◎ 楊本芳 高華 趙清

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體在商務(wù)溝通中的應(yīng)用

◎ 楊本芳 高華 趙清

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交媒體已經(jīng)成為企業(yè)商務(wù)溝通的重要渠道。本文首先分析了社交媒體的發(fā)展，然后介紹了社交媒體在商務(wù)溝通中的主要應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)的商務(wù)溝通方式相比，社交媒體更有利于多元化的內(nèi)外部信息溝通、精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、針對(duì)性的廣告投放，并能幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

據(jù)CNNIC的研究顯示，截止2017年6月中國(guó)網(wǎng)民手機(jī)上網(wǎng)使用率96.3%，在各類應(yīng)用中社交媒體的使用率最高，社交媒體不僅滿足了人們社交需求，在商務(wù)溝通中也發(fā)揮了舉足輕重的作用。

社交媒體的發(fā)展

社交媒體也叫社會(huì)化媒體，在社交媒體上人們可以發(fā)表個(gè)人見解，分享各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)。目前我國(guó)大多數(shù)社交媒體都是免費(fèi)或者費(fèi)用極低，其提供的服務(wù)和功能比較多元化，操作簡(jiǎn)便人性化，因此近幾年來社交媒體在我國(guó)的發(fā)展十分迅猛?，F(xiàn)階段比較受歡迎的社交媒體主要有：

以即時(shí)通信為主要功能的微信和QQ。微信和QQ已經(jīng)成為最受中國(guó)網(wǎng)民歡迎的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具， CNNIC的研究顯示截至2017 年 6 月，即時(shí)通信用戶規(guī)模達(dá)到 6.92億，占網(wǎng)民總體的 92.1%。

以?shī)蕵沸蓍e、生活服務(wù)信息、知識(shí)和文化分享與交流為主的平臺(tái)：如微博、百度貼吧、天涯社區(qū)、豆瓣、美團(tuán)、去哪兒、大眾點(diǎn)評(píng)等，這些社交媒體憑借免費(fèi)使用的方式吸引了極為龐大的用戶群體，用戶可以在這些平臺(tái)平等、自由地討論，信息能夠得到及時(shí)的雙向傳播。

以短視頻或者直播分享信息的各種平臺(tái)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)民不再是信息的接受者，也是信息的傳播者，更多的網(wǎng)民希望能夠用更加豐富的內(nèi)容去表達(dá)各種信息，因此能利用聲像結(jié)合動(dòng)態(tài)展示信息的工具就成為一種非常重要的社交媒體。

社交媒體在商務(wù)溝通中的具體應(yīng)用

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們可以極為方便地使用各種社交媒體，不再受時(shí)空的限制。越來越多的企業(yè)意識(shí)到社交媒體對(duì)商務(wù)溝通的重要性，社交媒體已經(jīng)成為商務(wù)溝通的一種重要方式。社交媒體在商務(wù)溝通中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

多元化的內(nèi)外部信息交流。社交媒體讓商務(wù)活動(dòng)中的內(nèi)外部溝通更加多元化、快速、便捷。首先社交媒體突破了傳統(tǒng)溝通中的時(shí)空限制，無論在公司、上班路上、在家里，甚至在出差旅游中都可以使用社交媒體進(jìn)行商務(wù)溝通。其次社交媒體能提供一對(duì)多，多對(duì)多的信息溝通，比如用戶群體龐大的微信和QQ，其微信討論組、QQ群可以讓多人同時(shí)參與話題的討論，也方便企業(yè)發(fā)布各種通知和信息。此外社交媒體還能滿足人們內(nèi)容豐富，表達(dá)形式多樣的溝通要求，比如多人視頻會(huì)議不但可以達(dá)到面對(duì)面交流的效果，還能實(shí)現(xiàn)各種資料信息的快速充分展示；對(duì)于不能所有人員都參與，但又想廣泛傳播的信息還可以通過社交媒體的直播等形式進(jìn)行，直播觀眾也可以通過留言、提問等方式及時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。在商務(wù)活動(dòng)中，尋找客戶，向客戶傳達(dá)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息，最終達(dá)成交易是商務(wù)溝通的主要目的之一。社交媒體自成的社群可以讓企業(yè)方便地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，更為精準(zhǔn)的把握客戶的需求和偏好，據(jù)此進(jìn)行精化準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。社交媒體最主要的特征之一是社交性，各類社交媒體的用戶根據(jù)自身的興趣愛好、生活方式、個(gè)性特點(diǎn)及目的的不同，自發(fā)形成特色鮮明的各社會(huì)群體，比如百度貼吧、豆瓣小組、天涯論壇等，微博關(guān)注和微博熱搜，各類直播平臺(tái)的不同頻道等都已經(jīng)為營(yíng)銷者做出了初步的消費(fèi)者和客戶分類，企業(yè)可以通過社交媒體所形成的社群找到自己的目標(biāo)客戶，從而進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，選擇最能直達(dá)消費(fèi)者的渠道，達(dá)到精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

針對(duì)性的廣告投放。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們更喜歡主動(dòng)去搜索獲取自己感興趣的各種信息。相比較傳統(tǒng)媒體單向、大眾化的普遍傳播方式，社交媒體的社群性、互動(dòng)性、參與性更有利于廣告的針對(duì)性投放。凱度咨詢公司的研究報(bào)告顯示大部分社交媒體用戶對(duì)廣告與自身的相關(guān)性給出積極的反饋，有近21%的用戶認(rèn)為社交媒體上的廣告與自身比較相關(guān)，體驗(yàn)較好。企業(yè)可以根據(jù)不同用戶，定制不同的廣告內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的廣告投放。如微博廣告、微信和QQ推送、論壇推廣等。在社交媒體中用戶可以對(duì)感興趣的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊，其廣告效果要比傳統(tǒng)媒體強(qiáng)。

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提供。社交媒體的互動(dòng)性、社群性為企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提供了非常好的渠道。比如企業(yè)可以利用QQ群、企業(yè)微信公眾號(hào)、論壇小組、企業(yè)微博等和客戶進(jìn)行深度雙向交流溝通，收集、了解客戶的需求，解答客戶的疑問，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

與傳統(tǒng)的商務(wù)溝通方式相比，社交媒體具有發(fā)展迅速、類型豐富、使用人數(shù)龐大、互動(dòng)性強(qiáng)、參與性高、社群效應(yīng)明顯等特點(diǎn)，在商務(wù)溝通中更能提供多元化的內(nèi)外部信息溝通，更利于進(jìn)行精準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和針對(duì)性的廣告投放，能幫助企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

四川工商學(xué)院2016年度校級(jí)科技課題，校內(nèi)項(xiàng)目編號(hào)：2016RYB35X

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