□ 本刊記者 吳毓

上汽通用關(guān)鍵詞：服務(wù)體驗

□ 本刊記者 吳毓

11月，長江以北已經(jīng)開始供暖；嶺南的廣州卻乍冷還暖，“室內(nèi)冷、室外熱”，完全沒有冬天的節(jié)奏。同樣是過冬，有人儲存柴草干糧，揣著手準(zhǔn)備“貓冬”；有人則升級爐灶門窗，甩開膀子揮汗備耕。季節(jié)、地域的差異，資源、人力的差距，終究抵不過積極的態(tài)度、主觀的努力。

即使不談產(chǎn)品與銷量，2017年也可以被視作上汽通用汽車的“旺年”。凱迪拉克品牌高歌猛進(jìn)，啟動“新美式豪華”的客戶體驗，從多個維度推動品牌深入人心；別克品牌穩(wěn)住陣腳，不但集體亮相中級車陣營，還連發(fā)兩款A(yù)venir旗艦，推動終端交易價格成功上??；雪佛蘭品牌揮舞彩綢，攜手三大傳播平臺，確立雙元產(chǎn)品陣容，重新建立品牌口碑與用戶信心。

居安思危。上汽通用汽車總經(jīng)理王永清感嘆，明年將是“最困難”的一年。那或是指品牌的角力、產(chǎn)品的對抗，又或是指渠道的比拼、服務(wù)的追逐……危機(jī)的腳步聲近，上汽通用汽車在拓展產(chǎn)品型譜、升級動力總成、提升服務(wù)體驗等方面的布局已經(jīng)啟動。其中，提升服務(wù)體驗將是所有工作中的重點，所有環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵。

產(chǎn)品拓展由SUV領(lǐng)銜

曾任通用汽車總裁的阿爾弗雷德·斯隆有一個著名的市場策略：以不同價格的車型，迎合具有不同購買力的顧客。其本質(zhì)，是對細(xì)分市場進(jìn)行全面覆蓋，無論用戶的購買力處于哪個區(qū)間，都有與之相對應(yīng)、滿足其預(yù)算、符合其需求的產(chǎn)品。

未來的上汽通用汽車，會繼續(xù)對現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行升級迭代，而SUV市場將得到特別的關(guān)注。這一策略，同樣是為了覆蓋更多的細(xì)分市場。

數(shù)據(jù)顯示，2017年乘用車市場整體低迷，而SUV仍是增長的領(lǐng)頭羊。轎車市場份額逐年下降，從超過60%的高位降至今天的40%；而SUV的市場份額不斷提升，未來更有望超越50%。

今年1-10月，SUV產(chǎn)品的增速達(dá)14.5%，而豪華品牌SUV的增速達(dá)到20.9%；非豪華品牌中型SUV增速87.2%；緊湊型SUV增速下降至11.2%；小型SUV為負(fù)增長，只有-1%。上汽通用汽車副總經(jīng)理施弘說，中型SUV的增速不可小覷，將成為汽車企業(yè)未來布局的熱點。施弘沒有說的是，豪華SUV的增速同樣不可忽視。

根據(jù)規(guī)劃，至2020年，上汽通用汽車至少要有8款SUV。顯然，凱迪拉克肯定會再增加至少一款SUV，雪佛蘭、別克也會有全新SUV亮相，中型SUV更是已經(jīng)被勾中的選項。

傳統(tǒng)車型標(biāo)配節(jié)能技術(shù)

除了同時運營三大品牌，上汽通用汽車還會繼續(xù)在動力總成領(lǐng)域雙線作戰(zhàn)。既要考慮傳統(tǒng)動力車型制造銷售的長期性，更要考慮新能源車戰(zhàn)略布局的前瞻性。

上汽通用汽車總經(jīng)理王永清說，2020年至2025年間，不會再有傳統(tǒng)的內(nèi)燃機(jī)——所有內(nèi)燃機(jī)都要采用10%-15%的節(jié)能技術(shù)，以實現(xiàn)燃油效率的提升、尾氣排放的清潔。已經(jīng)在海外上市的雪佛蘭BOLT EV并不會直接引入中國銷售，更不會簡單地本地生產(chǎn)。至此，上汽通用汽車未來的“清潔動力“技術(shù)路線已經(jīng)被清晰勾勒。

王永清在直接地明示，未來的傳統(tǒng)動力車型都會采用輕度甚至是中度混合動力技術(shù)。如發(fā)動機(jī)智能起停技術(shù)、低滾阻輪胎甚至包括48V混動系統(tǒng)，都會逐漸成為常規(guī)動力車型的“標(biāo)準(zhǔn)配備”。

王永清還在間接暗示，BOLT EV的核心技術(shù)將“嫁接”到上汽通用汽車的“本地”產(chǎn)品上。別克藍(lán)旗下VELITE 5已經(jīng)為預(yù)留了產(chǎn)品名稱，應(yīng)用BOLT EV技術(shù)的產(chǎn)品無論命名為VELITE 3還是VELITE 7，都不會令人感到驚詫。

服務(wù)理念將全面升級

時至今日，服務(wù)已經(jīng)成為上汽通用汽車的短板。未來，提升服務(wù)水平、改變服務(wù)模式、升級服務(wù)體驗，將成為驅(qū)動上汽通用汽車發(fā)展的新引擎。

汽車市場經(jīng)過近20年的快速發(fā)展，逐步進(jìn)入低增速的平穩(wěn)發(fā)展期。當(dāng)潮水退去，水中的石頭就露出水面——簡單粗放的運營已經(jīng)開始侵害品牌，甚至演變?yōu)槭玛P(guān)生死的危機(jī)。

截至目前，上汽通用汽車旗下有近1600家授權(quán)4S店，僅凱迪拉克品牌的授權(quán)4S店就超過300家。如何實現(xiàn)服務(wù)水平、服務(wù)意識的整體提升，確實是值得花力氣、出重拳的難題。

王永清表示，未來三年，上汽通用將推動展廳的全面升級，以全新設(shè)計風(fēng)格、全新室內(nèi)布局、全新服務(wù)水平，向用戶提供全新的服務(wù)體驗。

客觀地說，相比提高服務(wù)水平、提升用戶體驗，無論是全新產(chǎn)品，還是創(chuàng)新動力，都顯得不那么重要了。如果不能把購車用戶留在店里接受服務(wù)，也很難將用戶留下實現(xiàn)換購、增購，更不要說用戶主動地分享、傳播……

從這個意義上說，以真心改進(jìn)服務(wù)水平、以誠心提升用戶體驗，看似虛無縹緲，卻是實在地改善、真正的創(chuàng)新。施弘說過，每個人都有你的運程，但成敗還要看你的真誠。