侯燕楓

【摘 要】目前隨著乘坐鐵路交通工具的人數(shù)的增多以及現(xiàn)階段人們對于鐵路客運服務要求的提高，鐵路客運信息化系統(tǒng)為了滿足管理的需求應運而生。在信息時代，計算機技術的發(fā)展為鐵路信息化系統(tǒng)的誕生提供了技術的支持，鐵路信息化系統(tǒng)的產(chǎn)生為鐵路客運的日常管理提供了很好的方法，能夠有效地提高鐵路客運服務的質量和效率，提高客戶的滿意程度。本文介紹了客運信息化系統(tǒng)，總結了目前鐵路客運服務的困境并提出了有效的解決辦法以供參考。

【關鍵詞】客運信息化系統(tǒng)；鐵路客運；服務質量

隨著鐵路交通運輸逐漸變得業(yè)務繁忙，鐵路客運服務人員的工作壓力越來越大。因此，鐵路客運服務系統(tǒng)急需信息化的管理系統(tǒng)來幫助工作人員更好的為顧客提供鐵路客運服務，從而在降低工作人員勞動強度的同時提高服務的效率和質量，獲得更高的顧客滿意度。而且只有將鐵路運輸服務與信息化技術服務結合才能夠讓我國的鐵路更好的發(fā)展。

一、目前鐵路客運信息化管理系統(tǒng)所面臨的困境

1.鐵路客運信息化管理系統(tǒng)功能過于簡單

現(xiàn)階段我國鐵路客運已經(jīng)經(jīng)過了多年的發(fā)展，鐵路客運承擔的業(yè)務內容比較龐大，而且由于不斷的發(fā)展，鐵路客運內部的管理和人員的分工也比較復雜，因此需要功能比較復雜，性能比較良好的鐵路客運信息化管理系統(tǒng)來維持鐵路客運現(xiàn)階段的正常運行。但是鐵路部門現(xiàn)有的鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的功能還比較簡單，這些系統(tǒng)都是鐵路部門根據(jù)他們的辦公需要而設計的，主要的功能就是進行相關人員的管理和排班以及進行乘務作業(yè)、相關公文的處理等，還缺少一些比較現(xiàn)代化的高科技技術來支持比較復雜的業(yè)務內容?，F(xiàn)在的鐵路客運信息化管理系統(tǒng)不僅僅要具備上述的功能，還應該能夠進行職工和客戶的信息管理，并且具備信息的分析和決策的功能，從而更好地讓鐵路運輸?shù)墓芾碚甙才耪{度人員，并且不斷地探知現(xiàn)階段人們對服務的需求狀況，從而進行科學的決策，為顧客帶來最好的服務體驗。

2.鐵路客運信息化管理系統(tǒng)缺少設計，結構不嚴謹

我國現(xiàn)在很多的鐵路客運系統(tǒng)使用的鐵路客運信息化管理系統(tǒng)都是由鐵路單位自己根據(jù)辦公作業(yè)的需要而設計的，這些鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的技術含量都比較低，缺乏設計的科學性。很多鐵路客運信息化管理系統(tǒng)都是采用功能的單一加總的方式進行的，單一功能的集成使得功能之間沒有聯(lián)系，功能之間相互獨立，很難對現(xiàn)有的功能進行升級和改造。也很難形成比較統(tǒng)一的開發(fā)模式，不利于不同的由鐵路單位之間進行數(shù)據(jù)的共享和統(tǒng)一，相關的數(shù)據(jù)利用率非常的低。除此之外，鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的設計結構非常的不嚴謹，內部功能之間的聯(lián)系非常低，經(jīng)常會造成統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一，重復開發(fā)的現(xiàn)象比較嚴重，非常的浪費人力和物力[1]。

3.鐵路客運信息化管理系統(tǒng)技術落后，設計不人性化

在現(xiàn)在的信息時代，計算機技術快速的發(fā)展，很多的新型技術正在不斷地被開發(fā)出來，如果能夠將這些技術應用到鐵路客運信息化管理系統(tǒng)當中，就能夠為人們的生活和鐵路客運的管理帶來很多的便捷。但是現(xiàn)階段由于鐵路客運相關管理者的思想意識還比較落后，而且更新鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的資金不足，現(xiàn)階段鐵路客運信息化管理系統(tǒng)所使用的技術還相對的比較落后，為相關人員的工作帶來了比較多的麻煩。而且現(xiàn)在的鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的功能設計都是既定的，難以根據(jù)用戶的需求來變更，設計非常的不人性化，難以滿足不同顧客多樣的業(yè)務需求，這樣也會為鐵路運輸?shù)墓ぷ魅藛T的工作帶來很多的麻煩，還非常的浪費人力資源，增加相關人員的工作量[2]。

二、利用客運信息化系統(tǒng)提高鐵路客運服務質量的有效策略

1.不斷地完善鐵路客運信息化管理系統(tǒng)

鐵路客運信息化管理系統(tǒng)在鐵路客運的管理和業(yè)務的發(fā)展當中起到了非常關鍵的作用，因此對鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的完善非常的重要，只有不斷的提升鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的業(yè)務水平才能夠有效的提升鐵路客運服務質量，提高客戶對鐵路客運服務的滿意程度。首先，應該不斷地完善鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的功能，使功能之間能夠互相產(chǎn)生聯(lián)系，不同的鐵路單位之間也能夠進行信息的共享，實現(xiàn)信息的高效率應用。其次，需要對鐵路客運信息化管理系統(tǒng)進行科學的設計，使得鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的各個模塊設計更加科學合理，業(yè)務功能的設計也更加的人性化，能夠滿足不同客戶的各種不同的需求。除此之外，新技術的引進也是非常必要的，現(xiàn)在的新興技術不僅成本低而且還具有非常優(yōu)良的性能，因此，鐵路客運的管理者一定要提高思想意識，積極地引進新興的技術，將其在鐵路客運信息化管理系統(tǒng)當中充分應用，使得鐵路客運信息化管理系統(tǒng)能夠更加便捷化、智能化[3]。

2.重視相關人才的培養(yǎng)和人才的引進

鐵路客運信息化管理系統(tǒng)涉及到的新技術、新手段非常的多，設計的難度也相對比較大。因此，僅僅依靠鐵路客運的工作人員進行鐵路客運信息化管理系統(tǒng)的設計和維護是萬萬不夠的，因此鐵路客運單位還需要不斷地培養(yǎng)和引進懂得計算機技術和信息化技術的專業(yè)型人才。人員的力量是鐵路客運信息化管理系統(tǒng)變得更加人性化、智能化的關鍵，只有通過人才的培養(yǎng)和引進才能夠實現(xiàn)鐵路客運服務質量的飛躍。又有新興技術的更新速度是非常快的，每年都在變化和發(fā)展，所以鐵路客運管理者需要定期的對相關人才進行培訓和引進，不斷的提升鐵路客運服務的質量水平。

3.重視客運信息化系統(tǒng)的不斷完善和應用

客運信息化系統(tǒng)在提高鐵路客運服務水平方面發(fā)揮了重要作用，而且鐵路系統(tǒng)也開發(fā)了先進的信息系統(tǒng)。但從該系統(tǒng)的實踐應用來看還是存在一些問題的。例如：在春節(jié)訂票高峰期，鐵路客運網(wǎng)上訂票系統(tǒng)的網(wǎng)頁常打不開影響客戶訂票，表明該系統(tǒng)還不夠穩(wěn)定。從技術上還有基礎設備方面，不斷完善客運信息化系統(tǒng)技術是非常必要的。隨著鐵路網(wǎng)上訂票系統(tǒng)的上線使用，一個新的社會問題也擺在了鐵路企業(yè)面前。即：社會中會使用電腦網(wǎng)上訂票的還是少部分，大部分社會大眾還不具備網(wǎng)上訂票的能力。因此，必須采用有效措施防止鐵路客票流向一邊倒，導致一些文化程度較低的社會弱勢群體的權利得不到保障。面對信息化系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的新問題，一些鐵路單位采用將票送到工廠的服務提高社會的滿意度。進駐工廠、開通農(nóng)民工團體票訂票窗口等等也是比較有效的措施，通過組織一些大型工程農(nóng)民工團體訂票有效保障社會弱勢群體的權利。通過服務彌補信息化系統(tǒng)的不足也是提高服務質量的有效措施。目前，還有一個非常完善的客運信息化系統(tǒng)滿足鐵路客運發(fā)展的需要，那么在重視系統(tǒng)完善的同時更要重視服務工作，多傾聽社會聲音對改進信息系統(tǒng)和服務工作有重要價值。

三、結語

綜上所述，客運信息化系統(tǒng)在鐵路客運服務當中的運用能夠有效地提高鐵路客運服務的質量，并且不斷的降低相關工作人員的工作強度，提高顧客對相關服務的滿意度。我國雖然在鐵路客運方面已經(jīng)取得了很大的進展，處在世界上比較前沿的水平，但是在鐵路客運服務質量上還有很大的提升空間?？瓦\信息化系統(tǒng)的使用能夠幫助相關人員利用大數(shù)據(jù)進行有效的數(shù)據(jù)的分析，不斷地了解客戶需求，從而更好地為顧客提供合適的服務，提高服務的效率和質量。

【參考文獻】

[1]賀娜娜.面向服務的鐵路客運客戶關系管理系統(tǒng)研究[D].首都師范大學，2015.

[2]習群才，魏垂沛，王玉秋. IC卡在鐵路客運系統(tǒng)的應用——關于我國鐵路票制改革的相關探討[J].內蒙古科技與經(jīng)濟，2005（09）.

[3]王旭升.淺析如何利用客運信息化系統(tǒng)提高鐵路客運服務質量[J].中外企業(yè)家，2018（6）.