王智鵬+原丕業(yè)

摘要：近些年，精裝修住宅的快速發(fā)展，已經成為房地產業(yè)最重要的經濟支柱，隨著政府的不斷重視，居民的逐漸認可，精裝修住宅已經成為居民置業(yè)的重要選擇。但是隨著精裝修住宅規(guī)模的不斷擴展，產生的問題也隨之而來，其中最主要的，就是客戶交付后出現的精裝修維修與用戶期望的效果之間的矛盾。文章通過對精裝修住宅的維修問題的研究，探討出一套提高精裝修住宅維修的管理方法和評估模型，從而便于相關單位對精裝修住宅維修的管理，確?？蛻魧b修維修的滿意度。

關鍵詞：精裝修住宅；精裝修問題；維修問題；提高維修質量

中圖分類號：TU201.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）30-0007-05

1概述

隨著住宅建筑行業(yè)的不斷發(fā)展、專業(yè)不斷的細分，住宅裝修行業(yè)這個新興的行業(yè)應運而生，并逐漸成為國民經濟體系中不可忽視的中堅力量。由于傳統(tǒng)的毛坯房在交付用戶后，用戶裝修所產生的材料浪費，環(huán)境及噪音污染等問題與國家提倡的“綠色、生態(tài)、節(jié)能”的發(fā)展要求相矛盾，因此在上世紀90年代，中國開始推動綠色建筑，在此背景下精裝修住宅開始從國外引入到國內，精裝修住宅一次性裝修到位，通過集中采購、統(tǒng)一裝修，用戶只需進行小規(guī)模調整或采購部分軟裝家具、配飾即可入住，從而大大降低了二次裝修帶來的浪費與污染，受到了本行業(yè)和社會的大力推崇。

盡管國內的精裝修住宅飛速發(fā)展，但其發(fā)展很不均衡，缺乏有效的管理、行業(yè)內部的惡性競爭已成為普遍現象，也因此高層精裝修住宅目前仍處于起步階段。房型設計、裝修質量、物業(yè)服務等問題亟需解決。而這其中，用戶反映最多，最不滿意的，就是精裝修住宅交付后的維修問題。

文章通過對精裝修住宅的維修問題的研究，分析出產生該問題的原因，找出解決的方法，并利用相關的原理為以后的精裝修維修管理建立出一套方法和評估體系，保證用戶對精裝修整體的滿意程度，為精裝修質量樹立良好的信譽口碑。

2精裝修住宅的維修問題

2.1精裝修住宅的發(fā)展

在住宅建筑發(fā)展伊始，國內大多數住宅都以毛坯房交付為主，用戶收房后需要進行二次裝修方可實現入住。這種模式雖然可以確保每一家用戶可以按照自己的喜好來進行裝修，但是毛坯房設計的不合理，毛坯房質量的不規(guī)范以及二次裝修帶來的種種弊端，都在這種模式下暴露無遺。隨著社會的發(fā)展，用戶意識形態(tài)、消費能力等方面的不斷進步，二次裝修的裝飾方式嚴重制約了住宅產業(yè)的發(fā)展，并且已經無法滿足用戶對住宅的要求，也無法適應社會的進步。

20世紀90年代后期，精裝修住宅的概念引入國內，首先在上海興起，逐漸蔓延至北京、廣州等經濟發(fā)達城市，到2010年，精裝修住宅已經遍布全國各大經濟發(fā)達城市，發(fā)展速度驚人。根據國家建設部的要求，精裝修住宅主要是指在交付給用戶時已經完成裝修，用戶可直接入住或用戶只需購買部分活動家具便可入住的全裝修住宅。其一次性裝修到位，通過集中采購、統(tǒng)一裝修，用戶只需進行小規(guī)模調整或采購部分軟裝家具、配飾即可入住。這樣的精裝修住宅可以避免毛坯房出現的缺陷，弱化、美化毛坯房中一些突兀的地方，并且大大降低了二次裝修帶來的材料浪費，噪音、環(huán)境污染等問題。也正是基于這個原因，精裝修住宅受到了行業(yè)和社會的大力推崇。

2.2精裝修住宅的維修問題

盡管國內的精裝修住宅飛速發(fā)展，但其發(fā)展很不均衡，也難免有迅速膨脹帶來的混亂，缺乏有效的管理、行業(yè)內部的惡性競爭已成為普遍現象?？陀^地說，高層精裝修住宅目前仍處于起步階段，房型設計、裝修質量、物業(yè)服務等問題亟需解決。而這其中，精裝修的質量最與用戶民居住息息相關的關鍵方面。隨著近幾年高層精裝修住宅的迅猛發(fā)展，其裝修質量出現了許多問題。相關數據顯示，目前高層精裝修住宅中，總體滿意指數僅不到70%，精裝修樓盤投訴量已占整個房屋投訴的30%，投訴矛頭幾乎全部集中在了精裝修的質量問題上。

翻開近些年來國內出現的因精裝修質量出現的用戶投訴、索賠的事件，有相當一部分事件產生的時間點是在用戶交付使用一段時間后。2016年4月份，北京保利春天的用戶自從交付使用后，質量問題層出不窮，最終用戶在無法獲得合法權益的情況下，將維權行為地點由住建委升級到了住建部，震驚一時。2016年年底，萬科金域華府的多名用戶通過網絡渠道曝光了金域華府的精裝修質量，其中，客廳與衛(wèi)生間的墻體漏水情況嚴重，即使經過了四五次維修，問題依然沒有解決，使萬科金域華府樓盤，乃至萬科這個品牌的聲譽受到了不小的沖擊。

不管是保利春天的用戶維權還是萬科金域華府的用戶投訴，看似都是因為精裝修質量的問題產生的，但是究其本質，其實都是因為在交付后，地產開發(fā)商沒有及時對出現的質量問題進行充分的維修，使得用戶在反復的等待中失去了耐心，并最終出現了上述的維權情況。

精裝修的工程往往跨度較大，時間較長，同時也牽扯到較多的施工單位，加上很多精裝修工程的工期較短，精裝修本身的成本被壓縮等原因，很多精裝修的質量隱患并沒有在施工過程中被發(fā)現和整改，導致很多精裝修的質量問題直到交付給用戶，用戶使用了一段時間以后才被發(fā)現，而這個時候，精裝修的維修就顯得尤為重要了。一個精裝修樓盤的維修，就像是一個產品的售后服務一樣，其服務的好壞，往往會決定著用戶對這個品牌的認知度，對于精裝修樓盤來講，維修工作在一定程度上決定著這個地產商的聲譽，也會影響著這個地產商在當地的市場認可度。

2.3精裝修維修出現問題的原因

一個項目的全壽命周期一般分為決策、實施和運營三個階段，精裝修住宅項目的運營階段就是要交付用戶，用戶入住的階段。而這個階段，用戶往往會提出大量的關于精裝修質量方面的問題，這個時候很多地產開發(fā)商和施工單位都沒有及時擺正心態(tài)，在用戶提出精裝修質量問題的時候，沒有客觀地換位思考，導致很多精裝修質量問題沒有在用戶反映出來后第一時間修繕，使得用戶和建設方矛盾不斷升級，進而出現索賠、投訴等事件，最終影響了精裝修質量的口碑。endprint

首先，通過問卷調查的形式對當地幾個知名高層精裝修樓盤以發(fā)放問卷的方式進行調查，對得來的數據進行分析、歸納。其次，根據調查問卷所反映出的問題原因，從專業(yè)角度進行分類概括、總結，得出出現精裝修維修問題的原因主要有反應、效率、跟進等三個方面。最后，對其原因進行分析。

①對問題反應不及時。很多用戶在發(fā)現精裝修問題的時候，矛盾往往并沒有顯露出來，大多數用戶把精裝修問題反映到物業(yè)公司的時候，是希望物業(yè)公司可以把問題修繕。但是很多物業(yè)公司并沒有對用戶反映出來的問題給予回應，同時也沒有將問題反映給相關管理人員或者技術人員，也就無法進行后續(xù)工作。用戶反映的問題沒有及時做出回復，使得矛盾產生并慢慢激化，而用戶的耐心也在這反復與物業(yè)公司反映問題的過程中消耗殆盡。

②維修的效率較低。維修的效率包括維修過程的時間和維修的質量，施工單位在維修過程中，拖沓的情況比較常見，當天可以維修完成的，一般要拖到兩天才修完，一次可以修完的，非要兩到三次才修完。此外，即使已經維修完的，但是維修后的質量并沒有明顯的改進，結果只會適得其反。

③維修的跟進較差。在將問題維修完成后，物業(yè)公司往往容易忽略這一環(huán)節(jié)，沒有對維修完成的問題進行跟進，也沒有及時了解用戶對維修的成果是否滿意，導致很多問題只是維修過，并沒有維修好，很多用戶并不滿意維修的服務。

3提高維修水平的方法

3.1提高維修方法的研究原理

“6西格瑪（6Sigma）”管理方法。6西格瑪管理方法是一種比較全面的控制質量的方法，它把用戶放在第一位，換位思考用戶的感受和想法，了解用戶的需求，再針對這些需求來制定目標或者產品的定位。經過幾十年的發(fā)展，6西格瑪逐漸變成以“用戶為中心”來衡量產品質量的標尺，也逐漸成為一種質量控制哲學。

“五步循環(huán)改進法”是6西格瑪質量控制的主要方法和工具（如圖1），即DMAIC模式：“界定（define）”、“衡量（measure）”、“分析（analyze）”、“改善（improve）”與“控制（control）”。

①界定，界定關鍵顧客和核心流程，站在顧客的角度，找出對他們來說最重要的事項，也就是“品質關鍵要素”。厘清團隊章程以及核心事業(yè)流程。

②衡量，找出關鍵評量，就是要為流程中的瑕疵，建立衡量基本步驟。對于復雜的演算問題，可提供自動計算工具，減少復雜計算所需的時間。

③分析，探究誤差發(fā)生的根本原因。運用統(tǒng)計分析，檢測影響結果的潛在變量，找出瑕疵發(fā)生的最重要根源。所運用的工具包含許多統(tǒng)計分析工具。

④改善，找出最佳解決方案，然后擬定行動計劃，確實執(zhí)行。這個步驟需不斷測試，看看改善方案是否真能發(fā)揮效用，減少錯誤。

⑤控制，確保所做的改善能夠持續(xù)下去。衡量不能中斷，才能避免錯誤再度發(fā)生。在過去許多流程改善方案里，往往忽略了控制的觀念：而在整個標準差中，控制是它能長期改善品質與成本的關鍵。

精裝修住宅的維修，用戶的體驗和感受非常重要，因此6西格瑪管理方法將是比較適合的一種研究方法。

3.2全面提高維修期的管理

精裝修項目進入到運營階段的時候，也就意味著要開始交付給用戶，即精裝修維修期的開始，在精裝修質保期內，精裝修施工單位和其它相關專業(yè)的施工單位應全力做好維修工作。對于用戶提出的問題用最短的時間維修完成，達到用戶的滿意程度，從而樹立良好的售后服務口碑。

通過前文的分析，出現精裝修維修問題的原因主要是物業(yè)公司對用戶提出的問題反應，施工單位維修的效率較低，物業(yè)公司對修復完的問題沒有及時的跟進。而6西格瑪的五步循環(huán)法原理，可以細致、專業(yè)地詮釋上述三個原因，并制定出提高維修水平的五個步驟：

①界定：對用戶反映的問題進行研究和界定。對用戶反映的問題采取分類整理的登記制度，相關人員對用戶提出的問題進行分類、分專業(yè)登記，并同專業(yè)人員對登記的問題進行界定。

②衡量：計算對出現的問題進行維修所需要的具體工程量，確定對該問題進行維修的具體流程，并以維修通知單等書面文件的形式發(fā)給責任施工單位，由用戶、物業(yè)公司和維修單位一同制定維修計劃、維修工程量和維修流程。

③分析：對問題進行分析，找到問題產生的原因，是施工材料出現了問題還是施工過程中出現的問題。

④改善：對問題進行維修，維修工作要注重其時效，在接到維修通知后，施工單位立即組織維修人員，準備相關的維修設備和材料，應在最短的時間內對問題進行維修。

1）在與施工單位簽訂合同時，應明確施工單位的維修責任，并與工程款的支付相結合。在即將竣工階段，地產開發(fā)商、物業(yè)公司就應與施工單位簽訂維修協(xié)議，作為交房后的管理合約。同時根據維修的不同情況約束維修時間，像石膏板吊頂等一般性的問題應該在3天以內維修完畢，木制作，壁紙等需要場外加工材料的問題應該控制在15天以內維修完畢，若涉及到給排水等專業(yè)的問題，應該在20天以內維修完畢。

2）維修過程中應避免維修人員和維修材料對房間造成更大的損失。維修時應確保維修的質量和時間，在確保質量的同時應縮短維修時間，避免出現維修后一段時間內質量問題反復的情況。物業(yè)公司建立維修“消項制度”，對需要維修的問題進行分項列表，施工單位根據需要維修的項目進行維修，物業(yè)公司對其維修的每一項工序進行時間和質量的檢查，每合格一項后將此項消去。對于維修過程中的材料采購，應以當地采購優(yōu)先，確保供應及時。在即將交付時，地產開發(fā)商或者物業(yè)公司可以針對像壁紙、木地板更換等比較常出現的問題，可以提前備貨，一旦出現問題，可以最大限度地縮短維修時間。

3）對維修態(tài)度消極，維修質量不合格，消項不及時的施工單位，應采取第三方維修的制度進行管理。責任單位若在規(guī)定時間內無法進行維修，則由物業(yè)公司直接委派第三方維修單位進行維修，同時若在維修后無法達到用戶滿意程度，或者維修后問題反復，同樣由物業(yè)公司委派第三方維修單位進行維修，期間全部的維修費用應由責任施工單位承擔。endprint

⑤控制：在維修時除了要確保維修的快速性，更要控制好維修后的質量，確保不再反復出現。維修完成后，由用戶進行檢驗，檢驗通過后才算維修合格。物業(yè)公司可以建立用戶維修后的回訪制度，在維修完成后的一個月甚至是一段時間內對用戶進行回訪，對完成維修的問題進行跟進，直到問題不再反復。

根據上述的分析，將出現問題的原因和五步循環(huán)法的內容結合起來，可以得出相應的提高精裝修維修水平的方法（如圖2）。

4建立維修評價模型

4.1模糊綜合評價法

模糊綜合評價法（fuzzy comprehensive evalualion method）是一種基于模糊數學的綜合評價方法，模糊數學中最基本的數學方法之一，該方法是以隸屬度來描述模糊界限的。該綜合評價法根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。它具有結果清晰，系統(tǒng)性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。

由于評價因素的復雜性、評價對象的層次性、評價標準中存在的模糊性以及評價影響因素的模糊性或不確定性、定性指標難以定量化等一系列問題，使得人們難以用絕對的“非此即彼”來準確的描述客觀現實，經常存在著“亦此亦彼”的模糊現象，其描述也多用自然語言來表達，而自然語言最大的特點是它的模糊性，而這種模糊性很難用經典數學模型加以統(tǒng)一量度。因此，建立在模糊集合基礎上的模糊綜合評判方法，從多個指標對被評價事物隸屬等級狀況進行綜合性評判，它把被評判事物的變化區(qū)間做出劃分，一方面可以顧及對象的層次性，使得評價標準、影響因素的模糊性得以體現：另一方面在評價中又可以充分發(fā)揮人的經驗，使評價結果更客觀，符合實際情況。模糊綜合評判可以做到定性和定量因素相結合，擴大信息量，使評價數度得以提高，評價結論可信。

傳統(tǒng)的綜合評價方法很多，應用也較為廣泛，但是沒有一種方法能夠適合各種場所，解決所有問題，每一種方法都有其側重點和主要應用領域。如果要解決新的領域內產生的新問題，模糊綜合法顯然更為合適。模糊綜合評價法以最優(yōu)的評價因素值為基準，其評價值為1：其余欠優(yōu)的評價因素依據欠優(yōu)的程度得到相應的評價值。模糊綜合評價法還可以依據各類評價因素的特征，確定評價值與評價因素值之間的函數關系。

提高維修服務水平的方法有多種因素，每一種因素都有各自所占的比重，同時各因素之間所占的比重也是不一樣的。模糊綜合評價法通過構建評價指標、構建評價矩陣、構建權重向量并合成矩陣和權重等步驟，將被評價事物的多種因素客觀的，全面的評價出來，清晰地反映出這些因素的各自權重，而這種原理正好與本文的理念所吻合。

4.2德爾菲法

德爾菲法（Delphi method），又稱專家調查法。是將專家們組成研究目標的專家小組，并采用背對背的聯絡形式征詢專家小組成員的意見，經過多輪的論證，使專家小組成員的不同意見逐漸統(tǒng)一，并作出最終的結論。德爾菲法是在20世紀40年代由赫爾默（Helmer）和戈登（Gordon）首創(chuàng)，1946年，美國蘭德公司為避免集體討論存在的屈從于權威或盲目服從多數的缺陷，首次用這種方法用來進行定性預測，后來該方法被迅速廣泛采用。20世紀中期，當美國政府執(zhí)意發(fā)動朝鮮戰(zhàn)爭的時候，蘭德公司又提交了一份預測報告，預告這場戰(zhàn)爭必敗。政府完全沒有采納，結果一敗涂地。從此以后，德爾菲法得到廣泛認可。

德爾菲法充分利用了專家的專業(yè)知識和經驗，具有資源利用的充分性：德爾菲法能使每一位專家獨立地做出的分析和判斷，不會受到其他人為因素的影響，具有結論的真實可靠性：德爾菲法的預測過程是經過若干輪的反復反饋，使專家們的意見方向逐漸并攏，具有最終結論的一致性。正是由于德爾菲法的這些特點，使其簡便易行，具有一定科學性，實用性和客觀性。

在構建評價模型，計算各因素的權重向量前，需要先利用德爾菲法，由相關專家將這些因素賦予一定的分值，并經過多輪論證和研究，確定出具有客觀性、權威性的分值，由此方可進一步地計算出各因素的權重向量。

4.3層次分析法

層次分析法是指將一個復雜的多目標決策問題作為一個系統(tǒng)，將目標分解為多個目標或準則，進而分解為多指標（或準則、約束）的若干層次，通過定性指標模糊量化方法算出層次單排序（權數）和總排序，以作為目標（多指標）、多方案優(yōu)化決策的系統(tǒng)方法。

層次分析法是將決策問題分解為不同的層次結構，然后得用求解判斷矩陣特征向量的辦法，求得每一層次的各元素對上一層次某元素的權重。其用法是構造判斷矩陣，求出其最大特征值及其所對應的特征向量，歸一化后，即為某一層次指標對于上一層次某相關指標的相對重要性權值。層次分析法可以用較少的定量數據信息，得出系統(tǒng)性的分析方法和實用的解決方法。

而這種論證原理正好是與模糊綜合評價法的原理有著異曲同工之處，也正與本章節(jié)中需要建立的評價模型的概念一致。同時將模糊綜合評價法與層次分析法相結合，利用各自論證方法中的優(yōu)點，取長補短，最大限度確保構建的評價模型具有學術性、實用性，保證本文研究的方法具有較高的指導作用。

4.4建立模糊綜合評價模型

4.4.1構建模糊綜合評價指標endprint