何 丹，呂雄文，解雪峰（安徽醫(yī)科大學(xué)藥學(xué)院，合肥 230032）

“藥學(xué)服務(wù)”的概念由Minnesota大學(xué)Hepler教授于1987年率先提出，很快得到了許多國(guó)家學(xué)者的一致認(rèn)可，并在1988年新德里世界藥學(xué)大會(huì)上得到確認(rèn)[1]。1990年，Hepler教授和Strand教授聯(lián)合對(duì)藥學(xué)服務(wù)的定義進(jìn)行了進(jìn)一步明確，他們認(rèn)為：藥學(xué)服務(wù)是提供負(fù)責(zé)任的藥物治療，目的在于實(shí)現(xiàn)改善患者生活質(zhì)量的既定結(jié)果[2]。近年來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)以及生活水平的顯著提高，我國(guó)民眾的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，逐漸形成了“大病去醫(yī)院，小病去藥店”的理念，與此同時(shí)對(duì)于藥學(xué)服務(wù)的需求也在不斷增長(zhǎng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之下，零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量將越來(lái)越受到患者（顧客）的關(guān)注，其將直接影響到藥店的生存與發(fā)展。本研究以執(zhí)業(yè)藥師為調(diào)查對(duì)象，就合肥市零售藥店的藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查和分析，進(jìn)而提出建議，旨在為提升零售藥店的藥學(xué)服務(wù)能力提供參考。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

本研究調(diào)查范圍涉及合肥市蜀山區(qū)、瑤海區(qū)、包河區(qū)、廬陽(yáng)區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開(kāi)區(qū)、新站區(qū)的180家零售藥店，共納入180名執(zhí)業(yè)藥師作為調(diào)查對(duì)象。

1.2 調(diào)查方法

本課題組通過(guò)參考相關(guān)文獻(xiàn)資料[3-4]，并根據(jù)合肥市零售藥店發(fā)展?fàn)顩r設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷主要涉及3個(gè)方面內(nèi)容：受訪藥師學(xué)歷及專業(yè)分布情況、零售藥店藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況和受訪藥師工作滿意度情況。其中，零售藥店藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況所調(diào)查的內(nèi)容包括提供用藥指導(dǎo)、處方審核、收集投訴建議、為患者建立藥歷、開(kāi)展健康教育及用藥講座等項(xiàng)目。本調(diào)查中根據(jù)1周內(nèi)某個(gè)藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的天數(shù)，對(duì)各項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為5級(jí)：從未開(kāi)展（0天）、極少開(kāi)展（1～2天）、偶爾開(kāi)展（3～4天）、較多開(kāi)展（5～6天）和經(jīng)常開(kāi)展（7天）。為保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)、可靠，問(wèn)卷內(nèi)容不涉及被調(diào)查者個(gè)人姓名及單位名稱。調(diào)查在2017年2－6月進(jìn)行，由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員向納入調(diào)查的零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷填寫(xiě)后當(dāng)場(chǎng)回收。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法

對(duì)回收問(wèn)卷逐一核對(duì)和篩選后，采用Excel 2003軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

2 結(jié)果

2.1 受訪藥師學(xué)歷及專業(yè)分布情況

共發(fā)放問(wèn)卷180份，回收有效問(wèn)卷150份，有效回收率為83.33%。150名受訪藥師學(xué)歷分布如下：中專及以下學(xué)歷人員40人，占26.67%；大專學(xué)歷人員72人，占48.00%；本科學(xué)歷人員37人，占24.67%；碩士研究生學(xué)歷人員僅1人，占0.67%。專業(yè)分布如下：非醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)人員25人，占16.67%；醫(yī)學(xué)及醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)人員58人，占38.67%；藥學(xué)相關(guān)專業(yè)人員32人，占21.33%；藥學(xué)專業(yè)人員35人，占23.33%。

2.2 零售藥店藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況

經(jīng)過(guò)調(diào)查，受訪藥師所在的150家零售藥店各項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況見(jiàn)表1。從表1可知，150家零售藥店中，經(jīng)常及較多提供用藥指導(dǎo)的分別占72.67%和21.33%，經(jīng)常及較多開(kāi)展處方審核的分別占53.33%和27.33%，經(jīng)常及較多收集投訴建議的分別占50.67%和35.33%，經(jīng)常及較多適時(shí)推薦患者就醫(yī)的分別占62.00%和16.67%，而經(jīng)常及較多提供免費(fèi)測(cè)試項(xiàng)目的分別占38.67%和10.67%，經(jīng)常及較多為患者建立藥歷的分別均僅占1.33%，經(jīng)常及較多追溯患者用藥情況的分別僅占18.67%和14.00%，經(jīng)常及較多開(kāi)展健康教育及用藥講座的分別僅占4.00%和6.00%，經(jīng)常及較多發(fā)放健康教育手冊(cè)的分別僅占4.00%和4.67%。

表1 150家零售藥店各項(xiàng)藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況[例（%）]Tab 1 The development of pharmaceutical care in 150 retail pharmacies[case（%）]

2.3 受訪藥師工作滿意度情況

150名受訪藥師中，88人對(duì)所從事的工作表示滿意，占58.67%；48人對(duì)所從事的工作滿意度一般，占32.00%；14人對(duì)所從事的工作表示不滿意，占9.33%。在調(diào)查中通過(guò)進(jìn)一步訪談得知，部分受訪藥師對(duì)所從事的工作滿意度較低的主要原因是：藥店經(jīng)營(yíng)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作不夠重視，受訪藥師的工作價(jià)值不能通過(guò)工資待遇體現(xiàn)，以及不能得到公眾及行業(yè)對(duì)其社會(huì)地位的認(rèn)同。

3 討論與建議

3.1 討論

本調(diào)查結(jié)果表明，目前合肥市零售藥店的執(zhí)業(yè)藥師學(xué)歷及專業(yè)層次總體較低，尤其來(lái)自藥學(xué)專業(yè)的高學(xué)歷層次人員嚴(yán)重缺乏，藥店藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容較為單一，執(zhí)業(yè)藥師的工作滿意度不理想。

零售藥店藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)涵主要包括3個(gè)方面：一是核心服務(wù)，將合適的藥品提供給有相應(yīng)需求的患者；二是感知服務(wù)，如藥師在進(jìn)行用藥指導(dǎo)時(shí)采取的溝通技巧等個(gè)性化的服務(wù)方式，是患者滿意的載體；三是擴(kuò)展服務(wù)，在做好前兩項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)去拓展其他藥學(xué)服務(wù)項(xiàng)目，如開(kāi)展用藥知識(shí)講座、為患者建立藥歷等[5]。從一些發(fā)達(dá)國(guó)家零售藥店藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐來(lái)看，以執(zhí)業(yè)藥師為代表的藥學(xué)服務(wù)人員除了提供與藥學(xué)相關(guān)的服務(wù)（如處方審核）以外，還提供多種健康檢查及疾病咨詢等服務(wù)[6]，以此改善民眾的健康狀況和生活質(zhì)量。而本調(diào)查結(jié)果顯示，目前合肥市零售藥店基本能為患者提供用藥指導(dǎo)服務(wù)，但在開(kāi)展處方審核、收集投訴建議、適時(shí)推薦患者就醫(yī)等項(xiàng)目上仍有待進(jìn)一步加強(qiáng)，在提供免費(fèi)測(cè)試項(xiàng)目一項(xiàng)上超過(guò)半數(shù)零售藥店開(kāi)展情況不夠令人滿意，在為患者建立藥歷、追溯患者用藥情況、開(kāi)展健康教育及用藥講座、發(fā)放健康教育手冊(cè)等項(xiàng)目上關(guān)注度較低，所做工作較少。

另外，關(guān)于受訪藥師工作滿意度方面的調(diào)查結(jié)果顯示，超過(guò)40%對(duì)所從事的工作滿意度不高。導(dǎo)致其工作滿意度較低的原因主要有兩方面：一方面，部分零售藥店經(jīng)營(yíng)者對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作不夠重視，受訪藥師的工資待遇不能體現(xiàn)其工作價(jià)值，即藥店經(jīng)營(yíng)者將追求經(jīng)濟(jì)效益放在首位，對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作人力和物力投入欠缺，且執(zhí)業(yè)藥師的藥學(xué)服務(wù)開(kāi)展情況及藥學(xué)服務(wù)水平與其收入未能掛鉤；另一方面，受訪藥師社會(huì)地位得不到認(rèn)同，對(duì)于部分顧客而言，零售藥店執(zhí)業(yè)藥師等同于普通店員，認(rèn)為其工作僅限于提供導(dǎo)購(gòu)及收銀結(jié)算服務(wù)，沒(méi)有意識(shí)到其在指導(dǎo)公眾合理用藥方面的重要作用[7]。而工作滿意度不高也阻礙了零售藥店執(zhí)業(yè)藥師主動(dòng)提升其業(yè)務(wù)能力，拓展藥學(xué)服務(wù)工作內(nèi)容。

3.2 建議

基于以上調(diào)查結(jié)果及討論，結(jié)合當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售藥店藥學(xué)服務(wù)工作的實(shí)際情況，為有效提升零售藥店的藥學(xué)服務(wù)能力，提出以下幾條建議：

3.2.1 建立多元化的藥學(xué)服務(wù)模式 在藥品零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，零售藥店應(yīng)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念，結(jié)合顧客對(duì)藥學(xué)服務(wù)的需求，建立多元化的藥學(xué)服務(wù)模式[8]，提高其在藥品零售市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。一是根據(jù)企業(yè)自身實(shí)際情況，適時(shí)提供免費(fèi)的健康體檢等健康服務(wù)項(xiàng)目；二是嚴(yán)格執(zhí)行藥品分類管理制度，對(duì)處方藥依據(jù)醫(yī)師處方進(jìn)行調(diào)劑并確保對(duì)每一張?zhí)幏竭M(jìn)行審核；三是建立患者個(gè)人用藥記錄，為其提供個(gè)性化的用藥服務(wù)，強(qiáng)化售后咨詢服務(wù)，以便及時(shí)解決其購(gòu)藥后的疑問(wèn)和用藥不適癥狀；四是利用舉辦健康用藥知識(shí)講座等方式將用藥服務(wù)窗口前移至周邊人群聚集地，如菜市場(chǎng)、小區(qū)門(mén)口等，不僅可以幫助所處社區(qū)的老年人、妊娠及哺乳期婦女等提高對(duì)疾病和藥物的認(rèn)識(shí)，還可以幫助社區(qū)居民樹(shù)立合理用藥的科學(xué)理念。

3.2.2 提高執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)水平 隨著“醫(yī)藥分開(kāi)”政策的逐步推進(jìn)，零售藥店在保障公眾合理用藥中的作用日益凸顯，執(zhí)業(yè)藥師作為直接與自我藥療人群接觸的一線工作者，需要不斷提高藥學(xué)專業(yè)水平。為此，一方面應(yīng)提高執(zhí)業(yè)藥師資格考試報(bào)考學(xué)歷和專業(yè)門(mén)檻，可將報(bào)考學(xué)歷條件提升至大學(xué)本科，并限制非藥學(xué)專業(yè)人員報(bào)考；改變考試方式，提高實(shí)踐技能操作的分值比例，對(duì)藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐能力進(jìn)行考核，以促使執(zhí)業(yè)藥師將理論知識(shí)更好地運(yùn)用到日常工作中[9]。另一方面，要加強(qiáng)執(zhí)業(yè)藥師藥學(xué)繼續(xù)教育及考核。零售藥店應(yīng)建立藥學(xué)專業(yè)知識(shí)內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)執(zhí)業(yè)藥師進(jìn)行培訓(xùn)及考核，促進(jìn)其藥學(xué)專業(yè)水平不斷提升，并通過(guò)建立學(xué)分榜等方式促進(jìn)藥師之間形成競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)其主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)。政府主管部門(mén)應(yīng)加大資金投入，為藥師打造互相交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)，幫助其進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享，實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)和提高。在繼續(xù)教育的培訓(xùn)內(nèi)容上，應(yīng)針對(duì)零售藥店執(zhí)業(yè)藥師增加藥學(xué)服務(wù)模擬實(shí)踐的內(nèi)容，包括常見(jiàn)病的用藥指導(dǎo)、書(shū)寫(xiě)藥歷等，不斷提高藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐操作能力，從而切實(shí)滿足公眾合理用藥的需求。

3.2.3 培養(yǎng)執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)認(rèn)同感 我國(guó)一直以來(lái)實(shí)行的是以醫(yī)師為主、藥師為輔的醫(yī)療體系，公眾通常認(rèn)為藥師就是調(diào)劑藥品、分發(fā)藥品的藥房（藥店）工作人員。執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)價(jià)值無(wú)法體現(xiàn)，則藥學(xué)服務(wù)難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用。為此，一方面，需要藥品監(jiān)管部門(mén)、醫(yī)院、零售藥店、媒體等全方位對(duì)藥學(xué)服務(wù)作用進(jìn)行宣傳，使公眾改變對(duì)執(zhí)業(yè)藥師淺顯的認(rèn)知；培養(yǎng)患者形成良好的購(gòu)藥習(xí)慣，促使其主動(dòng)向執(zhí)業(yè)藥師咨詢用藥相關(guān)問(wèn)題，而零售藥店門(mén)店內(nèi)醒目位置也應(yīng)設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，引導(dǎo)患者前往執(zhí)業(yè)藥師處尋求幫助。另一方面，零售藥店應(yīng)根據(jù)馬斯洛需求層次理論，建立對(duì)于執(zhí)業(yè)藥師提供藥學(xué)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，從精神和物質(zhì)兩方面對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以激發(fā)其工作熱情，提高其工作滿意度和職業(yè)認(rèn)同感，從而提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

[1]Hepler CD.The third wave in pharmaceutical education：the clinical movement[J].Am J Pharm Educ，1987，51（4）：369-385.

[2]Moullin JC，Sabater-Hernández D，F(xiàn)ernandez-Llimos F，et al.Defining professional pharmacy services in community pharmacy[J].Res Social Adm Pharm，2013，9（6）：989-995.

[3]李穎儀，顏建峰，陳哲妮.佛山市零售藥店駐店藥師知識(shí)結(jié)構(gòu)調(diào)查與研究[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17（31）：130-131.

[4]米攀義.新醫(yī)改背景下我國(guó)零售藥店經(jīng)營(yíng)與藥學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀及其發(fā)展策略研究[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2016.

[5]張穎，謝明，孔旭.從執(zhí)業(yè)藥師的角度看零售藥店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[J].海峽藥學(xué)，2014，26（12）：280-282.

[6]王夢(mèng)鸞.駐店藥師藥學(xué)服務(wù)職能現(xiàn)狀及對(duì)策研究[D].武漢：華中科技大學(xué)，2008.

[7]李滿.對(duì)我國(guó)藥學(xué)服務(wù)中若干問(wèn)題的探討[D].鄭州：鄭州大學(xué)，2016.

[8]孫鑒.我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展臨床藥學(xué)服務(wù)有效模式的探討[D].濟(jì)南：山東中醫(yī)藥大學(xué)，2014.

[9]王旭.當(dāng)前我國(guó)執(zhí)業(yè)藥師管理問(wèn)題與對(duì)策研究[D].秦皇島：燕山大學(xué)，2014.