何娟

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，石油終端零售服務(wù)行業(yè)面臨著日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要想在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，搶占成品油零售市場(chǎng)份額，關(guān)鍵在于提高加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理水平。本文基于國(guó)內(nèi)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理的意義，積極探索提高加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理水平的方法與建議，以期能推動(dòng)加油站的品牌化建設(shè)，推動(dòng)石油企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：加油站；石油；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，成品油零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，除去原有的國(guó)有企業(yè)之外，眾多社會(huì)加油站如雨后春筍般衍生而出，其現(xiàn)代化的管理方式和人性化的服務(wù)手段都對(duì)原有的加油站形成了巨大沖擊，促使加油站管理者們反思自身的營(yíng)銷(xiāo)模式，真正從消費(fèi)者的需求入手，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，提升管理水平。本文基于國(guó)內(nèi)加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理的意義，積極探索提高加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理水平的方法與建議，以期能推動(dòng)加油站的品牌化建設(shè)，推動(dòng)石油企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

一、加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理的意義

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使得人們對(duì)自身的生活質(zhì)量提出了更高的要求，為了出行方便，紛紛購(gòu)買(mǎi)私家車(chē)，不僅加大了對(duì)成品油的需求量，也對(duì)加油站的服務(wù)水平提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。石油作為人們生產(chǎn)生活的必需品，是日常消費(fèi)的必要內(nèi)容，但如何消費(fèi)，選擇哪一家加油站進(jìn)行消費(fèi)，則取決于加油站自身的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。面對(duì)這種形勢(shì)，加油站唯有依靠提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理水平，才能滿(mǎn)足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，既可以增加顧客消費(fèi)的粘性，提升加油站的銷(xiāo)售額和效益空間，也可以為石油企業(yè)的品牌化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。加油站在出售產(chǎn)品的同時(shí)，也一并提供熱情周到且人性化的服務(wù)，贏得顧客的認(rèn)可，才能提升石油企業(yè)的整體形象，成為其強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的隱形資產(chǎn)[1]。因此，石油企業(yè)要重視加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理，

二、提升加油站現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理水平的方法和建議

（一）基礎(chǔ)工作好

基礎(chǔ)工作做好的關(guān)鍵在于執(zhí)行，提高執(zhí)行力就是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。從宏觀上講，就是要改變傳統(tǒng)思維，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不折不扣地執(zhí)行企業(yè)的管理理念和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想；從微觀上講，就是要服從和執(zhí)行好集團(tuán)的各項(xiàng)工作決策，把各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位，規(guī)范職工行為，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，把執(zhí)行力作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心抓實(shí)抓好。

1.抓現(xiàn)場(chǎng)管理，提高服務(wù)水平

現(xiàn)場(chǎng)管理是基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)，抓現(xiàn)場(chǎng)就是夯實(shí)管理的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)。特別是在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，現(xiàn)場(chǎng)管理更是一個(gè)企業(yè)外在競(jìng)爭(zhēng)力的展示，需要下大力氣、出真措施，抓好抓細(xì)抓實(shí)。加油站需要?jiǎng)?chuàng)新思路，從布局、裝飾、點(diǎn)綴和堆頭四個(gè)維度進(jìn)行全方位的非油銷(xiāo)售氛圍營(yíng)造[2]。注重現(xiàn)場(chǎng)布置和操作的規(guī)范性，健全基礎(chǔ)設(shè)施，合理分配和利用現(xiàn)場(chǎng)空間，營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境，為每一位客戶(hù)留下良好且鮮明的印象。

2.抓內(nèi)部控制，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為

以石油企業(yè)總部和省分公司內(nèi)控檢查為契機(jī)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)控制度的貫徹落實(shí)。加油站要全面梳理經(jīng)營(yíng)管理流程，并針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重點(diǎn)把控，堅(jiān)持舉一反三、查漏補(bǔ)缺，完善手續(xù)，嚴(yán)格流程控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，把內(nèi)控自查整改工作做細(xì)、做實(shí)，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)管理行為與安全意識(shí)，全面提升零售基礎(chǔ)管理水平。

（二）隊(duì)伍建設(shè)好

1.加強(qiáng)溝通，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力

員工是企業(yè)得以正常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，因此，企業(yè)要有待員工，和諧企業(yè)與員工之間的關(guān)系，才能匯聚員工力量，助力企業(yè)發(fā)展。溝通，是人與人之間相處的潤(rùn)滑劑，也是現(xiàn)代企業(yè)的重要管理手段。經(jīng)常與員工交流思想、加強(qiáng)溝通，為員工排憂(yōu)解難；同時(shí)做到換位思考，設(shè)身處境地考慮員工的感受、想法，并且平等對(duì)待，通過(guò)平等對(duì)話(huà)和溝通解決問(wèn)題。此外，加油站的管理者還有充分尊重、欣賞和鼓勵(lì)員工，為員工樹(shù)立工作信心，積極營(yíng)造輕松、快樂(lè)、和諧的工作氛圍，讓員工將加油站當(dāng)做自己的家，真心實(shí)意地為加油站的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

2.正面激勵(lì)，營(yíng)造和諧氛圍

建立員工站內(nèi)考核評(píng)選方法，對(duì)員工實(shí)行正面激勵(lì)。一方面，企業(yè)要合理行使薪酬二次分配權(quán)，為每名員工設(shè)置差異化指標(biāo)權(quán)重，根據(jù)崗位的業(yè)務(wù)重點(diǎn)每月對(duì)每一位員工進(jìn)行考核，按照考核結(jié)果分配薪酬，從吃“大鍋飯”變成“多勞多得”，必將極大地激發(fā)員工群眾的工作積極性。另一方面，要善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點(diǎn)，多表?yè)P(yáng)，多鼓勵(lì)，以正面引導(dǎo)的做法形成積極的和諧氛圍。企業(yè)要提倡“真抓實(shí)干，以才論英雄”的價(jià)值觀，激勵(lì)員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性和各方面的優(yōu)勢(shì)潛能，在工作中力爭(zhēng)上游，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。只有借助自己的才能，為加油站的發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)，才能獲得職位的晉升和薪資水平的增長(zhǎng)，在加油站內(nèi)部營(yíng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，引導(dǎo)員工積極向上。

（三）作用發(fā)揮好

1.遵紀(jì)守法，發(fā)揚(yáng)先鋒表率作用

孔子曰：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！庇纱丝梢?jiàn)，一個(gè)遵紀(jì)守法，身先士卒的管理者，對(duì)隊(duì)伍管理和組織經(jīng)營(yíng)的重要價(jià)值。加油站的經(jīng)營(yíng)管理者，不僅代表著總公司的形象，也是加油站員工的學(xué)習(xí)對(duì)象，因此，管理人員必須愛(ài)崗敬業(yè)，勇于擔(dān)當(dāng)。一方面，要重視自身的作風(fēng)建設(shè)，關(guān)愛(ài)員工，以身作則，嚴(yán)于律己；另一方面，積極學(xué)習(xí)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和管理能力，在工作中真抓實(shí)干，少說(shuō)多做。主動(dòng)參與到油品的裝卸工作中來(lái)，多方走訪巡查，堅(jiān)持節(jié)假日駐站值班，高峰期搭手幫忙，與一線基層員工共同承擔(dān)服務(wù)工作，充分發(fā)揮管理人員的帶頭示范作用，以十足的干勁、專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)和實(shí)干精神獲得員工的認(rèn)可和尊重。唯有如此，加油站管理者才能成為員工的旗幟，引領(lǐng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)，求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干，樂(lè)于奉獻(xiàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新。

2.加強(qiáng)監(jiān)督，建立淘汰機(jī)制

一是建立分級(jí)督查機(jī)制[3]。通過(guò)實(shí)行市和縣兩種分級(jí)監(jiān)督機(jī)制，定期監(jiān)督機(jī)制和分類(lèi)監(jiān)督機(jī)制，讓監(jiān)督更加全面多元，在員工心中形成無(wú)形的約束力量，促使員工認(rèn)真工作，熱情服務(wù)。二是建立督查隊(duì)伍。由總公司選拔并培養(yǎng)一批思想作風(fēng)優(yōu)良和業(yè)務(wù)技能扎實(shí)的人員，包括成品油管理、加油站服務(wù)先鋒、財(cái)務(wù)人員等做成兼職督查小分隊(duì)，對(duì)地區(qū)的各個(gè)加油站點(diǎn)進(jìn)行定期檢查和突擊檢查，切實(shí)履行監(jiān)督職責(zé)。同時(shí)，各級(jí)督查隊(duì)伍都要注重挖掘問(wèn)題背后的深層次原因，提出有針對(duì)性的解決意見(jiàn)和建議；三是完善督查方式?？偣鹃_(kāi)通網(wǎng)絡(luò)信箱、熱線電話(huà)等途徑，鼓勵(lì)基層員工對(duì)加油站內(nèi)部的違法違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，努力做到全方位加強(qiáng)督查；四是實(shí)行加油站長(zhǎng)競(jìng)聘上崗制度。每年對(duì)站長(zhǎng)進(jìn)行輪空，由加油站員工通過(guò)競(jìng)聘的方式，選出德才兼?zhèn)涞娜藛T擔(dān)任站長(zhǎng)，既能獲得基層員工的最大認(rèn)可和支持，也可以調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性，力爭(zhēng)上游，創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。

俗話(huà)說(shuō)“沒(méi)有帶不好的兵，只有帶不好兵的官”。“企業(yè)興衰，維系用人”，由此可見(jiàn)，一支好的隊(duì)伍至關(guān)重要。因此，面對(duì)日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，石油企業(yè)需要調(diào)整思路，重視加油站的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和管理，積極打造一支專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，借助專(zhuān)業(yè)的油氣知識(shí)，熱情周到的服務(wù)，銘記于心的管理準(zhǔn)則，贈(zèng)與消費(fèi)者最好的消費(fèi)體驗(yàn)。唯有如此，才能將加油站打造為民心品牌，增強(qiáng)石油企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)石油企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃乃文.加油站實(shí)施“一站一策”營(yíng)銷(xiāo)的措施及成效[J].石油庫(kù)與加油站.2016，25（04）：37-39+6

[2]蘇永艷.科學(xué)管理加油站現(xiàn)場(chǎng)，提高加油站服務(wù)水平[J].時(shí)代金融.2014（03）：327

[3]王圣明.加油站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)的思考[J].中國(guó)石油企業(yè).2016（10）：102-103