彭志明

質(zhì)量管理體系的有效性，是針對(duì)質(zhì)量管理體系過程的結(jié)果而言，體現(xiàn)為完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃結(jié)果的程度?；仡櫛本╅L(zhǎng)城計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究所近10年質(zhì)量管理體系建立、運(yùn)行的實(shí)踐歷程，從中分析存在的問題，探討提升質(zhì)量管理體系有效性的途徑，為今后的質(zhì)量管理體系的不斷完善提供借鑒。

通過對(duì)北京長(zhǎng)城計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究所建立質(zhì)量管理體系前幾年的體系內(nèi)部、外部審核不符合項(xiàng)的梳理和分析發(fā)現(xiàn)，策劃的部分輸出沒有得到有效實(shí)施，存在同類問題反復(fù)整改又反復(fù)出現(xiàn)、補(bǔ)充證據(jù)性材料的情況不斷發(fā)生的現(xiàn)象，具有一定的普遍性，影響了單位質(zhì)量管理體系的有效性，甚至在一定范圍內(nèi)影響到了員工對(duì)于質(zhì)量管理體系作用的認(rèn)可，在某種程度上使質(zhì)量管理體系的認(rèn)證成為了一張名片，反而不那么關(guān)注采用質(zhì)量管理體系本來的目的。問題的根源在哪里？通過哪些主要途徑來解決這些問題？

1 質(zhì)量管理體系有效性出現(xiàn)問題的根源

質(zhì)量管理體系有效性出現(xiàn)問題的根源，主要是單位質(zhì)量管理體系運(yùn)行與業(yè)務(wù)管理的“兩張皮”現(xiàn)象。

1.1 質(zhì)量管理體系文件的“兩張皮”現(xiàn)象

質(zhì)量管理體系文件的編寫工作由質(zhì)量管理部門主導(dǎo)，主要以標(biāo)準(zhǔn)的章節(jié)為主線，將業(yè)務(wù)的相關(guān)環(huán)節(jié)附加在標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)條款上，使業(yè)務(wù)管理“滿足”

了質(zhì)量管理體系的要求，這樣形成的初期的質(zhì)量管理體系文件，雖然滿足了質(zhì)量管理體系的要求，但與業(yè)務(wù)管理的實(shí)際流程不相適應(yīng)，這樣一來，在質(zhì)量管理體系方面，作為組織發(fā)展主體的業(yè)務(wù)主管部門失去了主體地位，自然這樣的質(zhì)量管理體系管理也只能是質(zhì)量部門的事。

造成質(zhì)量管理體系文件“兩張皮”現(xiàn)象，還具體表現(xiàn)在質(zhì)量管理體系文件普遍存在直接使用標(biāo)準(zhǔn)條款文字來表述的問題。寫文件的人員擔(dān)心用實(shí)際業(yè)務(wù)中的語言表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的含義不能夠保證滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，存在文件編寫的風(fēng)險(xiǎn)，為了保險(xiǎn)起見就直接用標(biāo)準(zhǔn)的文字，但與實(shí)際業(yè)務(wù)中使用的表述不一致，造成的后果就是業(yè)務(wù)管理和科研生產(chǎn)人員看不懂文件，用起來不方便，不愿意執(zhí)行管理體系文件。

1.2 管理運(yùn)行機(jī)制的“兩張皮”現(xiàn)象

業(yè)務(wù)主管部門按照上級(jí)或者是客戶的要求進(jìn)行管理，抓任務(wù)的完成和交付活動(dòng)，滿足了縱向科研項(xiàng)目任務(wù)書和橫向開發(fā)、生產(chǎn)合同的要求就算完成了任務(wù)，至于質(zhì)量管理體系的要求與完成任務(wù)沒有直接關(guān)系；質(zhì)量管理部門則專注于落實(shí)質(zhì)量管理體系文件，需要通過質(zhì)量審核、按時(shí)完成不符合項(xiàng)整改，保證質(zhì)量管理體系認(rèn)證資格的持續(xù)有效。

管業(yè)務(wù)與管質(zhì)量的部門各行其是，質(zhì)量管理體系得不到有效的運(yùn)行，這就難怪經(jīng)常會(huì)聽到 “質(zhì)量管理不只是質(zhì)量部門的事”的說法，潛臺(tái)詞就是說業(yè)務(wù)部門不重視質(zhì)量管理的情況。

2 提高質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的途徑

2.1 改善質(zhì)量管理體系文件

通過改善質(zhì)量管理體系文件編寫人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到改善質(zhì)量管理體系文件的目的。質(zhì)量管理體系的運(yùn)行實(shí)踐告訴我們，質(zhì)量管理體系的策劃和質(zhì)量管理體系文件的編寫人員的水平，對(duì)于質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的實(shí)現(xiàn)起著基礎(chǔ)性決定作用。要做到質(zhì)量管理體系文件既要滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，又要符合組織的業(yè)務(wù)和管理實(shí)際，就要求文件的編寫人員既要吃透標(biāo)準(zhǔn)，又要熟悉業(yè)務(wù)過程，兩者不可偏廢。

要做到這一點(diǎn)，一是質(zhì)量管理人員吃透質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的含義，主動(dòng)熟悉業(yè)務(wù)過程；二是業(yè)務(wù)管理人員接受質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，理解標(biāo)準(zhǔn)的要求，承擔(dān)質(zhì)量管理體系文件的編寫工作；通過兩個(gè)方面的努力，將質(zhì)量管理體系的要求融入業(yè)務(wù)管理之中，解決質(zhì)量管理體系文件“兩張皮”的問題，取得了較好的效果。

要以問題為導(dǎo)向，改善質(zhì)量管理體系文件。通過對(duì)質(zhì)量管理體系外部審核、內(nèi)部審核、第二方審核不符合項(xiàng)及組織內(nèi)部反應(yīng)的問題等進(jìn)行系統(tǒng)的收集、匯總分析，查找問題背后的原因，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系文件，而不是埋怨業(yè)務(wù)部門不重視質(zhì)量管理、員工不主動(dòng)執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，從而使體系文件的修改完善工作常態(tài)化。

例如，質(zhì)量管理部門對(duì)2011年至2013年的內(nèi)外審和質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的42個(gè)不符項(xiàng)進(jìn)行匯總，按照不符合的標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行分類，找出重復(fù)發(fā)生的、屬于程序文件本身存在的問題，提出初步的分析原因和整改措施建議，主動(dòng)與科研、生產(chǎn)和物資等部門溝通，統(tǒng)一對(duì)問題的認(rèn)識(shí)，共同確認(rèn)問題的原因，共同決定采取的措施。6年來，對(duì)2011年版質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行了8次更改，不斷完善文件，使文件的適宜性和可操作性也得到了明顯提高，多次得到審核專家的肯定。

2.2 落實(shí)質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制

產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品的一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品的固有特性是與產(chǎn)品與生俱來的，是策劃、設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的，固有特性的產(chǎn)生貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程，而質(zhì)量管理體系的要求是對(duì)于產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，因此，質(zhì)量管理體系的運(yùn)行也必須貫穿于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程之中。

按照“業(yè)務(wù)誰主管，質(zhì)量誰負(fù)責(zé)”的原則，業(yè)務(wù)管理部門在管理業(yè)務(wù)工作的同時(shí)落實(shí)質(zhì)量管理的要求，將質(zhì)量控制點(diǎn)落實(shí)到業(yè)務(wù)管理年度計(jì)劃當(dāng)中，與任務(wù)同計(jì)劃、同檢查、同考核，質(zhì)量管理部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。同時(shí)，安排業(yè)務(wù)主管人員參加質(zhì)量管理體系內(nèi)審，陪同質(zhì)量管理體系外部審核，讓他們從質(zhì)量管理者的角度審查業(yè)務(wù)管理過程，發(fā)現(xiàn)其中存在的質(zhì)量問題，促進(jìn)問題的整改。通過這些活動(dòng)的開展，較好地解決了運(yùn)行機(jī)制“兩張皮”的現(xiàn)象，改善了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。

2.3 強(qiáng)化質(zhì)量管理法規(guī)建設(shè)

有針對(duì)性的研究質(zhì)量管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善細(xì)化相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)質(zhì)量控制的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，督促業(yè)務(wù)部門和開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理規(guī)定，做好質(zhì)量管理工作。

3 質(zhì)量管理體系運(yùn)行持續(xù)改進(jìn)的設(shè)想

首先，要持續(xù)增強(qiáng)意識(shí)。思想決定行動(dòng)。要通過不斷反思，深化對(duì)組織采用質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)，從內(nèi)心深處想明白到底為了什么要選擇采用質(zhì)量管理體系，并不僅僅是為了滿足顧客需要質(zhì)量管理體系認(rèn)證資格的要求，而是要為了“幫助組織提高整體績(jī)效，為可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)”，是從組織自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)做出的選擇，從而不斷堅(jiān)定和強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工實(shí)施質(zhì)量管理體系的決心，并落實(shí)在持續(xù)改進(jìn)的具體行動(dòng)上，在實(shí)際工作中獲得運(yùn)行質(zhì)量管理體系的好處，從而養(yǎng)成自覺按照質(zhì)量管理體系要求實(shí)施質(zhì)量控制的習(xí)慣。

其次，利用好2016版質(zhì)量管理體系換版的契機(jī)，首先梳理清楚業(yè)務(wù)過程，畫出流程圖，在此基礎(chǔ)上將質(zhì)量管理體系的要求融入業(yè)務(wù)過程之中，嵌入到業(yè)務(wù)過程的節(jié)點(diǎn)上，發(fā)揮質(zhì)量控制的作用，使質(zhì)量管理體系的運(yùn)行更好地融入到業(yè)務(wù)管理活動(dòng)之中。

提升質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，需要不斷加強(qiáng)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，不斷的探索研究，不斷的實(shí)踐和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行是一個(gè)持續(xù)改善的過程，為此，還需要我們做出進(jìn)一步的努力，切實(shí)把好質(zhì)量監(jiān)督關(guān)，使質(zhì)量管理體系發(fā)揮其應(yīng)有的作用。