【編者按】近年來，一批批從浙江金融職業(yè)學(xué)院銀領(lǐng)學(xué)院畢業(yè)走上工作崗位德才精良的優(yōu)秀畢業(yè)生，不論從個人道德品格、綜合素養(yǎng)、文明禮儀，還是服務(wù)態(tài)度、職業(yè)技能等方方面面，他們都是學(xué)校的驕傲和標簽，代表著學(xué)校的辦學(xué)水平和育人成果，以自己的實際行動闡述著榜樣的精髓與風(fēng)格，樹立了學(xué)習(xí)的楷模。適值銀領(lǐng)學(xué)院建院十周年，本文從素養(yǎng)、技能、文明禮儀三個方面選取3位優(yōu)秀畢業(yè)生作為代表，以饗讀者。

馮潔：恪盡職守 無私奉獻

克服挫折 勇于挑戰(zhàn)

走進渤海銀行杭州分行營業(yè)大廳，你會看到一位個子不高，扎著馬尾的姑娘，她那看上去圓圓而略顯稚嫩的臉蛋有著一種做事沉穩(wěn)又經(jīng)驗豐富的老練。她就是渤海銀行杭州分行營業(yè)部大堂經(jīng)理主任馮潔。

從浙江金融職業(yè)學(xué)院畢業(yè)至今，馮潔在銀行已工作近十年了。她先后榮獲渤海銀行杭州分行“服務(wù)明星大堂經(jīng)理”、渤海銀行總行“十佳大堂經(jīng)理”、浙江省“金牌理財師”、浙江省“金融青年服務(wù)明星”、中國銀行業(yè)協(xié)會明星大堂經(jīng)理“魅力之星”，2018年2月，憑著自己的努力，她獲得“全國金融青年服務(wù)明星”。而這些成績的背后，是她不斷勤學(xué)苦練、默默付出、力所能及投身公益的愛心奉獻。

高中畢業(yè)那年，馮潔進入浙江金融職業(yè)學(xué)院就讀。大三的時候，馮潔憑著優(yōu)異的成績?nèi)缭敢詢數(shù)剡M入銀領(lǐng)學(xué)院“浦發(fā)銀行訂單班”學(xué)習(xí)。在金忠浩老師的關(guān)心和督促下，她變壓力為動力，苦練技能。在短時間內(nèi)將基本功練到“爐火純青”成了馮潔在“訂單班”最大的目標。她每天堅持勤學(xué)苦練點鈔、翻打傳票等銀行基本技能，同時強化禮儀、人際交流等職業(yè)素質(zhì)，甚至有幾項考核成績遠遠超出了訂單培養(yǎng)要求，在班級里名列前茅，贏得了大家的一致贊賞。

2010年初，馮潔從浦發(fā)銀行轉(zhuǎn)至渤海銀行普通的柜員崗位工作，工作中不免會遇到一些小挫折，譬如清點存款出差錯等。但那些挫折并沒有讓馮潔退卻，反而激發(fā)了她的斗志。在之后的工作中，她很少出錯，也慢慢勝任了柜員的崗位。一段時間后，馮潔萌生出“想學(xué)到更多東西”的想法。哪里最鍛煉人呢？馮潔想來想去是最基礎(chǔ)的大堂經(jīng)理。因此，她大膽提出轉(zhuǎn)崗的請求，得到領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，順利做了大堂經(jīng)理。她對即將到來的挑戰(zhàn)，充滿了期待。

大堂經(jīng)理其實是個全知全能的角色，要在這個崗位上把工作做好并不容易，要熟悉所有業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，要協(xié)助柜員處理業(yè)務(wù)等。馮潔不停地參加大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，虛心向每一位老員工請教，堅持每天自學(xué)專業(yè)書籍。通過不懈努力，她先后取得了會計從業(yè)、銀行從業(yè)、基金從業(yè)等證書，獲得AFP、CFP理財師、中國銀行業(yè)協(xié)會高級財富管理師等證書，考取了理財、證券等多種業(yè)務(wù)銷售資格證書，為客戶提供更專業(yè)的理財服務(wù)。馮潔說：“無論領(lǐng)域多么陌生，只要有能力做的業(yè)務(wù)，我都會從零開始學(xué)習(xí)，然后發(fā)揮自己的能力去做?！?/p>

善于學(xué)習(xí) 熱心公益

立足本職崗位，從小處入手。馮潔主動抓好服務(wù)細節(jié)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。面對不同年齡段的客戶，她根據(jù)客戶不同的需求，為他們介紹不同的產(chǎn)品。比如，面對企業(yè)主，要涉及企業(yè)經(jīng)營、稅務(wù)規(guī)劃、甚至遺產(chǎn)傳承等方面的知識；中老年客戶需要的是做好風(fēng)險配備和資產(chǎn)的穩(wěn)定需求，為他們介紹一些風(fēng)險較小的理財產(chǎn)品；而年輕的客戶還處于事業(yè)發(fā)展期，消費需求比儲蓄需求更大，因此要為他們提供合適的貸款產(chǎn)品。在熟悉業(yè)務(wù)的同時，馮潔還要學(xué)會安撫客戶的情緒以及學(xué)習(xí)基本的急救知識，制訂好突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案。馮潔記得，有一次某客戶突發(fā)心臟病，非常恐慌。她迅速安撫客戶的情緒，并利用平時學(xué)的急救知識，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，最終使客戶化險為夷。

為了更好地服務(wù)客戶，2018年初，利用工作之余，馮潔自學(xué)了心理學(xué)的相關(guān)知識，并考取了國家三級心理咨詢師證書。自此，在處理客戶業(yè)務(wù)的時候，馮潔能夠設(shè)身處地體會客戶的需求，更穩(wěn)定掌握客戶的心理狀態(tài)，在辦理業(yè)務(wù)的時候顯得游刃有余。

工作之余，天性樂觀善良的馮潔積極響應(yīng)銀行的號召，活躍在各類公益活動中。渤海銀行杭州分行坐落于省殘聯(lián)旁邊，常有殘障人士前來辦理業(yè)務(wù)，但剛開始他們用手語馮潔不懂。馮潔便用空余時間自學(xué)考取了初級手語證書，還帶領(lǐng)同事一起學(xué)習(xí)。同時，她還參與錄制了渤海銀行杭州分行手語服務(wù)教學(xué)片，在分行推廣手語服務(wù)。此外，馮潔還親自策劃、組織了“體驗盲人一分鐘”活動，讓員工蒙上眼睛模擬盲人，去做一些日常小事，通過這種活動的方式，更好地增強了員工耐心服務(wù)殘障人士的責(zé)任感，深受客戶好評。

同時，她積極參加“心防工程”、“六五普法”等活動，深入社區(qū)，向網(wǎng)點周邊的社區(qū)居民普及金融知識，又多次參加服務(wù)戶外工作人員的“一杯水活動”、針對60歲以上客戶的“老寶貝”計劃與“向日葵計劃”愛心助學(xué)等活動。每逢節(jié)假日，她總是帶著大包小包禮物走進養(yǎng)老院，慰問孤寡老人。馮潔熱心公益、服務(wù)群眾的身影成為了渤海銀行一道亮麗的風(fēng)景線，也溫暖了許多客戶的心。

馮潔覺得，做這些公益活動，能讓自己的心里永遠有一塊柔軟的地方?！霸谏詈凸ぷ髦斜３稚屏迹退吮舜松拼?，對工作也很有幫助。”馮潔說。一個人的綜合素養(yǎng)除知識水平外，更多在于其道德修養(yǎng)以及各種能力等方面。馮潔就像一枚“小太陽”，帶著無限的光芒既溫暖著客戶的心，也照亮了網(wǎng)點，不僅營造出了積極向上的氛圍，而且成為行內(nèi)的楷模。

沈曉琴：篤實好學(xué)技藝精湛

立足本職 堅定理想

90后的沈曉琴，身上有著太多的光環(huán)，獲得無數(shù)榮譽：中國銀行全國業(yè)務(wù)技能比武、中國銀行浙江省分行業(yè)務(wù)技能比武個人藍圖對公業(yè)務(wù)技能分別獲獎、全國金融系統(tǒng)銀行證券保險綜合業(yè)務(wù)技能競賽銀行類對公項目獲一等獎、中國銀行浙江省分行首批一級核心專業(yè)人才、“湖州市青年崗位能手”、“中國銀行業(yè)務(wù)技能標兵”、“湖州銀行業(yè)最美銀行人”……最讓人引以為豪的是，年紀輕輕的她就摘得了金融行業(yè)最高榮譽獎——中國金融工會全國委員會頒發(fā)的“全國金融五一勞動獎?wù)隆?，?dāng)她站在頒獎臺上身披綬帶，手捧獎?wù)轮H，羨煞了很多人。

累累碩果的背后，是沈曉琴付出的無數(shù)心血與汗水，是她篤實好學(xué)，勤奮努力的結(jié)晶。

2008年，沈曉琴在老師和親友的推薦下，報讀了浙江金融職業(yè)學(xué)院，由于成績優(yōu)異，于大二那年順利進入“中國銀行訂單班”。學(xué)校三年時間，沈曉琴說用兩個字概括：學(xué)、玩。即除了文化課學(xué)習(xí)，便是技能訓(xùn)練。她抱著一定要練好技能的信念，五筆輸入、電腦傳票、點鈔等一遍遍練了又練；她積極參加學(xué)校各類社團活動，使之繁重的學(xué)習(xí)下玩得很開心。2011年，沈曉琴從浙江金融職業(yè)學(xué)院銀領(lǐng)學(xué)院“中國銀行訂單班”畢業(yè)，順利進入了中國銀行湖州市分行德清新市支行工作，成了一名柜員。

帶著對理想的向往，沈曉琴一頭扎進了業(yè)務(wù)堆里。面對一連串繁瑣的銀行業(yè)務(wù)，她總是想把每一道程序都做到細致精準，做到萬無一失。但對于剛參加工作的她而言，并不那么容易，有時速度難免會慢些，但客戶不管這些，有時還會橫加指責(zé)。每當(dāng)這時，沈曉琴總是以良好的職業(yè)素養(yǎng)面對客戶，心中的委屈默默忍受。記得有一次，一位老人來辦理業(yè)務(wù)，按照銀行流程，沈曉琴要求對方把個人信息填寫完整。在職業(yè)一欄，老人卻表述不清，沈曉琴不得不幫老人填上家庭主婦幾個字，而靠政府部門救濟金生活的老人以為這樣將影響低保領(lǐng)取，便在沈曉琴面前吵起來，無論怎樣耐心解釋，她就是不聽，又是要叫業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，又是要叫行長，嚴重影響到了正常的業(yè)務(wù)。最后，領(lǐng)導(dǎo)出面才總算讓老人滿意。沈曉琴心里雖然很難過，但這反而更堅定了心中的理想，也更愛這份工作。

經(jīng)過不懈的努力，沈曉琴很快從一個金融新兵成長為一名業(yè)務(wù)能手。為提高職工素質(zhì)、改善金融服務(wù)，中國銀行每年都要舉辦各種業(yè)務(wù)技能競賽。2013年，因之前在中國銀行浙江省技能比賽中湖州因名次靠后沒有分到參賽名額，便派沈曉琴和另一位技能選手作為陪練參加省行的培訓(xùn)。沈曉琴抓住機會，通過各種方法提升自己的技能，向書本學(xué)習(xí)，熟練掌握有關(guān)理論；收看一些技能大賽的視頻資料，提高技能技巧，增加大賽經(jīng)驗。同時，向技能高手學(xué)習(xí)比賽技巧，交流技能心得，以他人之長補己之短。以點鈔為例，為了把技能中的“專、正、齊、靈、活、快、準”一一做到位，練得手上起了厚厚的一層繭，一摞摞的練功券用了不計其數(shù)。

技能標兵 永不懈怠

參加全省或全國性的技能大賽，不僅技能水平要過硬，而且心理素質(zhì)更要好。每當(dāng)看到有人在技能大賽上緊張得手在發(fā)抖，沒法完成正常操作時，沈曉琴問指導(dǎo)老師該怎么辦？老師建議她做一些針對性的訓(xùn)練。如，通過與參訓(xùn)人員一起登高，不僅訓(xùn)練自己的膽識和毅力，而且增強自己的團隊協(xié)作精神。一系列的艱苦訓(xùn)練，突破了曉琴心里固有的演練模式……2015年7月，在中國銀行全國業(yè)務(wù)技能比武中，沈曉琴一舉奪得個人藍圖對公業(yè)務(wù)技能第二名，被授予“中國銀行業(yè)務(wù)技能標兵”稱號。

然而，沈曉琴并沒有停下腳步，對自己提出了更高要求。隨著世界經(jīng)濟一體化、金融全球化趨勢的加速，作為中國經(jīng)濟核心的各大銀行面臨前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。沈曉琴深知，只有不斷提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)能力，拓寬知識面，才能全面提升自己的實力和競爭能力。由此，她不僅鉆研業(yè)務(wù)知識，還利用工作之余，深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)各類經(jīng)濟、金融知識。同時，為進一步提高自己的知識層次，彌補專業(yè)知識上的不足，還通過考試參加了中央廣播電視大學(xué)金融本科專業(yè)的學(xué)習(xí)，取得了本科文憑。正因為有了過硬的知識和技能的支撐，她才在一次次的技能大賽中不斷提升自我、超越自我，從一個高峰邁向另一個高峰。

2016年11月，全國金融系統(tǒng)技能比武大賽的戰(zhàn)鼓擂響，都說“臺上一分鐘，臺下十年功”，沈曉琴又一頭扎進嚴酷的訓(xùn)練中，不分日夜，最終又一舉奪得全國金融系統(tǒng)銀行證券保險綜合業(yè)務(wù)技能競賽銀行類對公項目一等獎，接著榮獲了“全國金融五一勞動獎?wù)隆薄⒅袊y行總行的“五四青年獎?wù)隆薄?/p>

一枚枚沉甸甸的獎?wù)?，凝結(jié)著沈曉琴為金融事業(yè)貢獻的辛勤汗水和智慧。問沈曉琴如何看待這些榮譽的，她低調(diào)而淡然一笑：榮譽和掌聲只代表過去，而現(xiàn)在和將來，永遠不容懈怠。褪去所有的光環(huán)，沈曉琴依然堅守在德清新市支行柜員的崗位上，默默地用自己獨有的方式把每件事情做到極致。

趙炯：不忘初心“誠”字當(dāng)頭

先人一步貼心服務(wù)

在杭州銀行營業(yè)部，有一個被大家親切地稱呼“小趙”的員工名字十分響亮，他就是2018年“浙江金融青年服務(wù)明星”、“杭金工匠”獲得者趙炯，早在一年前他還獲得過2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理魅力之星”。

每天穿梭于近千平方米營業(yè)大廳的趙炯是那樣平凡，但他不忘初心，“誠”字當(dāng)頭，面帶微笑，以強烈的使命感和高度的責(zé)任感，詮釋著一名基層金融工作者的信念和追求。

七年前，趙炯從浙江金融職業(yè)學(xué)院銀領(lǐng)學(xué)院杭州銀行訂單班畢業(yè)順利進入杭州銀行總行營業(yè)部。工作至今，他以一顆真誠赤子之心服務(wù)客戶，真正做到急客戶所急，想客戶所想，以專業(yè)的業(yè)務(wù)能力和熱情的服務(wù)態(tài)度獲得一致好評。他敢于擔(dān)當(dāng)，把服務(wù)做到最好，不斷全面提升自己，并以優(yōu)異的職業(yè)素養(yǎng)助推整個團隊的發(fā)展……短短幾年時間，他從一個稚嫩的大學(xué)生成長為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，讓人刮目相看。

2008年，趙炯踏進了浙江金融職業(yè)學(xué)院，成為金融系的一名學(xué)生。他深知過硬的技能是日后走上工作崗位的核心競爭力，因而，他一頭扎進專業(yè)技能訓(xùn)練中，每天練習(xí)點鈔、翻打傳票等基本技能，并充分利用學(xué)校搭建的平臺，擔(dān)任了金融系學(xué)生會副主席，幫助老師分擔(dān)各類工作，如拉贊助、宣傳、聯(lián)系校友、組織活動等，這些經(jīng)歷為他日后的職業(yè)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。大二結(jié)束那年，趙炯如愿進入銀領(lǐng)學(xué)院杭州銀行訂單班。

走上工作崗位后，趙炯發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理作為銀行服務(wù)的第一道崗，承擔(dān)了銀行維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶等多項工作任務(wù)。面對這個崗位，趙炯不是被動等待，而是積極主動出擊。他不僅是銀行的工作人員，更是客戶的“貼心人”。工作中，他以“誠”字當(dāng)頭，讓客戶全身心地感受到他最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、幫助以及他的熱情、微笑和專業(yè)。2013年7月，一位客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)后不慎將皮夾遺失在大堂，里面裝有現(xiàn)金及各類卡券，趙炯發(fā)現(xiàn)后，第一時間查看到客戶在銀行預(yù)留的信息并聯(lián)系到客戶，返還失主。

大堂作為銀行的第一道崗位，是提高銀行基層零售網(wǎng)點經(jīng)營能力的一大法寶，而其靈魂就在于客戶服務(wù)與營銷的有機結(jié)合，以客戶需求為導(dǎo)向，實現(xiàn)以服務(wù)帶動營銷。趙炯深諳此道理，他知道不僅要滿足客戶的“顯性需求”，還要“先人一步”滿足客戶的“潛在需求”。有一次，趙炯在值班時看到一位客戶在大堂左顧右盼，他主動上前詢問，得知該客戶有筆資金即將到期，正愁找不到好的理財產(chǎn)品，想看看有沒有安全性較好的金融投資產(chǎn)品。于是趙炯向該客戶詳細介紹了銀行的各類理財產(chǎn)品及其風(fēng)險和收益等，還引薦了銀行私人理財經(jīng)理幫助對方理財。他如“及時雨”般的幫助和服務(wù)深深地打動了該客戶，至今該客戶在杭州銀行的金融資產(chǎn)已達到了1500余萬元。

刻苦耐勞 至誠至真

想要成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，趙炯深知不僅要熟悉銀行的各項業(yè)務(wù)，更需要具備一定的專業(yè)技能。由于工作忙，業(yè)余時間少，他只要一有空，就充分利用時間學(xué)習(xí)。一分耕耘，一分收獲，通過堅持不懈的努力，趙炯考取了AFP個人理財師、證券從業(yè)資格等多項證書，全方位提升了自身的綜合素養(yǎng)。除了有過硬的專業(yè)技能，趙炯更善于對日常工作進行總結(jié)，以便更好更有效地提升職業(yè)素養(yǎng)。

趙炯所在的營業(yè)部地處杭州市中心，辦理業(yè)務(wù)的客戶中老年人居多，客戶量大，柜面的工作壓力極大。為解決這些問題，趙炯積極做好分流工作，把拿存折憑密碼存取業(yè)務(wù)的老齡客戶帶到自助設(shè)備機器前補登存折，幫助客戶查賬并且自助取款，這樣有效地減輕了柜面的壓力，也縮短了客戶的等待時間。此外，趙炯還歸納創(chuàng)立了“十個一點”的服務(wù)品牌，即儀表美一點、微笑多一點、嘴巴甜一點、語氣柔一點、耐心足一點、工作細一點、抱怨少一點、度量大一點、效率高一點、服務(wù)實一點。杭州銀行承接了杭州市80%的退休金發(fā)放業(yè)務(wù)，高齡客戶特別多，趙炯每天總是不厭其煩，一遍遍耐心地向老人解答疑問，以“真心、熱心、細心、耐心、貼心”服務(wù)深受客戶的信任。

多年的工作積累與沉淀，趙炯還總結(jié)并歸納了適合網(wǎng)點大堂管理的工作辦法，牽頭設(shè)計《杭州銀行營業(yè)部大堂服務(wù)人員作業(yè)流程》用于網(wǎng)點管理服務(wù)工作。這些工作方法為網(wǎng)點服務(wù)客戶提供了標準化的流程，并且規(guī)范了員工上班時的服務(wù)行為，明確了工作職責(zé)，提高了互助精神、服務(wù)質(zhì)量以及營銷效率，受到了網(wǎng)點員工們的一致認可。為進一步提高服務(wù)品質(zhì)，趙炯還組織團隊成員一起學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)標準規(guī)范手冊及考核標準等，團隊成員的工作精神風(fēng)貌及服務(wù)水平都得到了更大的提高。

“天下只有最真誠的心才能感化人”。趙炯說，“誠”字是一種服務(wù)，更是一種愛。銀行大堂經(jīng)理的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是單位形象的縮影，肩負著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。趙炯表示，自己將始終以一顆真誠之心對待客戶，以一顆赤誠之心堅持夢想。不忘初心，在平凡的崗位上綻放出絢麗的光芒。