摘 要：本文通過問卷調(diào)查法，以泰安市五星級(jí)酒店為例，對(duì)入住顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，獲得顧客對(duì)酒店綠色客房滿意度的數(shù)據(jù)，最后提出星級(jí)酒店發(fā)展綠色客房滿足顧客需求的對(duì)策，以提高泰安市星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：五星級(jí)酒店；綠色客房；客戶滿意度；調(diào)查

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游者對(duì)環(huán)保的關(guān)注也越來越多，人們?cè)絹碇匾暰G色服務(wù)?？头渴怯慰屯獬龅摹凹摇?，是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來源之一，綠色客房直接影響游客對(duì)飯店的滿意度。本次問卷調(diào)查選擇東尊華美達(dá)大酒店和按照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的萬達(dá)嘉華酒店作為樣本，進(jìn)行隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，以期為泰安市星級(jí)酒店的綠色客房發(fā)展提出建議，提高泰安市星級(jí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

一、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)情況

顧客滿意度反映的是顧客對(duì)酒店客房設(shè)施及服務(wù)的評(píng)價(jià)及滿意程度，影響顧客是否再次購(gòu)買本酒店服務(wù)產(chǎn)品。調(diào)查問卷共分為兩個(gè)部分：第一部分為顧客基本資料；第二部分是顧客對(duì)酒店形象以及酒店綠色客房的滿意度評(píng)價(jià)。綜合綠色飯店評(píng)定細(xì)則有關(guān)綠色客房的必備檢查項(xiàng)目及相關(guān)文獻(xiàn)，設(shè)計(jì)本問卷。

此次問卷共發(fā)放200份，每家酒店發(fā)放100份，問卷采用無記名的方式，在客人離店時(shí)通過前臺(tái)發(fā)放問卷調(diào)查，調(diào)查共收回200份，有效問卷192份，有效回收率96%。

二、調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析

1.顧客基本資料的統(tǒng)計(jì)與分析

此次問卷調(diào)查，對(duì)顧客基本資料的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示如下：

在被調(diào)查的192人中，男性136人，約占71%。女性56人，約為29%。男性是女性的兩倍之多。五星級(jí)酒店的主要客人是男性客人。男性客人在生活中扮演家庭的經(jīng)濟(jì)支柱，家庭的束縛較少。其中，商務(wù)或管理人員、自營(yíng)業(yè)者所占比例為34%和41%，公務(wù)出差的可能性很大。而48%的人月收入10000元以上，5000元-1000元以上收入的占到33%。入住五星級(jí)酒店的客人收入水平明顯較其他職業(yè)人員收入水平較高，屬中高端消費(fèi)者，構(gòu)成了酒店的主要消費(fèi)群?？腿巳胱∥逍羌?jí)酒店的時(shí)長(zhǎng)大多數(shù)為一天，占56%。34%的顧客入住時(shí)間為兩天，入住超過3天則為0。由此可見顧客的停留時(shí)間都比較短暫，可以看出泰安市的旅游業(yè)發(fā)展較為單一。

2.顧客評(píng)價(jià)信息的統(tǒng)計(jì)與問題分析

由下表數(shù)據(jù)得出以下結(jié)論：

（1）從綠色設(shè)施方面來看，五星級(jí)酒店由于資金力量雄厚，人才濟(jì)濟(jì)，在客房綠色設(shè)施上基本上能滿足顧客的需求。五星級(jí)酒店對(duì)于無煙客房的設(shè)置滿足了顧客的需求。在節(jié)約用電方面，顧客的滿意度也很高。在節(jié)水方面，顧客普遍認(rèn)為星級(jí)酒店沒有做好，如23.44%認(rèn)為酒店沒有安裝節(jié)水型馬桶，對(duì)節(jié)水型淋浴噴頭不滿意的也有13.54%。星級(jí)酒店需要在節(jié)水問題上加以改進(jìn)。

（2）綠色用品的數(shù)據(jù)表明，有34.9%的人對(duì)于酒店的牙刷和牙膏收費(fèi)表示滿意，37.5%的客人對(duì)收費(fèi)牙刷和牙膏表示不滿意；客人對(duì)非一次性包裝的洗發(fā)液、沐浴液滿意度較高；67人對(duì)于循環(huán)使用的杯具表示很滿意，9.38%的顧客表示不滿意；40.1%的客人對(duì)消毒循環(huán)使用的拖鞋也有不滿意情緒；可見綠色服務(wù)涉及到客人的金錢利益，持不滿意態(tài)度的客人比較多。

可見，綠色服務(wù)需付費(fèi)的觀點(diǎn)還沒有得到顧客的普遍接受。另外，客人對(duì)自己親身使用的物品比較介意，盡管已消毒，但是對(duì)客人來講，循環(huán)使用還是讓客人覺得不衛(wèi)生，很多客人仍然會(huì)要一次性紙杯和拖鞋。人們雖然有了綠色環(huán)保意識(shí)，但踐行力度不夠。

（3）在員工綠色服務(wù)方面，97.4%的客人對(duì)于客房服務(wù)員每天打掃客房的行為持贊成態(tài)度。而24.96%的客人對(duì)服務(wù)員每天換洗的行為表示不贊成，通過進(jìn)一步交談，發(fā)現(xiàn)這些客人入住時(shí)間超過1天?？梢姰?dāng)飯店客人入住客房超過一天時(shí)，大部分人還是比較注重綠色環(huán)保的。

三、泰安市星級(jí)酒店綠色客房發(fā)展對(duì)策

1.引入綠色設(shè)備，做好設(shè)備的綠色控制

做好設(shè)備的綠色控制是實(shí)現(xiàn)酒店綠色發(fā)展的必然方向。酒店在采購(gòu)設(shè)備和更新設(shè)備時(shí)必須要從綠色出發(fā)，做好綠色設(shè)備的量化與循環(huán)利用，真正做到資源節(jié)約。如在酒店熱水使用方面，可以參考浙江麗水紫荊花大酒店創(chuàng)建綠色飯店的實(shí)踐，引進(jìn)全自動(dòng)溫控水箱（10t），不需要鍋爐熱水泵24小時(shí)熱水供給不斷運(yùn)轉(zhuǎn)，只需要加熱水2次，即可滿足客人及酒店的需要。

2.提供綠色用品，鼓勵(lì)綠色行為

旅游產(chǎn)品是旅游飯店提供旅游服務(wù)的載體。旅游產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品構(gòu)成。綠色用品即為綠色客房的核心產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)劉永海研究發(fā)現(xiàn)酒店提供的綠色產(chǎn)品品種單一，數(shù)量少，無法達(dá)到預(yù)想的綠色管理循環(huán)。因此，對(duì)在住客人的客房用品要設(shè)置減少一次性用品的提示卡，取消天天替換的制度；向客人提供自費(fèi)用品，如牙刷和牙膏、拖鞋等；鼓勵(lì)客人自帶日用品，毛巾、浴巾等。有報(bào)道顯示，在澳洲許多酒店對(duì)支持環(huán)保的顧客實(shí)行優(yōu)惠打折措施，或則通過給顧客贈(zèng)送免費(fèi)的水果和娛樂服務(wù)等等，對(duì)顧客的環(huán)保舉動(dòng)作出相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.進(jìn)行綠色服務(wù)，加強(qiáng)員工素質(zhì)

魏錦秀（2006）從酒店人力資源這一方面著手，提出酒店必須首先在體制上施行綠色管理，而后通過對(duì)員工的培訓(xùn)，使綠色運(yùn)營(yíng)的理念滲透到每一個(gè)員工的思想中，最終形成一種企業(yè)文化，使員工追求自身發(fā)展的的同時(shí)帶動(dòng)酒店的發(fā)展。

酒店推進(jìn)綠色服務(wù)要從酒店文化、制度、管理、員工素質(zhì)多方面進(jìn)行制度建設(shè)，培養(yǎng)員工綠色管理和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，讓員工產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的綠色服務(wù)意識(shí)和形態(tài)，做到人人用心去實(shí)踐綠色服務(wù)，將綠色理念深深植入酒店文化當(dāng)中。綠色服務(wù)涉及酒店每個(gè)部門，各領(lǐng)導(dǎo)與員工應(yīng)通過制度與操作指南等來規(guī)范管理與服務(wù)操作，從而以實(shí)現(xiàn)環(huán)境保護(hù)和質(zhì)量管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

4.加大宣傳教育力度，引導(dǎo)顧客綠色消費(fèi)

陸諍嵐和陳天來（2002）認(rèn)為“綠色酒店”的概念只有普及到各地，使全社會(huì)人民都愿意加入到環(huán)境保護(hù)的工作里來，從而加快消費(fèi)者轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念的步伐，接受綠色消費(fèi)的理念，才能真正形成強(qiáng)大的影響力。

做好酒店綠色服務(wù)的宣傳和教育，引導(dǎo)顧客更加環(huán)保、健康的去消費(fèi)，讓顧客認(rèn)識(shí)到綠色消費(fèi)是一種功在千秋、利在萬代的新風(fēng)尚、新理念和新舉措。酒店可設(shè)置別致新穎的宣傳，引導(dǎo)顧客采取綠色行為，如在垃圾桶旁設(shè)置分類投放垃圾提示牌；客房裝飾擺設(shè)應(yīng)體現(xiàn)綠色文化，增加室內(nèi)綠色植物；客房?jī)?nèi)擺放環(huán)保手冊(cè)，酒店提供綠色環(huán)保報(bào)等；酒店客房走廊懸掛綠色環(huán)保的字畫和名言警句，引導(dǎo)顧客綠色消費(fèi)。

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作者簡(jiǎn)介：賈振振，女，山東萊州人，泰山醫(yī)學(xué)院教師，主要研究方向：旅游企業(yè)管理