周彤璞

(西華大學(xué)工商管理學(xué)院，四川成都610039)

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下的我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究

周彤璞

(西華大學(xué)工商管理學(xué)院，四川成都610039)

隨著旅游產(chǎn)業(yè)的興起，旅游業(yè)暴露出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已屢見(jiàn)不鮮。旅游服務(wù)問(wèn)題頻發(fā)，在極大程度上影響著游客的旅游舒適度，因此亟須提升旅游服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度。以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，改進(jìn)與完善現(xiàn)有服務(wù)體系，力求為游客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

旅游業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)；評(píng)價(jià)機(jī)制

1 概述

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度加快、人們物質(zhì)生活的極大豐富，人們對(duì)于外出旅游的需求也大幅增長(zhǎng)，旅游業(yè)成為當(dāng)下炙手可熱的新型產(chǎn)業(yè)，“大眾旅游”時(shí)代逐漸到來(lái)。與此同時(shí)，人們作為旅游產(chǎn)品的消費(fèi)者，通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等社交媒體的傳播也掌握了更多的旅游相關(guān)信息，對(duì)于自身權(quán)益的保護(hù)意識(shí)更強(qiáng)，對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，因此旅游服務(wù)質(zhì)量引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。但我國(guó)旅游業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)暴露出的問(wèn)題更值得深思。在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的時(shí)代，如何將創(chuàng)新作為重要驅(qū)動(dòng)力、促進(jìn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升成為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。

現(xiàn)有對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的研究?jī)?nèi)容多是以現(xiàn)狀、改進(jìn)措施、評(píng)價(jià)體系等為主，但針對(duì)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的研究相對(duì)較少。本文在對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究文獻(xiàn)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)之上，通過(guò)研究我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題，從創(chuàng)新視角切入、提出改進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議，以期為促進(jìn)旅游業(yè)健康有序發(fā)展做出探微。

2 文獻(xiàn)綜述

對(duì)于“旅游服務(wù)質(zhì)量”這一概念的闡釋，伍廷基(2004)認(rèn)為，旅游服務(wù)質(zhì)量是將現(xiàn)實(shí)感受與內(nèi)心期望相比而得來(lái)的，他更倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念，而非如今旅游行業(yè)盛行的“以我為本”的風(fēng)氣。王天佑(2009)認(rèn)為，顧客與旅游企業(yè)之間的互動(dòng)十分重要，正是這種互動(dòng)產(chǎn)生了旅游服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)質(zhì)量的含義也就不僅僅指實(shí)物質(zhì)量。薄湘平等人(2006)則運(yùn)用DEA方法進(jìn)行了評(píng)價(jià)，結(jié)果不盡如人意：我國(guó)旅游業(yè)在許多方面(如交通、娛樂(lè)、購(gòu)物等)還有很大的進(jìn)步空間。梁雪松等人(2006)在對(duì)北京、上海等六地進(jìn)行考察后，對(duì)各方面旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了排序分析。江波等人(2007)則以鄉(xiāng)村旅游為側(cè)重點(diǎn)，認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)關(guān)系密切。

3 我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及原因

3.1 現(xiàn)狀分析

1)境內(nèi)外旅游人數(shù)激增，景點(diǎn)游客人數(shù)分布不均

據(jù)調(diào)查顯示，2016年我國(guó)“大眾旅游”時(shí)代已經(jīng)真正到來(lái)。旅游業(yè)已為穩(wěn)定增長(zhǎng)、調(diào)節(jié)結(jié)構(gòu)、惠及民生等方面作出了重大貢獻(xiàn)，極大活躍了經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)：2016年全年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游達(dá)44.4億人次，出入境旅游2.6億人次，分別比上年增長(zhǎng)11%、3.9%；旅游收入方面，2016年總收入達(dá)4.69萬(wàn)億元，增長(zhǎng)迅猛。預(yù)計(jì)2017年我國(guó)旅游業(yè)將呈現(xiàn)人數(shù)繼續(xù)增長(zhǎng)、規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大、種類逐漸增多的良好態(tài)勢(shì)。

雖然我國(guó)旅游人數(shù)呈井噴之勢(shì)，但值得注意的是，游客主要集中在東部沿海地區(qū)，如上海、杭州、南京、蘇州、廣州、廈門等地，而西部地區(qū)游客人數(shù)較少。這主要是由于東部沿海作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，旅游業(yè)發(fā)展歷史悠久、相應(yīng)的配套設(shè)施較為完善，在國(guó)內(nèi)外享有很高的知名度；相比較之下，西部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)因素的牽制，旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚、缺乏相應(yīng)的設(shè)施支撐，旅游廣告宣傳力度不大，導(dǎo)致眾多游客更愿意前往東部沿海地區(qū)而忽略了西部?jī)?yōu)質(zhì)的旅游資源。

除了東西部旅游人數(shù)分布差距較大的問(wèn)題以外，各旅游景點(diǎn)游客數(shù)也存在類似問(wèn)題。同樣處于西部地區(qū)，陜西省古都西安2015年接待游客13600.80萬(wàn)人次，旅游總收入達(dá)1073.69億元；甘肅省敦煌市2015年接待游客660.39萬(wàn)人次，旅游總收入僅63.76億元。巨大的人數(shù)與收入差距說(shuō)明，我國(guó)旅游業(yè)在迅猛發(fā)展的同時(shí)還需平衡各地區(qū)旅游人數(shù)分布，縮小景點(diǎn)差距、發(fā)掘優(yōu)質(zhì)旅游資源。

2)旅游服務(wù)亂象叢生，政府監(jiān)管未見(jiàn)成效

旅游業(yè)的趨利性導(dǎo)致問(wèn)題頻發(fā)，游客旅游舒適度并不高。一些旅游景點(diǎn)服務(wù)業(yè)亂象叢生，嚴(yán)重影響力游客旅游體驗(yàn)感。如遼寧本溪水洞景區(qū)將6個(gè)景點(diǎn)門票捆綁銷售，河南黃河小浪底景區(qū)設(shè)雙重門票，陜西省宜川縣在壺口瀑布附近的黃河大橋設(shè)卡、禁止游客進(jìn)入山西境內(nèi)觀瀑布等，此外，部分景點(diǎn)門票虛高、景點(diǎn)服務(wù)亭售賣“天價(jià)”商品等，無(wú)不嚴(yán)重阻礙了我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。2016年11月，發(fā)生在云南麗江的游客被野蠻毆打的事件再次將人們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑推到了風(fēng)口浪尖。從近年來(lái)游客投訴的情況來(lái)看，旅游社團(tuán)款糾紛引發(fā)甩團(tuán)、扣團(tuán)，自費(fèi)項(xiàng)目強(qiáng)制化、強(qiáng)迫購(gòu)物公開(kāi)化，賓館飯店服務(wù)不達(dá)標(biāo)，接待人員態(tài)度生硬，旅游車船狀況不好及嚴(yán)重超載問(wèn)題是游客投訴的重點(diǎn)。旅游業(yè)作為以市場(chǎng)為發(fā)展基礎(chǔ)、政府大力監(jiān)管的產(chǎn)業(yè)，卻存在如此多的監(jiān)管漏洞，不得不引起人們的重視。

3)配套設(shè)施亟待完善，服務(wù)質(zhì)量尚處低位

從現(xiàn)有旅游狀況來(lái)看，大多數(shù)的游客選擇節(jié)假日出游。這就造成了節(jié)假日各景點(diǎn)人數(shù)爆棚的現(xiàn)象，而與人數(shù)增長(zhǎng)帶來(lái)的旅游服務(wù)接待壓力也逐漸增加。以景點(diǎn)廁所為例，雖然各景點(diǎn)都大力興建了許多公用廁所，但仍然難以解決游客“排隊(duì)難、上廁所難”的問(wèn)題，部分景點(diǎn)廁所衛(wèi)生條件欠佳，甚至還有私人占用公共廁所按人頭收費(fèi)的亂象發(fā)生。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)一方面說(shuō)明我國(guó)旅游景點(diǎn)的配套設(shè)施還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游業(yè)的發(fā)展速度，旅游服務(wù)質(zhì)量更是參差不齊、游客舒適度不高。

3.2 原因分析

1)我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)向好，居民收入提高

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，居民人均收入也在逐年提高。越來(lái)越多的人選擇走出家門、體驗(yàn)不同的風(fēng)土人情，掀起了一股“旅游熱”的浪潮。旅游業(yè)是經(jīng)濟(jì)生活發(fā)展的產(chǎn)物，并受經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響頗深。這也就能解釋我國(guó)東西部游客人數(shù)差異大的現(xiàn)象產(chǎn)生的原因。但居民收入提高并不能成為旅游景點(diǎn)亂收費(fèi)、售賣“天價(jià)商品”的理由，旅游業(yè)服務(wù)旨在提高游客旅游舒適度，這些亂象的出現(xiàn)會(huì)破壞游客對(duì)景點(diǎn)的印象、從而對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。

2)旅游業(yè)趨利化嚴(yán)重，政府監(jiān)管不力

旅游業(yè)作為以市場(chǎng)為發(fā)展基礎(chǔ)、政府監(jiān)管為輔助力量的產(chǎn)業(yè)，提供旅游服務(wù)、收取適當(dāng)費(fèi)用屬于正常范疇。但近年來(lái)的現(xiàn)象表明，我國(guó)旅游業(yè)趨利化已經(jīng)到了非常嚴(yán)重的地步。雖然政府相繼出臺(tái)有關(guān)規(guī)范旅游業(yè)的規(guī)章制度，也同時(shí)致力于構(gòu)建完整的旅游業(yè)法律體系，但都由于實(shí)施力度不夠、實(shí)施效果欠佳，旅游業(yè)在提供服務(wù)時(shí)過(guò)于注重利益，忽視了游客在此過(guò)程中的心理感受。以景點(diǎn)配套設(shè)施為例，為游客提供良好、完善的配套設(shè)施是每一個(gè)旅游景點(diǎn)都應(yīng)盡的義務(wù)，但卻由于配套設(shè)施的種種缺陷影響游客對(duì)旅游地區(qū)的印象。旅游景點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量在游客心中大打折扣。

3)旅游資源開(kāi)發(fā)不當(dāng)，現(xiàn)代旅游理念尚未形成

如前所述，東西部旅游人數(shù)分布失衡，人們大批前往熱門景點(diǎn)，同樣具有優(yōu)勢(shì)旅游資源的景點(diǎn)卻難以吸引游客。這就存在旅游資源開(kāi)發(fā)不當(dāng)?shù)膯?wèn)題：前者過(guò)度開(kāi)發(fā)，甚至導(dǎo)致景點(diǎn)與環(huán)境發(fā)展失衡；后者開(kāi)發(fā)不足，優(yōu)秀資源未被發(fā)掘、無(wú)人欣賞。此外，值得注意的是，由于時(shí)間、環(huán)境等條件的影響，許多游客選擇在節(jié)假日出游這一特點(diǎn)也造成了深度旅游熱情欠佳的現(xiàn)象。大多數(shù)游客每到一處景點(diǎn)都是進(jìn)行走馬觀花式的游覽，很少有機(jī)會(huì)能深入了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、感受不同的地區(qū)特色，游客的現(xiàn)代旅游理念尚未形成。我國(guó)旅游業(yè)在提供服務(wù)的同時(shí)，更是忽略了對(duì)游客現(xiàn)代旅游觀念的影響。只注重一味地收取費(fèi)用、完成任務(wù)式地工作難以激發(fā)游客的深度旅游熱情。

4 提高我國(guó)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議

4.1 創(chuàng)新旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，牢固樹(shù)立旅游服務(wù)新理念

現(xiàn)有研究對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)機(jī)制的構(gòu)建基本上是以八要素構(gòu)建模型為基礎(chǔ)展開(kāi)，具體選取八要素中的影響因子，針對(duì)具體旅游景區(qū)或旅游城市進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。但這一測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性直接與質(zhì)量因子的選取有關(guān)，因此具有一定的局限性。要改革傳統(tǒng)的以經(jīng)濟(jì)利益為中心的評(píng)價(jià)機(jī)制，更加傾向于以游客感受為評(píng)價(jià)重點(diǎn)。通過(guò)實(shí)地詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等形式收集旅游服務(wù)質(zhì)量信息，明確游客需求點(diǎn)與滿足狀況，致力于為游客提供賓至如歸的服務(wù)。此外，對(duì)于服務(wù)理念的創(chuàng)新也必不可少。這并不是要求旅游服務(wù)提供者一味地追求低價(jià)位，而是要針對(duì)不同的旅游人群打造個(gè)性化的、獨(dú)一無(wú)二的旅游體驗(yàn)。盡量確保各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)“零缺陷”，加強(qiáng)與游客的信息溝通，通過(guò)信息反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以此促進(jìn)旅游行業(yè)健康、有序、穩(wěn)定發(fā)展。

4.2 完善旅游服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)機(jī)制，營(yíng)造良好法制氛圍

游客在旅游過(guò)程中總會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題屬于正常范圍之內(nèi)，但若游客遭遇沒(méi)有投訴渠道或投訴無(wú)果的窘境，就說(shuō)明旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過(guò)程中政府等各方存在失職行為。完善旅游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量投訴舉報(bào)機(jī)制，不僅要求政府出臺(tái)法律法規(guī)嚴(yán)加管制，還應(yīng)該要求多方參與。如游客遭遇旅游服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重欠佳的狀況，不僅可以向有關(guān)政府部門進(jìn)行舉報(bào)懲處，也可以選擇社會(huì)曝光，以此引起旅游服務(wù)業(yè)的高度關(guān)注與反省。但更重要的是旅游業(yè)自身的行業(yè)自律，只有真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要性后，才能從自身進(jìn)行嚴(yán)格約束。政府、社會(huì)、行業(yè)自身三管齊下，力求提升旅游服務(wù)質(zhì)量、提高游客滿意度。

4.3 提高旅游從業(yè)者整體素質(zhì)，打造旅游服務(wù)質(zhì)量好口碑

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從我國(guó)旅游業(yè)目前發(fā)展來(lái)看，旅游從業(yè)者的問(wèn)題較為突出：態(tài)度生硬傲慢、言語(yǔ)粗魯失當(dāng)?shù)葘乙?jiàn)不鮮。這主要是因?yàn)榇蟛糠致糜螐臉I(yè)者文化程度并不高，也尚未形成現(xiàn)代服務(wù)理念，加之游客在當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)選擇范圍十分有限，旅游從業(yè)者從未有激烈競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)意識(shí)。要改善這一問(wèn)題，就必須提高旅游從業(yè)者的整體素質(zhì)。不應(yīng)僅體現(xiàn)在文化程度的提升上，更加體現(xiàn)在服務(wù)理念的創(chuàng)新。要深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)人才對(duì)改善現(xiàn)有問(wèn)題的重要性，大力引進(jìn)、培訓(xùn)高素質(zhì)旅游專業(yè)人才，使國(guó)內(nèi)旅游質(zhì)量專業(yè)管理人員結(jié)構(gòu)得到升級(jí)優(yōu)化。同時(shí)還要借鑒國(guó)外優(yōu)秀的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短、因材施教，長(zhǎng)期致力于培養(yǎng)專業(yè)旅游人才。通過(guò)專業(yè)人才提供專業(yè)服務(wù)，提高游客滿意度、打造旅游服務(wù)質(zhì)量好口碑。

5 總結(jié)

我國(guó)旅游業(yè)是正處于高速發(fā)展階段的新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展?jié)摿Υ?、發(fā)展勁頭足，但也存在旅游服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題。以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)樹(shù)立旅游服務(wù)新理念、健全旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制、提高旅游從業(yè)者整體素質(zhì)等措施，促進(jìn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)、有序、健康發(fā)展。

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F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517(2017)07-0023-03

2017-06-06

2017-06-20

四川省社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地四川縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心課題：水電工程項(xiàng)目對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的外部性研究(項(xiàng)目編號(hào)：xy2017005)；西華大學(xué)研究生創(chuàng)新基金項(xiàng)目“能源消費(fèi)總量控制和優(yōu)化配置研究”(項(xiàng)目編號(hào)：ycjj2017107)

周彤璞(1994—)，女，四川閬中人，西華大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)闀?huì)計(jì)學(xué)。