王曉蕓

[摘要]住宅小區(qū)管理工作是物業(yè)管理工作的重點和難點，以往大多數(shù)研究的側重點都是從行業(yè)發(fā)展與管理角度，研究提出相關管理措施。但鮮有對銀川市住宅小區(qū)的針對性研究，鑒于此，本文對銀川市西夏區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)進行研究，結合區(qū)域特點和發(fā)展現(xiàn)狀，有針對性地研究相關措施，以期為銀川市住宅小區(qū)物業(yè)管理工作找到新思路、新方法。

[關鍵詞]住宅小區(qū)；物業(yè)管理；銀川市西夏區(qū)

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.058

[中圖分類號]F293.33 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）18-0094-02

0引言

物業(yè)管理，不僅是房地產(chǎn)投資、開發(fā)、建設、流通的自然延續(xù)，還是房地產(chǎn)業(yè)中不可或缺的一個重要的子行業(yè)。目前，是否具有一個機能健全、運行良好的物業(yè)管理服務系統(tǒng)，已成為業(yè)主在選擇房產(chǎn)時考慮的重要因素，也是衡量房地產(chǎn)業(yè)成熟程度的重要標志。隨著銀川市城市化建設的推進，銀川市房地產(chǎn)開發(fā)的規(guī)模在不斷擴大，也加快了物業(yè)管理的發(fā)展速度，物業(yè)管理不僅成為各樓盤的“賣點”，也關系到所開發(fā)樓盤的保值、升值，并影響著居民的日常生活。銀川市西夏區(qū)是銀川市較落后的新區(qū)，老舊建筑較多，經(jīng)濟發(fā)展及消費理念較老城區(qū)落后。本文主要對銀川市西夏區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務中存在的問題，以及高發(fā)矛盾進行調(diào)研，嘗試提出解決措施，以期使物業(yè)管理服務能夠更好地為業(yè)主服務，并實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1銀川西夏區(qū)住宅物業(yè)高發(fā)矛盾調(diào)研情況統(tǒng)計及原因

在進行調(diào)研的過程中，筆者選取了以下比較有代表性的，不同年代建造的小區(qū)進行實地問卷及訪問調(diào)研，以物業(yè)交付使用8年為界限，劃分為老舊小區(qū)和新建小區(qū)。調(diào)研對象隨機選擇業(yè)主進行，問卷分新舊小區(qū)分別下發(fā)120份，最終老舊小區(qū)收回有效問卷108份，新建小區(qū)收回有效問卷113份。統(tǒng)計結果發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾，主要表現(xiàn)在收繳物業(yè)費的過程中和日常工程維護與管理過程中。但新舊小區(qū)的高發(fā)矛盾也有所不同，主要可以歸結為以下幾個方面。

1.1老舊小區(qū)

老舊小區(qū)，如西夏小區(qū)、鐵路小區(qū)、風華小區(qū)、橡民B區(qū)、學士園以及朔方小區(qū)等，因為建造年代較為久遠，建筑已經(jīng)過了保質(zhì)期，小區(qū)業(yè)主以老年人居多，與物業(yè)服務管理企業(yè)的矛盾，主要如圖

由圖1可知，老舊小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間的矛盾，主要為物業(yè)費的繳納和房屋工程質(zhì)量，總占比84%。這是因為，西夏區(qū)大多老舊小區(qū)是政府住房或企業(yè)集資房，業(yè)主以老年人居多，在物業(yè)服務企業(yè)進駐之前，這部分小區(qū)日常繳費主要為每月小額的垃清理圾費，或者物業(yè)是由企業(yè)自己承擔，職工業(yè)主不用交費。所以，市場化的物業(yè)服務企業(yè)進駐后，按面積收費會較之前的費用有所增加，而業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費，進而引起矛盾。另外，老舊小區(qū)大多年代已久，工程均已超過保修期，且由于前期維護較少，大多房屋存在下水管堵塞、頂層滲漏水等問題，誰來維修和維修費用誰來承擔引發(fā)雙方的矛盾。

除此之外，個別老舊小區(qū)因為之前的企業(yè)所屬問題，供水是集中供水，每月按人頭收費，而人頭計算時，小孩是否應該交水費、用電購買得到指定地方，給居民生活帶來麻煩等，引發(fā)雙方矛盾，該矛盾比占調(diào)查人數(shù)的10%左右。有3%的調(diào)查業(yè)主，對物業(yè)的不滿來自物業(yè)服務企業(yè)交接空窗期期間小區(qū)無人管理。因為一些小區(qū)物業(yè)和業(yè)主之間的矛盾長時間沒有得到解決，引起業(yè)主極度不滿，業(yè)委會通過召開業(yè)主大會，解聘物業(yè)服務企業(yè)或物業(yè)公司，企業(yè)長期收不到物業(yè)費而無法繼續(xù)服務甩手離去。而在新舊企業(yè)交接的空窗期，小區(qū)業(yè)主的各類問題沒法解決并積累，引起業(yè)主抱怨，這種怨氣可能誤加于新接手的物業(yè)服務企業(yè)。另有3%的業(yè)主矛盾來源小區(qū)停車問題、小區(qū)健身器械安裝與維護不如其他小區(qū)等方面。

1.2新建小區(qū)

隨著城市化建設，銀川市西夏區(qū)的新建小區(qū)，如花半里小區(qū)、盛世金橡A區(qū)、西夏萬達華宅、物華興洲苑、文博景苑、紅樹林、學知園以及盈北家園等，越來越多。相較于老舊小區(qū)，新建小區(qū)物業(yè)與業(yè)主的高發(fā)矛盾主要如圖2所示。

與老舊小區(qū)相同的是，物業(yè)費繳納依然是雙方的主要矛盾，占比66%，但在分析原因時發(fā)現(xiàn)，這類小區(qū)業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費的原因，除了部分業(yè)主對物業(yè)認識不足，認為不該繳費外，大多業(yè)主認為物業(yè)服務水平與繳納費用不符而拒繳物業(yè)費。新建小區(qū)的物業(yè)費相較于老舊小區(qū)普遍偏高，而物業(yè)服務企業(yè)在日常管理與服務過程中的服務水平引起業(yè)主不滿，引起雙方矛盾。隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展，越來越多的人購買了家庭轎車，小區(qū)停車及收費引發(fā)矛盾的案例也越來越多，占到調(diào)查的19%。小區(qū)停車位以及地下車庫停車是否應該收費，收費過高是西夏區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間矛盾率較高的原因之一。

目前，物業(yè)從業(yè)人員水平參差不齊，專業(yè)的物業(yè)管理人才較少，物業(yè)服務企業(yè)人員的態(tài)度，在管理與服務之間沒有清晰的劃分，有7%的調(diào)查者認為，自己對物業(yè)的不滿主要來自物業(yè)人員服務態(tài)度太差，以管理者自居，從而產(chǎn)生矛盾。

目前，銀川市西夏區(qū)的物業(yè)公司在小區(qū)建成后才進駐。因為開發(fā)商在工程建設時的工程質(zhì)量遺留問題較多，造成開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)責、權、利不對等。在房屋交接后，在工程保修期內(nèi)發(fā)生的工程質(zhì)量問題，施工單位不配合維修，業(yè)主遷怒于物業(yè)服務企業(yè)而引發(fā)矛盾。還有部分公司本身就是開發(fā)商的子公司，在解決工程質(zhì)量問題時，有包庇、不積極等情況，引發(fā)雙方矛盾。另外，小區(qū)的安保、綠化等也是引起雙方矛盾的因素之一。

2對銀川市西夏區(qū)住宅小區(qū)管理措施的幾點建議

從文中的分析可以看出，阻礙物業(yè)服務企業(yè)健康發(fā)展的因素是多方面的，要長期有效地維護、保養(yǎng)好龐大的房地產(chǎn)物業(yè)，不斷提高其使用效益，滿足業(yè)主和使用人多樣化、多層次的不斷變化的需要，相關物業(yè)企業(yè)必須通過物業(yè)管理服務，采取市場化、企業(yè)化經(jīng)營和專業(yè)化、社會化管理實現(xiàn)。而日常矛盾若不及時解決，就會引起惡性循環(huán)，不利于物業(yè)行業(yè)在銀川市西夏區(qū)的發(fā)展。筆者結合銀川市西夏區(qū)物業(yè)發(fā)展中存在的高發(fā)矛盾，嘗試提出幾點建議。

（1）物業(yè)服務企業(yè)要提高物業(yè)服務意識，重視小區(qū)的居住質(zhì)量和房屋保值增值服務。物業(yè)服務企業(yè)要找準自己的定位，即管理物業(yè)設施設備，服務于業(yè)主。做走進業(yè)主心中的物業(yè)，切實做好服務，這也是物業(yè)企業(yè)長久發(fā)展的必要條件。

（2）完善物業(yè)行業(yè)的管理服務體制，對不同物業(yè)對象制定不同的管理措施，老舊小區(qū)應在注重基礎服務的同時，加強物業(yè)服務與管理相關的宣傳引導，改變業(yè)主的老舊思想。借鑒全國及全市口碑較好的物業(yè)公司的服務模式和標準，提高服務水平。

（3）與區(qū)域高校加強校企合作，為物業(yè)服務企業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，使物業(yè)服務更加專業(yè)化、規(guī)范化。例如，寧夏高職院校有3所學校開設有物業(yè)管理專業(yè)，加強與這些院校的合作，可為物業(yè)行業(yè)引進專業(yè)的人才。

（4）針對目前物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，非專業(yè)的從業(yè)人員在工作過程中接待、承接驗收、辦理入住，以及后期服務中可能引起矛盾的情況，物業(yè)服務企業(yè)應提高從業(yè)人員的素質(zhì)，對現(xiàn)有的物業(yè)服務人員進行專業(yè)培訓，加強與高校的合作。

（5）加強物業(yè)服務企業(yè)在前期介入的作用，做好小區(qū)前期建設規(guī)劃，在承接驗收時，及時發(fā)現(xiàn)并監(jiān)督解決工程質(zhì)量問題，處理好物業(yè)公司與其他方面的關系。

3結語

物業(yè)管理企業(yè)作為房產(chǎn)開發(fā)項目的售后服務企業(yè)，其多種經(jīng)營的發(fā)展思路、個性化服務以及高效管理措施等，是解決當前矛盾、行業(yè)更好發(fā)展的前提。使物業(yè)管理行業(yè)在高效措施下，在銀川市持續(xù)、規(guī)模、健康發(fā)展，是值得相關人員思考和研究的重要課題。