覃嫵周

酒店企業(yè)已經(jīng)在我國(guó)隨處可見(jiàn)，酒店的就業(yè)特征明顯，從業(yè)人員的特征鮮明。而促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素是企業(yè)文化的建設(shè)。企業(yè)文化關(guān)乎員工服務(wù)質(zhì)量，員工服務(wù)質(zhì)量又會(huì)作用于企業(yè)發(fā)展，因此酒店企業(yè)的文化建設(shè)極其重要。本文就我國(guó)酒店企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及酒店企業(yè)文化的深遠(yuǎn)影響兩個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)敘述。

隨著第三產(chǎn)業(yè)的急速發(fā)展，酒店員工工作滿意度已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)酒店發(fā)展水平、發(fā)展前景的重要指標(biāo)。在國(guó)際范圍內(nèi)，國(guó)外酒店的引入與世界級(jí)連鎖酒店的入駐，為中國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量往往成為酒店之間相互比拼的關(guān)鍵籌碼。而服務(wù)質(zhì)量的直接參與者就是酒店的員工，員工對(duì)酒店企業(yè)文化的滿意程度將直接影響其服務(wù)質(zhì)量，因此，酒店企業(yè)文化的提升，對(duì)員工積極性與服務(wù)態(tài)度的提升來(lái)說(shuō)，已經(jīng)成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

一、酒店服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，發(fā)展程度居于世界前列，第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)在中國(guó)GDP中所占的比例越來(lái)越高，這為我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了良好的機(jī)遇，還能刺激第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展。而酒店行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的關(guān)鍵部分，經(jīng)受著越來(lái)越大的考驗(yàn)。同時(shí)，國(guó)家對(duì)外開(kāi)放的逐步加深，許許多多國(guó)外的餐飲、酒店服務(wù)業(yè)開(kāi)始滲透到中國(guó)，比如，假日酒店已經(jīng)在中國(guó)隨處可見(jiàn)，而國(guó)外的很多經(jīng)營(yíng)方式，經(jīng)營(yíng)理念都領(lǐng)先于中國(guó)。而目前，酒店的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)以及提升空間已經(jīng)趨于飽和，難以有新的突破。所以，在酒店競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能依靠自身服務(wù)吸引顧客，誰(shuí)便能掌握顧客的需求，誰(shuí)就能獲得成功，這就需要酒店不斷提升酒店的服務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）企業(yè)文化存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)的酒店服務(wù)產(chǎn)業(yè)還存在一些問(wèn)題。由于不同酒店的服務(wù)方式和能夠提供的產(chǎn)業(yè)不同，也就使不同員工對(duì)顧客需求心理的理解存在偏差，而偏差的存在就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在變化性與不確定性。在傳統(tǒng)的酒店中，并沒(méi)有圍繞員工開(kāi)展企業(yè)文化，員工選取隨意，素質(zhì)較低。在員工待遇方面還存在工資低、待遇差的問(wèn)題。員工的流失成為酒店服務(wù)行業(yè)的通病，這就更需要我們建立企業(yè)文化，提升服務(wù)態(tài)度，提升企業(yè)影響力。

二、建立企業(yè)文化的影響

（一）員工滿意度影響

在創(chuàng)立企業(yè)文化中，往往會(huì)更注重員工的基本權(quán)利，增加員工的滿意度。員工的工作滿意度基本包括兩個(gè)方面，第一，對(duì)于工作環(huán)境的滿意，這是一種對(duì)工作的總體反應(yīng)，通過(guò)多方面感知工作環(huán)境；第二，員工對(duì)工資的滿意程度，工資往往成為決定員工滿意度的決定性因素。

企業(yè)要建立企業(yè)制度與文化，首先要讓員工滿意工作環(huán)境。員工只有感受到企業(yè)內(nèi)部形成的精神，深入理解物質(zhì)氛圍，并感受自己在這種氛圍中可以獲得更多的收獲，才會(huì)獲得更高的滿足感。員工在工作中也具有自身的要求，而這種要求往往表現(xiàn)為隱性，使很多企業(yè)沒(méi)有注意到員工的需求。滿足顧客的前提是需要滿足員工的需要，如果企業(yè)沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，沒(méi)有建立合適的企業(yè)文化，或者沒(méi)有深入考慮到員工對(duì)內(nèi)心情感的需求，往往會(huì)對(duì)員工的滿意度與積極性造成較大傷害。良好的、全面的企業(yè)文化對(duì)員工滿意度、工作熱情與身心健康都有深遠(yuǎn)的影響，應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視。

對(duì)于工資的滿意度是所有員工最為關(guān)注的部分，在很多情況下，工資的影響力大于環(huán)境的影響，如果一個(gè)員工可以得到自己滿意的收入，就會(huì)有更大的工作積極性，使企業(yè)的發(fā)展更為順利。一個(gè)酒店企業(yè)的企業(yè)文化往往是包括了對(duì)工資的規(guī)范與定義，只有足夠的工資，才能真正保障員工的滿意度，保障員工的積極性。

另外，員工對(duì)于工作滿意度的感受是動(dòng)態(tài)的，而且因?yàn)槿说哪挲g、性別、認(rèn)識(shí)、學(xué)歷、思想等影響有較大偏差，例如一些受過(guò)較良好教育的人，對(duì)企業(yè)文化的要求也相對(duì)較高，女性的滿意度相對(duì)于男性也會(huì)呈現(xiàn)較高的狀態(tài)，這些在企業(yè)文化的影響中都是至關(guān)重要的。而除了員工自身，不同類型的職業(yè)與工作時(shí)間長(zhǎng)短都會(huì)極大地影響員工的滿意度，也就是對(duì)企業(yè)文化的需求變化。

（二）對(duì)于企業(yè)本身的影響

企業(yè)除了硬件設(shè)備外，就是由員工組成的，員工的滿意度與企業(yè)的發(fā)展是息息相關(guān)的。建立酒店企業(yè)文化首先是對(duì)員工的肯定與支持，員工在得到心理、工資的滿足后，就會(huì)有工作動(dòng)力，而一種文化的另外作用就是對(duì)員工凝聚力的培養(yǎng)。員工的滿意度就可以逐漸轉(zhuǎn)化為顧客的滿意程度。把握到員工與顧客之間的微妙關(guān)系，往往能夠產(chǎn)生專業(yè)化管理，產(chǎn)生規(guī)范化管理，往往可以提升工作效率和工作質(zhì)量。通過(guò)員工滿意度的提升，來(lái)提升顧客的滿意度，通過(guò)人才的培養(yǎng)來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)影響力，從而說(shuō)明企業(yè)文化建立的重要性。

在實(shí)際中，很多企業(yè)往往不能注意到這一點(diǎn)，將酒店企業(yè)、員工與顧客相割裂，這種做法往往會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失去競(jìng)爭(zhēng)力，帶來(lái)失敗的結(jié)果。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店企業(yè)文化往往是一種看不到，摸不到的力量，它不僅僅是企業(yè)的凝聚力，發(fā)展的動(dòng)力，更是酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源。企業(yè)文化直接的作用對(duì)象就是員工，企業(yè)文化的良好建設(shè)是對(duì)員工工作滿意度的關(guān)鍵影響部分，而員工滿意度將直接表現(xiàn)在積極性與服務(wù)態(tài)度上，如，使員工能夠更好地理解市場(chǎng)觀念，具有良好的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，對(duì)酒店具有核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。相信在我國(guó)的酒店企業(yè)發(fā)展中，對(duì)企業(yè)文化的重視程度會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，我國(guó)的酒店企業(yè)在國(guó)際中的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)越來(lái)越高。

（作者單位：湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院）endprint