俞晨甲

【摘 要】上海作為全國金融中心，外包呼叫中心市場廣闊。近年來，上海全市各類金融單位達到1000余家，另外還有大量的電商類、物流類企業(yè)，這些企業(yè)對于呼叫中心的需求較高。對于企業(yè)而言，建立呼叫中心具有諸多益處，上海移動當前面臨著客戶大量租用外包呼叫中心的需求，但暫無外包呼叫中心平臺，這不利于面對電信、聯(lián)通在政企市場中的競爭。本文從上海移動自身優(yōu)劣勢分析著手，并在目標客戶群，業(yè)務模式，坐席接入方式等方面提出推廣建議。

【關鍵詞】虛擬呼叫中心；目標客戶群；業(yè)務模式；坐席接入方式

1 上海移動外包呼叫中心市場現(xiàn)狀

上海作為全國金融中心，外包呼叫中心市場廣闊。近年來，上海全市各類金融單位達到1000余家，其中包括貨幣金融機構、資產(chǎn)市場服務單位、保險業(yè)單位、外資金融單位、外資金融機構代表處等，另外還有大量的電商類、物流類企業(yè)，這些企業(yè)對于呼叫中心的需求較高。

對于企業(yè)而言，建立呼叫中心，一方面從客戶管理的角度，能夠提高客戶滿意度，保持客戶忠誠度、挖掘潛在客戶以及保持與提升現(xiàn)有客戶價值；另一方面從企業(yè)運營的角度，有利于降低運營及互動成本，提高企業(yè)運營效率。

上海移動面臨著客戶大量租用外包呼叫中心的需求，但暫無外包呼叫中心平臺，這不利于面對電信、聯(lián)通在政企市場中的競爭。

2 運營商虛擬呼叫中心資源情況

2.1 上海聯(lián)通攻占高端市場

規(guī)模超過2萬坐席，租戶主要是保險行業(yè)，客戶包含：平安、太保、天安、陽光、招行等，2016年收入超過2億。

2.2 上海電信規(guī)模增長迅速

上海電信號百平臺虛擬呼叫中心，2016年規(guī)模超過1萬坐席；互聯(lián)網(wǎng)部百事應虛擬呼叫中心超過5000坐席，2016年收益超過1.2億。

2.3 中國移動兄弟省市大力拓展

截至2016年，江蘇移動累計超過6000坐席，北京移動累計超過1000坐席，內(nèi)蒙古移動累計超過500坐席。其他部分省市移動均有建設虛擬呼叫中心計劃。

3 虛擬呼叫中心概述

3.1 外包呼叫中心定義

通過專業(yè)的、標準化的流程，以座席出租、設備出租、人員或業(yè)務出租等形式，幫助客戶承接業(yè)務來電、市場調(diào)查、客戶關系管理、市場營銷等方面的業(yè)務。

3.2 虛擬呼叫中心定義

政企客戶通過租用運營商虛擬呼叫中心的系統(tǒng)資源（主要是坐席+設備+線路），使用自己的場地和人員，實現(xiàn)半外包式呼叫中心。

3.3 外包優(yōu)勢

據(jù)權威CTI研究機構測算，虛擬比自建呼叫中心成本低50%，效能高15%。有關調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50%屬于不成功的。因此越來越多的政企客戶開始卸“包袱”，把“客戶服務”虛擬給專業(yè)呼叫中心。

4 上海移動開展虛擬呼叫中心的優(yōu)劣勢分析

在虛擬呼叫中心領域，中國電信和中國聯(lián)通等傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商相對中國移動起步更早，更有經(jīng)驗、資源更豐富。

上海移動在自身客服領域的成就也是非常令人注目的。隨著行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心市場需求越來越旺盛，上海移動完全可以把優(yōu)秀的經(jīng)驗復制到呼叫中心政企市場。

5 上海移動開展虛擬呼叫中心的建議

5.1 目標客戶群

從上圖中可以看出，相同以及不同行業(yè)中的企業(yè)，由于業(yè)務量的不同在選擇虛擬的意愿上也是不同的，企業(yè)的虛擬意愿很大程度上取決于其所屬行業(yè)和業(yè)務量。

所以建議上海移動初期開展虛擬呼叫中心試點所面向的客戶是有強烈虛擬需求的規(guī)模企業(yè)，特別是金融/保險/證券/電子商務/互聯(lián)網(wǎng)/物流等行業(yè)為重點拓展對象，初期可采用試用模式進行推廣。

5.2 業(yè)務模式

建議通過尋找行業(yè)內(nèi)具備呼叫中心軟硬件優(yōu)秀集成能力的企業(yè)進行合作，如華為、中興等，先期建成虛擬呼叫中心平臺，并配備若干坐席進行推廣試點，后續(xù)根據(jù)市場需要不斷更新或擴展各類業(yè)務能力，推廣建議如下。

5.2.1 推廣模式

提供呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)資源的出租服務（主要是坐席+設備+線路），不提供呼叫中心人員和坐席場地的虛擬服務。

5.2.2 碼號提供

政企客戶可以根據(jù)需要，自由選擇語音專線類型和呼入呼出號碼，包括上海移動DID固話號碼、95/96/12/4001開頭的特服號等。

5.2.3 維護界面

政企客戶側的線路資源按上海移動原有維護界面維護；合作伙伴（譬如華為、中興等）提供的虛擬呼叫中心平臺和客戶端設備由合作伙伴維護。

5.2.4 平臺能力

系統(tǒng)可靠性、雙機、雙網(wǎng)、雙平面，徹底消除單點故障。

1）系統(tǒng)可靠性需達到99.999%，整個系統(tǒng)設備平均無故障時間MTBF不低于10年；

2）提高系統(tǒng)可靠性和安全性，采用主備組網(wǎng)方案；

3）IVR系統(tǒng)用戶接入時提示音小于1秒，收號準確率可達到99.96%；

4）強大的運維功能（配置、告警、話統(tǒng)、維護、跟蹤、信令分析）；

5）呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換，業(yè)務控制系統(tǒng)負荷分擔，系統(tǒng)自動閉塞故障站點；

6）標準化程度高，開放性強，支持不同廠家在平臺上開發(fā)不同企業(yè)應用的能力；

7）快速、靈活、線性的擴容方式，能夠根據(jù)客戶需求實現(xiàn)各種資源的隨需調(diào)整；

5.3 坐席接入方式

建議上海移動虛擬呼叫中心滿足多種座席的接入，可按照不同的用戶業(yè)務需求進行混合組網(wǎng)。

5.3.1 專網(wǎng)電話座席（建議重點推廣）

主要的坐席方式：PC+SIP Phone、PC+IP Phone、PC+ PSTN Phone

專線接入方式：CMNET專線接入方式：企業(yè)話務中心通過CMNET專線方式接入平臺

5.3.2 公網(wǎng)SIP座席

主要的坐席方式：PC+SIP Phone；

Internet接入方式：企業(yè)話務中心具備Internet接入能力通過認證后即可接入平臺

5.3.3 公網(wǎng)電話座席

主要的坐席方式：PC+ Mobile Phone、PC+ PSTN Phone

Internet接入方式：企業(yè)話務中心具備Internet接入能力通過認證后即可接入平臺。

【參考文獻】

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