楊波

摘 要 隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也不斷加劇，企業(yè)要想獲得較高的經(jīng)濟效益，需要有一定的客戶資源。對于獸藥企業(yè)來說，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模普遍較小，目標(biāo)市場正加速集中化，客戶數(shù)量逐步減少，在競爭日益激烈的條件下，應(yīng)該以客戶為中心來制定企業(yè)長期的發(fā)展戰(zhàn)略，通過提升客戶忠誠度的方式來增加企業(yè)的經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞 顧客忠誠度 獸藥企業(yè) 銷售 客戶管理

多數(shù)研究學(xué)者認(rèn)為，顧客忠誠指在競爭環(huán)境中，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在一定的信賴和認(rèn)可，并且能夠長期保持購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，表現(xiàn)出對企業(yè)高度的信任和忠誠度。忠誠度則是一個量化的概念，是由質(zhì)量、價格以及服務(wù)等因素共同影響，讓顧客對某企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一定的感情，并能夠保持長期購買這個企業(yè)的產(chǎn)品。

一、獸藥企業(yè)經(jīng)銷現(xiàn)狀

獸藥企業(yè)在近年的發(fā)展過程中，藥品的銷售方式和銷售重點發(fā)生了巨大的變化。首先，獸藥銷售的重點發(fā)生了轉(zhuǎn)移。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，養(yǎng)殖理念更加科學(xué)，養(yǎng)殖程序更加嚴(yán)格和系統(tǒng)，對動物病情的防御工作也做得越來越好，養(yǎng)殖業(yè)得以健康地生存和發(fā)展。隨著養(yǎng)殖環(huán)境的變化，獸藥的主要經(jīng)銷也從零散的銷售轉(zhuǎn)向養(yǎng)殖集團、規(guī)?；B(yǎng)殖場銷售。其次，獸藥的銷售從治療用藥轉(zhuǎn)向預(yù)防用藥。動物疫情的不斷發(fā)展使人們的養(yǎng)殖意識不斷增強，人們已經(jīng)開始使用疫苗、微生態(tài)產(chǎn)品、小分子多肽等生物制劑和對養(yǎng)殖場進行環(huán)境消毒的方式來防御動物疫情，并且越來越傾向于使用中藥制劑、生物制劑，這樣可以有效地避免藥物在動物體內(nèi)的殘留，又可以避免病菌對藥物耐藥性的產(chǎn)生。最后，獸藥經(jīng)營從關(guān)系經(jīng)營轉(zhuǎn)向技術(shù)經(jīng)營。現(xiàn)在獸藥的經(jīng)銷業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向了以產(chǎn)品創(chuàng)新為主、技術(shù)服務(wù)為輔的經(jīng)營方式，只有獸藥的效果和科學(xué)養(yǎng)殖管理技術(shù)能為養(yǎng)殖戶解決養(yǎng)殖中的問題，只有為顧客帶來利益，才能得到顧客的信賴。企業(yè)的銷售也因此從單個的銷售人員轉(zhuǎn)向了企業(yè)團隊行動的銷售模式，企業(yè)要求銷售的產(chǎn)品要具有一定的特色，并且對動物的治療效果提出了更高的要求。

二、獸藥企業(yè)培養(yǎng)客戶忠誠度的策略

（一）企業(yè)內(nèi)部員工需要忠誠

獸藥企業(yè)要想獲得顧客的忠誠度，首先要在企業(yè)內(nèi)部獲得員工的忠誠。企業(yè)員工的忠誠是長久保持和提高企業(yè)核心競爭力的有效保障，然而企業(yè)的核心競爭力是客戶忠誠的關(guān)鍵因素。在企業(yè)內(nèi)部獲得員工的支持和認(rèn)可，讓員工的思想意識和企業(yè)的價值觀以及政策能夠保持高度一致，員工在具體行動中應(yīng)該竭盡所能地為企業(yè)作出自己應(yīng)有的貢獻，并且時刻維護企業(yè)的整體利益。有相關(guān)研究表明，員工的忠誠度每提高5%左右，客戶的忠誠度就會大約提高1.3%，進而可以促使企業(yè)的經(jīng)濟效益提高0.5%。而企業(yè)在諸多方面的完善，需要企業(yè)內(nèi)全體職工共同的努力，面對客戶時應(yīng)該表現(xiàn)出對企業(yè)的高度責(zé)任感和使命感，努力為企業(yè)銷售服務(wù)的員工才能為企業(yè)培養(yǎng)出更多潛在客戶。在激烈的市場競爭中，客戶面對相似獸藥產(chǎn)品進行選擇時，主要依賴于員工對客戶的說服程度與員工的努力程度。因此，在企業(yè)績效考核的過程中，要將員工對企業(yè)的忠誠度列入考核范圍，并對企業(yè)內(nèi)的員工制定科學(xué)合理的薪酬體系和競爭機制，加強與企業(yè)內(nèi)部員工之間的溝通，營造良好的企業(yè)營銷氛圍來提升員工的忠誠度。

（二）增強客戶對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可度

獸藥企業(yè)在銷售的過程中，如果通過打折和促銷的方式來銷售產(chǎn)品，這樣會使企業(yè)的品牌受到一定影響，原來的忠誠客戶對產(chǎn)品價格失去信任，從而使企業(yè)失去部分忠誠的客戶群。但企業(yè)要想尋求自身長遠(yuǎn)的發(fā)展來提高經(jīng)濟利潤時，必定會損失企業(yè)的忠誠客戶，但失去的忠誠客戶必定會通過相應(yīng)的措施來增加新的忠誠客戶。獸藥企業(yè)要想培養(yǎng)忠誠的客戶群，必須做到“物美價廉”，而且要讓客戶知道自己選用的產(chǎn)品是物有所值的。在激烈的市場競爭中，企業(yè)要明確定位自身生產(chǎn)的產(chǎn)品，選擇差異化經(jīng)營的方式為企業(yè)的發(fā)展提供更多的機會，只有分析目標(biāo)客戶和客戶價值取向以及消費的主要能力，才能夠保證客戶對企業(yè)的忠誠度。

（三）獸藥企業(yè)銷售應(yīng)該樹立服務(wù)為主的銷售理念

經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，消費者的消費意識在不斷增強，企業(yè)逐漸認(rèn)識到良好的客戶服務(wù)是維系客戶忠誠度的重要方式，包括服務(wù)態(tài)度、回應(yīng)客戶需求以及客戶申訴的速度等，讓客戶充分了解企業(yè)的主要服務(wù)內(nèi)容和獲取服務(wù)的主要方式，這樣可以讓客戶增強對企業(yè)的依賴感。因此，企業(yè)要通過良好的服務(wù)來促進獸藥產(chǎn)品的銷售，使產(chǎn)品和服務(wù)都得到客戶的信賴。在銷售交易的過程中，客戶希望能夠愉快地交易，減少一些由于產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)問題產(chǎn)生的麻煩。因此，獸藥企業(yè)應(yīng)該盡量滿足客戶的服務(wù)要求，這樣才能夠長久地留住客戶。

三、培養(yǎng)客戶忠誠度的企業(yè)發(fā)展策略

要想保持顧客的忠誠度，企業(yè)制定的發(fā)展目標(biāo)和策略也是非常重要的，應(yīng)該從企業(yè)自身擁有的資源、人才儲備以及市場競爭方面的優(yōu)勢，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前發(fā)展的實際情況，分析企業(yè)在未來發(fā)展中可能遇到的機遇和挑戰(zhàn)，然后為企業(yè)制定明確的發(fā)展目標(biāo)。

（一）服務(wù)差異化和規(guī)模銷售相結(jié)合的發(fā)展策略

對于獸藥企業(yè)來說，為了能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該盡量防止其他企業(yè)進入自己發(fā)展的領(lǐng)域，并有意識地制造出與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品。在服務(wù)上也需要改變，通過分析客戶需求，提供能夠滿足顧客特殊偏好的服務(wù)，把自己的產(chǎn)品和服務(wù)同其他相同企業(yè)的競爭對手區(qū)別開來，從而使企業(yè)在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢。對于獸藥企業(yè)來說，買方市場的主要格局和產(chǎn)品在既定的情況下決定了獸藥產(chǎn)品銷售的必然性。大規(guī)模銷售的作用是通過銷售區(qū)域的擴大來實現(xiàn)長期平均成本的遞減，為商品能夠靈活降價留下充足的空間，這樣能夠使企業(yè)在低于社會平均水平銷售成本的情況下，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化，能夠以最低的價格來贏得顧客的青睞，有效地鞏固企業(yè)在市場中的競爭地位，進而維持顧客的忠誠度。

（二）建立全面的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系

產(chǎn)品質(zhì)量管理體系是企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)特色以及品質(zhì)的總稱，反映了產(chǎn)品或服務(wù)滿足消費者需求的各種能力。獸藥企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的檢測需要根據(jù)顧客的具體需求，主要包含四個特征，首先，質(zhì)量是由顧客在使用過程中感知，而不是由企業(yè)或者國家相關(guān)制度的硬性規(guī)定和要求。其次，企業(yè)經(jīng)營是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量進行的。再次，獸藥企業(yè)需要不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。最后，獸藥企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到質(zhì)量并不是和成品之間成正相關(guān)的關(guān)系，不是成本高就能制造出質(zhì)量高的產(chǎn)品。在銷售的過程中，質(zhì)量是消費者最關(guān)心的問題，所有獸藥企業(yè)應(yīng)該全面加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和管理。

四、結(jié)語

客戶的忠誠度直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟利潤問題，因此對于獸藥企業(yè)來說，應(yīng)該更新自身的管理理念，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)，發(fā)展更多忠誠客戶。

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