曹雪+武艷華+張福玲

摘要：在供電企業(yè)中，用電檢查是營(yíng)銷管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，同時(shí)用電檢查工作也是供電企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶，是維護(hù)正常供用電秩序，理順供電企業(yè)和客戶關(guān)系，提高營(yíng)銷管理工作質(zhì)量和自身經(jīng)濟(jì)效益的重要管理方式之一。

關(guān)鍵詞：轉(zhuǎn)觀念；強(qiáng)化學(xué)習(xí)；用電；檢查；新價(jià)值

一、工作描述

在“大營(yíng)銷”體系下，為踐行“你用電、我用心”的服務(wù)理念，用電檢查管理轉(zhuǎn)變工作方式，積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下“用電監(jiān)察”的治電模式，樹(shù)立新形勢(shì)下的“用電檢查”形象，以構(gòu)建和諧供電企業(yè)與客戶關(guān)系為宗旨開(kāi)展用電檢查工作，正確運(yùn)用用電檢查程序，指導(dǎo)客戶執(zhí)行國(guó)家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、政策、方針、標(biāo)準(zhǔn)；替客戶受？送？電裝置工程施工質(zhì)量把關(guān)；為客戶受（送）電裝置中電氣設(shè)備運(yùn)行安全狀況、保安電源和非電性質(zhì)保安措施、反事故措施、進(jìn)網(wǎng)作業(yè)安全狀況及安全保障措施、計(jì)量、負(fù)控、繼電保護(hù)及自動(dòng)裝置和調(diào)度通訊等安全運(yùn)行狀況提供技術(shù)支持；協(xié)助和指導(dǎo)客戶配備經(jīng)濟(jì)合理無(wú)功補(bǔ)償裝置改善電能質(zhì)量并做好并網(wǎng)電源、自備電源日常維護(hù)及預(yù)試等工作。以安全、基礎(chǔ)、服務(wù)“三步并進(jìn)”的方式全方位做好用電檢查工作，為客戶安全和電網(wǎng)安全構(gòu)建起一道牢不可破的“安全網(wǎng)”。

二、主要做法

（一）轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化學(xué)習(xí)

1.轉(zhuǎn)變觀念

從“管用戶、督用戶”到“尊重客戶、服務(wù)客戶”，轉(zhuǎn)變的不僅是所用的文字，更是文字語(yǔ)言背后所折射出的用電管理理念、尊重客戶的意識(shí)、服務(wù)客戶的責(zé)任感的提升。這為用電檢查成為供電企業(yè)與客戶的橋梁與紐帶，構(gòu)建供電企業(yè)與客戶良好關(guān)系，提供制度保障和思想基礎(chǔ)。

2.強(qiáng)化學(xué)習(xí)

用電檢查工作人員不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)和參與企業(yè)組織培訓(xùn)。不斷向有經(jīng)驗(yàn)的用電檢查人員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解電動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、變壓器、高低壓開(kāi)關(guān)、電力電容器和避雷器等設(shè)備的原理、結(jié)構(gòu)與性能，一般通用電器設(shè)備的特性及熟練操作。認(rèn)真總結(jié)用電檢查的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)事故案例進(jìn)行分析并總結(jié)規(guī)律，做到理論與實(shí)踐結(jié)合，逐步提升檢查人員的專業(yè)技術(shù)水平，在實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中逐漸成長(zhǎng)。

（二）主動(dòng)服務(wù)、轉(zhuǎn)變檢查目標(biāo)指向

近年來(lái)由于供電企業(yè)用電檢查工作開(kāi)展頻繁，用電管理也日益規(guī)范，大客戶竊電已經(jīng)越來(lái)越少，像以往一抓就是竊電量幾萬(wàn)甚至數(shù)十萬(wàn)的客戶已經(jīng)寥寥無(wú)幾，根本原因是：一方面供電企業(yè)營(yíng)銷管理力度不斷加強(qiáng)，對(duì)竊電戶進(jìn)行嚴(yán)厲查處，起到了強(qiáng)大的震懾作用，極大的打擊了竊電者的囂張氣焰；另一方面由于供電企業(yè)對(duì)電力法律法規(guī)的宣傳，使用電客戶的法律意識(shí)逐步加強(qiáng)，對(duì)于違約用電和竊電相關(guān)法律都已經(jīng)知曉。雖然竊電問(wèn)題得到了有效遏制，但隨著電力體制改革深入，社會(huì)的不斷進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，新型電氣設(shè)備的不斷投入運(yùn)行，客戶對(duì)社會(huì)需求的增高，用電檢查工作在客戶側(cè)安全管理方面面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)。為做好客戶側(cè)安全管理工作，維護(hù)好供電企業(yè)與客戶供用電安全，依托營(yíng)銷系統(tǒng)制定詳盡的用電檢查年季計(jì)劃并組織實(shí)施，近年來(lái)組織檢查人員對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶用電設(shè)備進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，并建立客戶自維電力設(shè)施檔案及自備應(yīng)急電源檔案。對(duì)高危重要客戶依托營(yíng)銷輔助系統(tǒng)按計(jì)劃進(jìn)行檢查，并組織客戶相關(guān)人員進(jìn)行事故演練。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)上報(bào)并協(xié)助指導(dǎo)客戶進(jìn)行處理，將隱患消除在萌芽狀態(tài)。

（三）建立客戶關(guān)系管理，提高檢查效率

1.通過(guò)客戶關(guān)系管理搜集并管理客戶信息資料，從中提煉出有益的信息提高用電檢查效率并為電力營(yíng)銷決策提供輔助支持?？蛻敉ㄟ^(guò)客戶關(guān)系管理了解供電企業(yè)的政策信息，增強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)同感，積極配合用電檢查工作，從而更加科學(xué)合理地使用電能。

2.隨著電力走向市場(chǎng)，用電檢查員轉(zhuǎn)變過(guò)去的監(jiān)督、執(zhí)法形象，檢查工作以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。建立面向電力客戶的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過(guò)電話、電子郵件等為電力客戶提供了包括用電隱患排查、用電業(yè)務(wù)咨詢查詢等與用電檢查相關(guān)的業(yè)務(wù)。以便能對(duì)客戶的需求做出快速響應(yīng)。

3.把客戶的滿意作為用電檢查工作的終點(diǎn)，改變過(guò)去被動(dòng)和粗放的工作狀態(tài)，積極與客戶溝通，在用電檢查中聆聽(tīng)、記錄客戶的需求，以最大限度地滿足客戶需求。

4.建立客戶個(gè)性化檢查增值服務(wù)，推行差異化管理。為大客戶和重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶提供專門化檢查服務(wù)，在其施工期間變被動(dòng)邀請(qǐng)為主動(dòng)上門，指導(dǎo)其電力施工過(guò)程中存在的安全隱患或不足，避免重復(fù)驗(yàn)收，提高驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率，確保客戶設(shè)備按期投入運(yùn)行。根據(jù)其電量突變情況提醒客戶可能存在的設(shè)備缺陷，并派遣專業(yè)用電檢查員對(duì)電力設(shè)備進(jìn)行檢查。發(fā)揮“關(guān)鍵的少數(shù)”對(duì)增長(zhǎng)供電企業(yè)利潤(rùn)的重要作用。

三、特色亮點(diǎn)

根據(jù)新的電力市場(chǎng)形勢(shì)及“大營(yíng)銷”體系，管理理念由“管用戶、督用戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白鹬乜蛻?、服?wù)客戶”，一改過(guò)去的監(jiān)督、執(zhí)法形象，檢查工作以客戶為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。建立客戶管理機(jī)制，推行差異化服務(wù)。主動(dòng)上門了解客戶生產(chǎn)規(guī)模及規(guī)劃遠(yuǎn)景，為其用電方面中長(zhǎng)期規(guī)劃給予合理化建議，避免重復(fù)投資。對(duì)大客戶及重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行針對(duì)性跟蹤管理。

四、具體案例

建平縣小塘鐵礦是建平北部年生產(chǎn)能力最大鐵選礦企業(yè)，年上繳稅金過(guò)億元，是縣重點(diǎn)保護(hù)企業(yè)和納稅大戶。在其準(zhǔn)備增容時(shí)因?qū)k電手續(xù)政策不了解和電力設(shè)備選擇存在顧慮，檢查人員得知其情況后將此情況向公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了匯報(bào)，受到領(lǐng)導(dǎo)高度重視，組織檢查人員、客戶經(jīng)理主動(dòng)了解情況，協(xié)助其做好辦電手續(xù)，并對(duì)其生產(chǎn)規(guī)模和用電設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，制定出符合客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的經(jīng)濟(jì)適用方案。施工過(guò)程中檢查人員多次主動(dòng)去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量，比其計(jì)劃提前？？天完工，并一次性送電成功，得到了客戶的高度認(rèn)可。在為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航的同時(shí)，也為電力企業(yè)增供擴(kuò)銷貢獻(xiàn)力量，創(chuàng)造了客戶與供電企業(yè)雙贏。

五、實(shí)踐效果

（一）對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶側(cè)安全管理進(jìn)行專項(xiàng)檢查

排查供電轄區(qū)內(nèi)自維電力設(shè)施客戶情況：66KV客戶2戶，10KV客戶2420戶，總計(jì)2948臺(tái)配變，容量310673KVA，其中高?？蛻?戶，有配電線路客戶675戶，線路長(zhǎng)度453.75公里；1KV以下客戶1678戶，0.4KV自維線路長(zhǎng)度258.27公里。建立客戶檔案1500余戶。指導(dǎo)客戶處理安全隱患38處，下發(fā)《用電檢查結(jié)果通知書(shū)》12份，協(xié)助客戶預(yù)試自備應(yīng)急電源（發(fā)電機(jī)組）10處，調(diào)整無(wú)功補(bǔ)償裝置55處，組織大客戶事故應(yīng)急演練2次。

（二）建立大客戶及重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)系25個(gè)，根據(jù)電力政策變動(dòng)等情況告知客戶50次，解答客戶咨詢15起，主動(dòng)為客戶檢查自維電力設(shè)施38次，消除安全隱患5處。結(jié)合春秋檢避免客戶重復(fù)停電指導(dǎo)客戶進(jìn)行用電設(shè)備安全檢查25戶。協(xié)助客戶合理調(diào)配無(wú)功補(bǔ)償15處。

結(jié)語(yǔ)

用電檢查作為供電營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，不僅直接面向各行各業(yè)的客戶，而且還要在各種矛盾中開(kāi)展檢查工作。有效地化解矛盾，使用電檢查真正成為客戶與供電企業(yè)之間的綠色橋梁與紐帶，建立起供電企業(yè)與客戶間的雙贏、和諧關(guān)系成為現(xiàn)代用電檢查的新的價(jià)值目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

[1]宮立新，張仁強(qiáng)，新形勢(shì)下如何強(qiáng)化用電檢查[J]中國(guó)電力企業(yè)管理，2016（11X）：56-57.endprint