隨著消費(fèi)環(huán)境的變化，如今家電業(yè)的服務(wù)已經(jīng)不再拘泥于送貨上門、上門維修這些傳統(tǒng)的售后服項(xiàng)目，而是以產(chǎn)品為中心將服務(wù)不斷延伸。在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，帶給我們的思考就是，如何給消費(fèi)者提供他們更感興趣或者更切合實(shí)際的好服務(wù)、好產(chǎn)品。

家電售后服務(wù)的重要性體現(xiàn)在五個(gè)方面，即維系消費(fèi)者對(duì)品牌的支持、拓寬企業(yè)對(duì)用戶需求的了解、企業(yè)獲得“二次盈利”的契機(jī)、增強(qiáng)用戶與產(chǎn)品的粘性以及了解用戶的“痛點(diǎn)”、方便企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。

但一直以來，售后服務(wù)都是家電產(chǎn)業(yè)最薄弱的一環(huán)。

從消費(fèi)端來看，如今的家電服務(wù)早已不只是上門安裝、維修的售后服務(wù)了，而更側(cè)重于用專業(yè)技術(shù)為消費(fèi)者提供“家電生活解決方案”。此外，如今的家電服務(wù)也不僅僅針對(duì)家電產(chǎn)品本身，而是以產(chǎn)品為圓心將服務(wù)進(jìn)行輻射狀地延伸。比如免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、免費(fèi)測(cè)水電、產(chǎn)品送裝一體、免安裝材料費(fèi)、免費(fèi)清洗等服務(wù)。

所以，現(xiàn)在的服務(wù)就是圍繞著用戶提出來的問題，主動(dòng)將與該問題相關(guān)的事情都主動(dòng)提供服務(wù)。并且現(xiàn)在服務(wù)已經(jīng)不僅僅是幫用戶解決問題，而是要讓用戶舒服愉快地解決問題。

這樣，不但可以徹底解決用戶遇到的問題，還能給用戶一種得到超值服務(wù)的感覺。延伸服務(wù)做好了，用戶滿意，品牌的美譽(yù)度也提高了。

不可否認(rèn)，傳統(tǒng)的家電服務(wù)存在一些問題，比如價(jià)格不透明、服務(wù)鏈條長、環(huán)節(jié)多、溝通模式傳統(tǒng)，消費(fèi)者體驗(yàn)不好，服務(wù)效率也不高。

而要想解決這些問題，就需要有建立健全服務(wù)體系，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，要讓用戶滿意還必須注意細(xì)節(jié)。像接到用戶電話后反應(yīng)時(shí)限要短，服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)時(shí)不能給用戶添麻煩，還要多幫忙，這些都要有要求。

而要解決以上問題，只有服務(wù)模式的創(chuàng)新遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更重要的是要將服務(wù)落到實(shí)處。服務(wù)的落地，離不開服務(wù)人員，對(duì)于品牌商、代理商、零售商和專業(yè)服務(wù)商而言，服務(wù)要落地，必須要組建起一直強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且服務(wù)團(tuán)隊(duì)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷升級(jí)。endprint