祝 磊

高校讀者自助借還服務(wù)使用研究與分析
——以南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書(shū)館為例

祝 磊

現(xiàn)以南中醫(yī)翰林學(xué)院圖書(shū)館自助借還服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用為例，探討了高校圖書(shū)館自助借還業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。

高校圖書(shū)館 自助服務(wù) 用戶行為

南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書(shū)館于2013年10月搬遷至新館，同期開(kāi)始使用了自助借還設(shè)備及相關(guān)的系統(tǒng)。

一、翰林學(xué)院圖書(shū)館自助借還系統(tǒng)的構(gòu)成

翰林學(xué)院圖書(shū)館的自助借還系統(tǒng)采用國(guó)內(nèi)比較成熟的借還機(jī)公司博美訊公司產(chǎn)品為主要構(gòu)成，包含自助借還機(jī)，自助還書(shū)機(jī)，圖書(shū)管理系統(tǒng)，復(fù)寫(xiě)式磁條以及門(mén)禁閘機(jī)和相關(guān)管理系統(tǒng)。

二、工作流程

翰林學(xué)院圖書(shū)館的圖書(shū)加工時(shí)會(huì)貼如可復(fù)寫(xiě)磁條，讀者首先使用一卡通讓系統(tǒng)讀取數(shù)據(jù)，掃描借還書(shū)機(jī)，并做出相應(yīng)的充消磁操作，讀者只能攜帶消磁后的書(shū)籍進(jìn)出門(mén)禁閘機(jī)，使用還書(shū)機(jī)時(shí)，讀者只需將書(shū)籍正面朝上放入履帶即可成功還書(shū)并將書(shū)籍送入還書(shū)箱，如還書(shū)失敗則會(huì)自動(dòng)推出問(wèn)題書(shū)籍。

三、自助借還服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

（一）流通部門(mén)的減負(fù)

自助借還機(jī)最直觀的影響是對(duì)應(yīng)流通部的，未使用自助借還系統(tǒng)時(shí)，翰林學(xué)院圖書(shū)館以純?nèi)斯そ柽€面向讀者服務(wù)，根據(jù)2012年數(shù)據(jù)，全年借還約29000本，前臺(tái)負(fù)責(zé)人員平均日借還超過(guò)100本，峰值超過(guò)600本，而相應(yīng)的對(duì)照16年數(shù)據(jù)，平均日借還僅21本，峰值僅為104本。而解放出來(lái)的活力可以轉(zhuǎn)移到讀者活動(dòng)和面向教學(xué)科研的服務(wù)中去，對(duì)圖書(shū)館館員的培養(yǎng)和深造創(chuàng)造了條件。

（二）圖書(shū)館服務(wù)時(shí)間的補(bǔ)充

自助借還機(jī)沒(méi)有工作時(shí)間的限制，與完全人工服務(wù)方式相比，工作日每天增加約4h的借還書(shū)服務(wù)時(shí)間，周末每天增加了14小時(shí)；同時(shí)讀者可以自由選擇人工和機(jī)器兩種服務(wù)方式，有效緩解了高峰期讀者排隊(duì)現(xiàn)象。南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院圖書(shū)館于二樓借閱大廳配備了自助借還書(shū)系統(tǒng)，一樓主走道配備了自助還書(shū)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了全天14h連續(xù)借還書(shū)的服務(wù)功能。

（三）提高讀者滿意度以及加快借還速率

使用自助借還書(shū)系統(tǒng)，讀者一方面可以減少與工作人員的接觸和溝通時(shí)間，增加自由度并且能操作速率更快的達(dá)成服務(wù)，另一方面，豐富了讀者辦理圖書(shū)館業(yè)務(wù)時(shí)的選擇。選擇人工服務(wù)可以處理復(fù)雜業(yè)務(wù)；選擇自助服務(wù)則能更好保障讀者的隱私（耳聾讀者可以介紹和館員面對(duì)面的尷尬），這大大提升了讀者借還書(shū)的機(jī)動(dòng)性。與此同時(shí)，圖書(shū)館的服務(wù)也顯得更加豐富、靈活、快捷、隱形，有利于培養(yǎng)愉悅的借閱情緒，滿足讀者多樣性、個(gè)性化的需求，有助于彰顯人性化的服務(wù)理念。

四、自助借還服務(wù)的劣勢(shì)和解決方案

（一）自助借還機(jī)出現(xiàn)的問(wèn)題

（1）操作不規(guī)范引起的各種問(wèn)題。讀者使用借書(shū)機(jī)借書(shū)時(shí)，如果操作不規(guī)范，可能產(chǎn)生很多問(wèn)題，諸如：消磁失敗、漏記錄、漏借、錯(cuò)借等。具體原因可能為：書(shū)脊未貼近還書(shū)機(jī)消磁口、多本書(shū)同時(shí)消磁、借書(shū)未退出上一位讀者的界面等。

（2）特殊書(shū)籍條碼位置難以掃描。部分書(shū)籍較大獲較小，無(wú)法掃描到條碼，導(dǎo)致學(xué)生放棄借書(shū)，減退借書(shū)欲望。

（3）借還機(jī)自身漏洞問(wèn)題。借還機(jī)是無(wú)法識(shí)別卡與使用者是否吻合的，掃碼式借書(shū)機(jī)如果書(shū)本疊在一起，可以同時(shí)消磁而無(wú)法記錄，多本書(shū)同時(shí)放到還書(shū)履帶上可能會(huì)將成功還掉的書(shū)推出履帶。還書(shū)箱無(wú)法整理書(shū)籍，可利用空間有限，還有可能損壞書(shū)籍。還書(shū)機(jī)無(wú)法辨別污損書(shū)籍等。

（4）其他。借還機(jī)無(wú)法自助處理非正常狀態(tài)卡片，影響真正意義上的延時(shí)服務(wù)。另外還有設(shè)備損壞等。

（二）相應(yīng)對(duì)策

（1）加強(qiáng)讀者培訓(xùn)。我館近三年每年都進(jìn)行新生入館培訓(xùn)和各種讀者教育活動(dòng)，重點(diǎn)講解借還機(jī)的規(guī)范化使用方法，完善規(guī)章制度，逐步減少了問(wèn)題的發(fā)生。

（2）提高書(shū)籍加工標(biāo)準(zhǔn)。只有正確的書(shū)籍加工才能給機(jī)器更好的發(fā)揮空間。

（3）增設(shè)學(xué)生助理，聯(lián)系讀書(shū)社團(tuán)和志愿者。開(kāi)學(xué)伊始，安排其在圖書(shū)館介紹和演示借還機(jī)的使用，幫助新讀者掌握使用方法。

（4）保留人工借閱。一方面可以分流讀者，一方面可以處理借還機(jī)出現(xiàn)的各種問(wèn)題，并且還能對(duì)違規(guī)操作讀者和不文明行為進(jìn)行批評(píng)教育，維持秩序等。

（5）加強(qiáng)機(jī)器設(shè)備的維護(hù)和管理。對(duì)系統(tǒng)存在的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與設(shè)備廠商聯(lián)系并加以改進(jìn)。要借助先進(jìn)設(shè)備收集有關(guān)證據(jù)，便于處理圖書(shū)錯(cuò)借、漏借事件等問(wèn)題，對(duì)外部設(shè)備要有敏感性，及時(shí)更換損壞部件，溝通時(shí)能把問(wèn)題說(shuō)到點(diǎn)上。

五、結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館自助借還書(shū)系統(tǒng)作為一種日漸成熟的服務(wù)模式，提高了借還效率，緩解了借還壓力，提供了一種全新的服務(wù)模式。它豐富了圖書(shū)館的功能，飽滿了圖書(shū)館的形象，也給讀者提供了更為便捷，自由，個(gè)性化，隱私性的借閱環(huán)境，減少了閱讀障礙，還能解放圖書(shū)館的高深層次服務(wù)。隨著自助借還服務(wù)的發(fā)展，圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)將得到不斷的優(yōu)化和提升。

［1］黃杜鵑.探析高校圖書(shū)館自助式借還服務(wù):以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館為例［J］.當(dāng)代教育論壇，2009（7）:43～44.

［2］錢(qián)紅.自助借還書(shū)系統(tǒng)的“功”與“過(guò)”［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2008（05）:75～76，80.

南京中醫(yī)藥大學(xué)翰林學(xué)院）