外包商，以此迅速推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，從而奠定貴陽在全國呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一梯隊(duì)的位置。

通過低運(yùn)營成本和人力資源吸引企業(yè)、產(chǎn)業(yè)聚集，形成龐大的產(chǎn)業(yè)集群，改善基礎(chǔ)設(shè)施和從業(yè)人員生活設(shè)施條件，貴州不斷鞏固呼叫產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，將貴陽打造成為一線城市企業(yè)總部的業(yè)務(wù)拓展基地，聯(lián)動(dòng)黔中經(jīng)濟(jì)區(qū)六個(gè)市（州）及貴安新區(qū)共同打造“全球呼叫·貴陽服務(wù)”品牌。根據(jù)規(guī)劃，到2020年，貴州將形成100萬呼叫坐席、200萬從業(yè)人員的呼叫產(chǎn)業(yè)局面。

（責(zé)任編輯 / 岳振）