李誼

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州14122045)

高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升策略探討

李誼

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州14122045)

該文從現(xiàn)階段中國(guó)星級(jí)酒店的現(xiàn)狀出發(fā)，分析其宴會(huì)的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行探討，提出一些切實(shí)有效的建議，以期中國(guó)高星級(jí)酒店能夠在宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量發(fā)面取得新的突破。

高星級(jí)酒店；宴會(huì)；服務(wù)質(zhì)量；提升策略

1 高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

1.1 主題宴會(huì)相關(guān)概述

隨著人們生活水平的不斷提高，對(duì)于禮儀的要求也越來(lái)越高，出現(xiàn)了多種形式的需求。所謂主題宴會(huì)，通常以社會(huì)交際為主要目的，遵循著特定的禮儀規(guī)程，飯店為賓客提供相應(yīng)的服務(wù)，給賓客以一種高端的聚會(huì)享受。因此，主題宴會(huì)不同于普通的聚餐，也不同于零點(diǎn)的餐飲，同時(shí)具有目的性、細(xì)致性以及廣泛性等特征。

主題宴會(huì)為酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)系著星級(jí)酒店的聲譽(yù)與競(jìng)爭(zhēng)力。具體而言，主題宴會(huì)的種類(lèi)繁多，根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)可以將宴會(huì)氛圍生日宴會(huì)、婚宴、朋友聚餐宴會(huì)、商務(wù)宴會(huì)等等。

1.2 服務(wù)現(xiàn)狀分析

中國(guó)的星級(jí)酒店正在迅速發(fā)展，特別是主題宴會(huì)也取得了一定的突破，逐漸成為一個(gè)酒店的招牌。目前來(lái)講，我國(guó)高星級(jí)酒店主題宴會(huì)的產(chǎn)品區(qū)域一致、服務(wù)單一、差異化不夠明顯，使得主題宴會(huì)發(fā)展受到嚴(yán)重阻礙。

通過(guò)文獻(xiàn)查閱和調(diào)查顯示，目前我國(guó)高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量存在以下問(wèn)題：重表相而輕視實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容；重裝飾而輕菜品；重展示而輕體驗(yàn)；重商業(yè)而輕創(chuàng)意。

而這些問(wèn)題總結(jié)起來(lái)就是，高星級(jí)酒店飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的人員、菜品、價(jià)格以及服務(wù)質(zhì)量等存在著一定問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在，帶來(lái)的直接后果就是星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的下降，越來(lái)越多的顧客流失。因此，只有不斷完善和改進(jìn)自身的服務(wù)，高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量才能夠有效提升，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自身獨(dú)特的地位和份額。

2 在宴會(huì)內(nèi)容方面提升高星級(jí)酒店宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量

高星級(jí)酒店需要在內(nèi)容方面進(jìn)行全面改善，以服務(wù)現(xiàn)代人宴會(huì)的需要，同時(shí)提升高星級(jí)酒店的經(jīng)濟(jì)效益以及生態(tài)效益，以便酒店能夠給客戶(hù)留下良好的印象。筆者從以下幾個(gè)方面入手對(duì)主題宴會(huì)的內(nèi)容進(jìn)行了改善，以期高星級(jí)酒店的主題宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量能夠有所提升。

2.1 菜單設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容

根據(jù)不同主題宴會(huì)的需要，高星級(jí)酒店應(yīng)該制定出不同的菜單，并且使得菜單能夠適應(yīng)季節(jié)變化的需要。一個(gè)主題宴會(huì)的菜單不僅僅是這個(gè)宴會(huì)所有餐點(diǎn)的總綱，而且能夠從一定程度上反映該高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)理念，是賓客評(píng)判該星級(jí)酒店菜肴水準(zhǔn)的重要參考，同時(shí)還發(fā)揮著連接服務(wù)人員與賓客的橋梁作用。因而，高星級(jí)酒店宴會(huì)的菜單既是該酒店的宣傳品，同樣也是該酒店的藝術(shù)品。

具體來(lái)講，菜單設(shè)計(jì)的編制程序如下：首先確定宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)明確菜肴的數(shù)量；為宴會(huì)舉辦者提供可選擇的菜品；最終確定菜品以及裝盤(pán)格式；列出菜品的清單；將清單交給廚房準(zhǔn)備；為每一個(gè)宴會(huì)桌提供書(shū)面菜單。

當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)該考慮到菜單的紙張選擇、尺寸規(guī)格、字體大小、顏色搭配等，以讓菜單給人精美簡(jiǎn)潔的第一感覺(jué)。當(dāng)然，高星級(jí)酒店還應(yīng)該根據(jù)具體的宴會(huì)需要制定不同檔次的菜單，以為宴會(huì)的舉辦者以足夠的選擇空間。廚師還要掌握精通不同菜品的制作方法，要讓菜肴滿(mǎn)足絕大多數(shù)客戶(hù)的口味。唯有如此，才能夠在菜單上擁有一定優(yōu)勢(shì)，讓該高星級(jí)酒店的宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量得到保證。

實(shí)際上，菜品的菜名、品質(zhì)以及特色也是菜單需要展示的核心內(nèi)容，通過(guò)這些內(nèi)容，一個(gè)高星級(jí)酒店的宴會(huì)特征能夠得到很好地反映。在菜單的具體設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們不僅僅要考慮菜單中菜品的菜名選擇，而且也要注意菜品的飲食習(xí)慣，使得高星級(jí)酒店主題宴會(huì)的菜品營(yíng)養(yǎng)、服務(wù)方式、菜品特色等相互協(xié)調(diào)一致，并且還要關(guān)注菜品的衛(wèi)生安全問(wèn)題，以讓宴會(huì)的服務(wù)具有一定特色。

可以預(yù)見(jiàn)的是，伴隨著科技信息技術(shù)的發(fā)展，電子菜單也會(huì)出現(xiàn)，其中就包含著菜品的制作過(guò)程，這不僅豐富了人們的視覺(jué)享受，而且增強(qiáng)了高星級(jí)酒店宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 酒水設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容

在高星級(jí)酒店的宴會(huì)中，酒水設(shè)計(jì)也是不容忽略的內(nèi)容，要想讓宴會(huì)的酒水另客人們滿(mǎn)意，就要全面了解有關(guān)酒水的內(nèi)容，包括酒水的顏色、氣味、形狀以及容器等等，并且要掌握酒水之間、酒菜之間以及酒水與容器之間的協(xié)調(diào)規(guī)律，唯有如此，才能夠讓主題宴會(huì)的酒水滿(mǎn)足不同類(lèi)型宴會(huì)的需要。在進(jìn)行具體的酒水設(shè)計(jì)時(shí)，務(wù)必要遵循以下的幾點(diǎn)原則：

第一，酒水的顏色氣味要和菜肴相契合；第二，酒水的檔次要與宴會(huì)的檔次要一致；第三，酒水的品牌要與主題宴會(huì)的主題相吻合；第四，酒水的選擇要與菜肴的風(fēng)格相一致；第五，酒水的引用時(shí)節(jié)要和氣候環(huán)境相適應(yīng)；第六，酒水的口味要與主題宴會(huì)的氣氛相協(xié)調(diào)；第七，酒水的容器要與主題宴會(huì)的類(lèi)型相適合。

與此同時(shí)，高星級(jí)酒店應(yīng)該大力推廣酒水服務(wù)，通過(guò)相應(yīng)的簡(jiǎn)潔、內(nèi)容描述給宴會(huì)客人以不一樣的感受，這樣就能夠有效提升宴會(huì)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 環(huán)境設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容

高星級(jí)酒店的宴會(huì)廳必須營(yíng)造出符合宴會(huì)主題的環(huán)境氛圍，根據(jù)不同主題宴會(huì)類(lèi)型與規(guī)模的需要，在具體的設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)該考慮宴會(huì)場(chǎng)地位置的選擇、桌椅的擺放布置、宴會(huì)的布展以及諸多問(wèn)題，盡量根據(jù)宴會(huì)主辦人的需要設(shè)計(jì)，使得宴會(huì)的氣氛能夠優(yōu)美宜人。

在高星級(jí)酒店中，符合宴會(huì)主題的環(huán)境往往能夠讓人印象深刻，使得參與宴會(huì)的賓客們都感覺(jué)到舒適，并對(duì)高星級(jí)酒店存有潛在的認(rèn)可感。而宴會(huì)環(huán)境不僅僅和氣氛有關(guān)，而且還與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，綜合兩者來(lái)進(jìn)行便能夠有效提升顧客對(duì)高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

根據(jù)目前高星級(jí)酒店的大體情況，部分大型豪華酒店將宴會(huì)廳氛圍咨詢(xún)服務(wù)區(qū)、宣傳服務(wù)區(qū)、宴會(huì)服務(wù)區(qū)、功能服務(wù)區(qū)和員工服務(wù)區(qū)這幾大種類(lèi)，這樣將高星級(jí)酒店宴會(huì)廳的使用率極大提高，便于服務(wù)人員為宴會(huì)參與者提供更好的服務(wù)。

攝影 陳至

2.4 擺臺(tái)設(shè)計(jì)的相關(guān)內(nèi)容

當(dāng)將宴會(huì)廳設(shè)計(jì)得當(dāng)以后，就要對(duì)宴會(huì)的擺臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，宴會(huì)的擺臺(tái)在整個(gè)宴會(huì)中同樣至關(guān)重要，能夠讓宴會(huì)的氣氛更為宜人。宴會(huì)臺(tái)面作為服務(wù)人員提供餐飲服務(wù)與客人進(jìn)行用餐的重要場(chǎng)所，所以其設(shè)計(jì)更應(yīng)該和宴會(huì)的檔次、規(guī)模與主題等相互協(xié)調(diào)，包括酒菜的擺放、餐具的間隔等等要符合常理，這樣才能夠給客人別致的感覺(jué)。

通常來(lái)講，臺(tái)面上的物品可以氛圍餐位物品、公共物品以及裝飾物品這三大類(lèi)，服務(wù)人員要根據(jù)主題宴會(huì)的需要對(duì)其進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，這樣才能夠有效保證整個(gè)宴會(huì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 在管理方面提升高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)的質(zhì)量

高星級(jí)酒店的管理水平也是體現(xiàn)高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的重要因素，因而，從人員的配置、產(chǎn)品的定價(jià)、菜品的生產(chǎn)等諸多方面著手，同樣也能夠提升高星級(jí)酒店宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。

3.1 酒店人員的管理

在高星級(jí)酒店中，宴會(huì)部通常負(fù)責(zé)宴會(huì)的舉辦工作。為了讓一個(gè)主題宴會(huì)服務(wù)更為理想，酒店的相關(guān)管理人員必須要合理調(diào)整酒店的人員結(jié)構(gòu)關(guān)系，對(duì)其人員進(jìn)行合理的分工，讓員工之間互相配合共同完成一次宴會(huì)的服務(wù)。

通常情況下，主題宴會(huì)氛圍預(yù)定宴會(huì)、宴會(huì)服務(wù)以及宴會(huì)菜品生產(chǎn)這幾個(gè)主要的部分，而這是由高星級(jí)酒店的宴會(huì)業(yè)務(wù)部門(mén)、宴會(huì)廳服務(wù)部門(mén)以及廚房部門(mén)配合來(lái)完成的。目前，絕大部分高星級(jí)酒店的宴會(huì)都是由餐飲部門(mén)兼任管轄，使得在宴會(huì)的人員安排問(wèn)題上總是出現(xiàn)矛盾。

在這種情況下，對(duì)酒店的人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，能夠有效提升宴會(huì)服務(wù)人員的素質(zhì)，使得高星級(jí)酒店員工能夠相互協(xié)作，進(jìn)而提升高星級(jí)酒店宴會(huì)實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 菜品生產(chǎn)的管理

在一次宴會(huì)之中，菜品的生產(chǎn)是提高高星級(jí)酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要部門(mén)，同樣也是決定高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。對(duì)此，對(duì)菜品原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收以及加工等過(guò)程進(jìn)行全面管理，能夠有效保證菜品的質(zhì)量和安全問(wèn)題。

除此以外，廚房部門(mén)還應(yīng)該根據(jù)宴會(huì)客人們的反饋，不斷改進(jìn)烹飪技能，以研發(fā)出讓更多顧客滿(mǎn)足的菜肴，盡量做到每一道菜品都有特色、有營(yíng)養(yǎng)、有內(nèi)涵、有美感、有創(chuàng)意，這樣才能夠讓人難以忘懷，這就在無(wú)形之中對(duì)高星級(jí)酒店做了最好的宣傳。

如果一個(gè)高星級(jí)酒店非常有實(shí)力，那么還可以在內(nèi)部設(shè)立一個(gè)菜品研發(fā)中心，根據(jù)客戶(hù)的反饋，結(jié)合大眾的文化品位、消費(fèi)需求、消費(fèi)心理、消費(fèi)水平以及審美視覺(jué)等特點(diǎn)，融合當(dāng)?shù)匚幕厣?，研發(fā)出適合不同宴會(huì)主題的獨(dú)特菜品，這樣不僅僅能夠?qū)N師們的智慧充分發(fā)揮出來(lái)，而且還能夠有效推動(dòng)高星級(jí)酒店的創(chuàng)新，并在無(wú)形之中為酒店樹(shù)立良好的形象，使得該高星級(jí)酒店在市場(chǎng)中擁有更好的口碑。

3.3 菜品價(jià)格的管理

要想降低高星級(jí)酒店的宴會(huì)成本，管理人員就必須對(duì)宴會(huì)的成本進(jìn)行有效控制，從宴會(huì)菜品的成本、宴會(huì)經(jīng)營(yíng)的費(fèi)用、上稅稅金等方面入手，讓菜品的定價(jià)反映出市場(chǎng)的需要，既要穩(wěn)定又要相對(duì)靈活，這樣才能夠讓更多的人接受。

從定價(jià)的方法出發(fā)，高星級(jí)酒店在定價(jià)的時(shí)候有以市場(chǎng)中心定位法、以需求為基礎(chǔ)定價(jià)法以及以成本為基礎(chǔ)定價(jià)法，高星級(jí)酒店的具體定價(jià)還要根據(jù)情況而確定。要使得菜品的價(jià)格最為合理，高星級(jí)酒店就要綜合不同的因素全面考慮，比如在采購(gòu)方面、生產(chǎn)方面、加工方面以及服務(wù)方面，要想讓宴會(huì)客人對(duì)菜品的價(jià)格滿(mǎn)意并非容易的事情，這就更需要讓菜品物有所值。

筆者這樣認(rèn)為：高星級(jí)酒店管理人員應(yīng)該擬定出不同價(jià)位、適合不同主題的菜品，這樣顧客就可以根據(jù)具體的情況而選擇最為理想的菜單，如此，菜單的定價(jià)更為人性化，菜品也同樣會(huì)讓顧客滿(mǎn)意，而高星級(jí)酒店的宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量同樣會(huì)有所提升。

3.4 服務(wù)質(zhì)量的管理

在高星級(jí)酒店中，服務(wù)質(zhì)量決定著該酒店宴會(huì)的成敗，也影響著高星級(jí)酒店的未來(lái)發(fā)展。一個(gè)主題宴會(huì)的舉辦需要完成的服務(wù)流程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要細(xì)化完善。一些有資歷的高星級(jí)酒店都已經(jīng)在酒店內(nèi)部設(shè)立了監(jiān)管部門(mén)，以監(jiān)管主題宴會(huì)的服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、便轉(zhuǎn)化的管理，從而保證高星級(jí)酒店菜品的健康衛(wèi)生以及服務(wù)人員的精心服務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，以保證高星級(jí)酒店中宴會(huì)的順利進(jìn)行。

在每一次宴會(huì)開(kāi)始之前，宴會(huì)部門(mén)都有必要做一次問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合顧客的反饋情況而提升宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。特別是在科學(xué)信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，宴會(huì)服務(wù)操作系統(tǒng)必然會(huì)在不久的未來(lái)出現(xiàn)，而這樣，高星級(jí)酒店就會(huì)在預(yù)定宴會(huì)、擬定宴會(huì)服務(wù)流程以及宴會(huì)的結(jié)算等方面提升其效率，使得宴會(huì)的服務(wù)更加高速便捷，進(jìn)而讓宴會(huì)服務(wù)更趨于理想化。

同時(shí)，高星級(jí)酒店還應(yīng)該有效利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)原材料的采購(gòu)、加工以及宴會(huì)的管理等方面進(jìn)行綜合分析，控制宴會(huì)的成本，提升宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，以贏(yíng)得跟多人對(duì)于高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

3.5 餐飲營(yíng)銷(xiāo)的管理

根據(jù)高星級(jí)酒店的無(wú)形性與易變性等特征，餐飲營(yíng)銷(xiāo)可以分為“八化”：即環(huán)境品牌的有形化；自助網(wǎng)絡(luò)的可分化；質(zhì)量管理的規(guī)范化；時(shí)空價(jià)格的可調(diào)化；文化技能的技巧化；合作角色的關(guān)系化；特色個(gè)性的差異化；時(shí)效功能的效率化。高星級(jí)酒店應(yīng)該通過(guò)努力之間實(shí)現(xiàn)這“八化”，讓餐飲從營(yíng)銷(xiāo)定位方面就優(yōu)于其他酒店。

具體而言，在預(yù)定宴會(huì)的過(guò)程中，高星級(jí)酒店可以根據(jù)酒店自身特色而對(duì)宴會(huì)進(jìn)行個(gè)性化調(diào)整；在宴會(huì)的具體服務(wù)過(guò)程中，宴會(huì)的服務(wù)人員應(yīng)該積極為顧客服務(wù)，以在無(wú)形中提升高星級(jí)酒店的口碑；在宴會(huì)即將結(jié)束之時(shí)，高星級(jí)酒店的宴會(huì)服務(wù)人員還應(yīng)該將收集顧客的反饋信息，對(duì)宴會(huì)的過(guò)程進(jìn)行總結(jié)反思，建立相應(yīng)的檔案以不斷改進(jìn)。

盡管高星級(jí)宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的，然而高星級(jí)酒店還要結(jié)合諸多方面的因素，不斷調(diào)整高星級(jí)酒店的宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)策略，唯有如此，才能夠優(yōu)化高星級(jí)酒店宴會(huì)的服務(wù)質(zhì)量，使得高星級(jí)酒店的聲譽(yù)不斷提升，其核心競(jìng)爭(zhēng)力也在宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量的前提保證下得以提升，進(jìn)而讓高星級(jí)酒店在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境下取得更好的發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

在高星級(jí)酒店中，宴會(huì)服務(wù)是一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單實(shí)則艱巨的工作，這就要求高星級(jí)酒店眾多服務(wù)人員協(xié)調(diào)配合，讓主題宴會(huì)的菜品更為營(yíng)養(yǎng)健康，讓主題宴會(huì)的菜品定價(jià)更為科學(xué)合理，運(yùn)用當(dāng)?shù)匚幕蛩貫轭櫩吞峁﹤€(gè)性化的宴會(huì)服務(wù)，尊重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，不斷提升高星級(jí)酒店的宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)一個(gè)高星級(jí)酒店的宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量得到提升，那么這個(gè)高星級(jí)酒店也必然會(huì)在未來(lái)取得良好的發(fā)展。

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攝影 胡華軍

F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517(2017)07-0042-04

2017-06-12

2017-06-25

李誼，女，遼寧普蘭店人，渤海大學(xué)管理學(xué)院，旅游管理(飯店管理)專(zhuān)業(yè)。