劉普韻

（武漢商學院，湖北武漢 430000）

隨著文化游成為了當前旅游行業(yè)的新寵，與之相關聯(lián)的酒店業(yè)也迎來了發(fā)展的春天。酒店業(yè)的發(fā)展需要與文化游相融合，且應成為文化游的重要組成部分，這樣才能使二者形成有機聯(lián)系。本文在新趨勢下以茶文化旅游為文化游視角，來探究酒店管理的融合模式與創(chuàng)新方向。那么如何來理解這里的“新趨勢”呢。筆者認為，理解這里的“新趨勢”不僅應從旅游業(yè)態(tài)發(fā)展的新格局中來展開，還應從酒店管理的新常態(tài)中來把握。此時，問題進一步聚焦在了酒店管理的新常態(tài)范疇。簡單而言，植根于茶文化旅游范疇下的酒店管理已不能單純服務于住宿和餐飲，還應在茶文化普及與茶文化展示等環(huán)節(jié)下功夫，來充分發(fā)揮酒店作為空間節(jié)點的功能優(yōu)勢?；谝陨纤?，筆者將就文章主題展開討論。

1 茶文化旅游生態(tài)環(huán)境分析

具體而言，可以從以下三個方面來分析茶文化旅游的生態(tài)環(huán)境：

1.1 自然生態(tài)環(huán)境分析

茶文化旅游在許多地區(qū)也被稱為茶文化生態(tài)旅游，且在全產(chǎn)業(yè)鏈視角下分設生態(tài)茶園觀賞、傳統(tǒng)制茶技藝展示與體驗，以及基于茶社的農(nóng)家樂。從中可以知曉，自然生態(tài)構(gòu)成了茶文化旅游的物質(zhì)載體?？疾觳枞~種植的區(qū)域特點可知，其主要位于高海拔地區(qū)和丘陵地帶，這也為來自于城市的游客提供了理想的生態(tài)旅游環(huán)境。為此，在酒店管理中需要思考如何與自然生態(tài)環(huán)境相融合，進而在特定區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)植根性。

1.2 社會生態(tài)環(huán)境分析

茶文化可以解構(gòu)為顯性文化和隱性文化這兩個要件，前者主要在茶的器物層面來理解，而后者則主要在茶的人文環(huán)境下來認識。因此，這里就存在著社會生態(tài)環(huán)境之說。筆者認為，社會生態(tài)環(huán)境包括以茶藝表演為代表的社會生態(tài)，以及以茶文化思想性為代表的社會生態(tài)。這就要求，在域內(nèi)的酒店管理中應努力反映出當?shù)氐牟栉幕鐣鷳B(tài)，重視突出其中的可視性和思想性，最終形成助力當?shù)夭栉幕糜伍_展的新模式。

1.3 商業(yè)生態(tài)環(huán)境分析

茶文化旅游必然屬于商業(yè)活動范疇，其存在著多元目標導向，其中的經(jīng)濟效益目標不言而喻。但與傳統(tǒng)酒店管理不同，我們需要認識到社會效益、經(jīng)濟效益、生態(tài)效益之間的共生性和相互促進特質(zhì)。酒店管理唯有在尊重了社會效益和生態(tài)效益的價值，才能在此基礎上增強經(jīng)濟效益的實現(xiàn)可能。

以上從三個方面所做的生態(tài)環(huán)境分析，各自都為酒店管理提出了要求，其也就成為了酒店管理融合與創(chuàng)新的切入點。

2 與生態(tài)環(huán)境相融的酒店管理模式定位

在上文分析下，與生態(tài)環(huán)境相融的酒店管理模式可定位于以下三個環(huán)節(jié)：

2.1 定位于酒店物流環(huán)節(jié)的管理

茶文化旅游的空間范圍為茶葉產(chǎn)區(qū)，在進行了旅游項目開發(fā)之后，旅游線路已經(jīng)被合理規(guī)劃。但由于茶葉產(chǎn)區(qū)一般遠離城市，且地形地貌決定了不適宜自駕游。而且，為了降低旅游項目對當?shù)刈匀簧鷳B(tài)環(huán)境的破壞，也不鼓勵開展自駕游。在這樣的背景下，域內(nèi)酒店就需要加強物流環(huán)節(jié)的管理。從商業(yè)價值的視角來看待物流環(huán)節(jié)管理，其實則構(gòu)成了酒店的增值服務。

2.2 定位于酒店展示環(huán)節(jié)的管理

前面已經(jīng)指出，域內(nèi)酒店業(yè)并能僅從提供住宿和餐飲的方面來吸引游客，還需要深度融入到茶文化旅游中來。為此，酒店還需要定位于展示環(huán)節(jié)的管理。充分發(fā)揮酒店的空間節(jié)點優(yōu)勢，通過展示當?shù)仄魑飳用娴牟栉幕秃嫱兴枷胛幕瘜用娴牟栉幕?，在吸引四方游客的同時，又能使自身的管理形成同業(yè)異構(gòu)性。由旅游經(jīng)濟學原理可知，這樣才符合旅游產(chǎn)品的商業(yè)價值。

2.3 定位于酒店服務環(huán)節(jié)的管理

域內(nèi)酒店的主體功能也是其傳統(tǒng)功能，即提供住宿和餐飲服務。作為茶文化旅游質(zhì)量管理的組成部分，酒店服務質(zhì)量也應成為管理的范疇。從調(diào)研中可知，四方游客較為重視餐飲服務，而他們對餐飲服務質(zhì)量的評價主要從供應的時效性、口味的獨特性等方面來展開。

3 新趨勢下酒店管理模式創(chuàng)新方向

在定位了酒店管理與茶文化旅游之間的融合定位，這里就在此基礎上提出酒店管理的創(chuàng)新方向：

3.1 重塑酒店組織架構(gòu)的創(chuàng)新方向

顯而易見，在傳統(tǒng)酒店業(yè)中物流環(huán)節(jié)屬于非核心要件，所以物流所屬部門也為非核心部門。但從茶文化旅游項目開展中來看待物流環(huán)節(jié)，其不僅屬于必須存在的功能要件，也是酒店實施客戶關系管理和實現(xiàn)服務增值的關鍵要件。因此，域內(nèi)酒店管理創(chuàng)新的方向之一便是，重塑酒店的組織架構(gòu)。其中，應以重構(gòu)組織職能地位為推手。

3.2 再造酒店營銷模式的創(chuàng)新方向

作為服務業(yè)的酒店業(yè)，目前面臨著激烈的同業(yè)競爭。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，酒店之間的打折促銷營銷策略比比皆是。然而，這無疑會破壞酒店的品牌價值。通過將域內(nèi)茶文化資源轉(zhuǎn)換為酒店的文化名片，酒店便可以在軟實力的構(gòu)建上實現(xiàn)核心競爭力的塑造。因此，未來酒店管理的另一創(chuàng)新方向便是再造酒店的營銷管理模式。

3.3 強化酒店質(zhì)量管理的創(chuàng)新方向

全面質(zhì)量管理已成為酒店質(zhì)量管理的常態(tài)，那么在新常態(tài)下則需要從適應市場需求結(jié)構(gòu)出發(fā)，推動自身服務的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。上文已經(jīng)指出了游客對服務質(zhì)量的關注點，從而這也就構(gòu)成了強化酒店質(zhì)量管理的創(chuàng)新方向。對此，應引起業(yè)界人士的重視。

4 創(chuàng)新驅(qū)動下酒店管理模式構(gòu)建

根據(jù)以上所述，創(chuàng)新驅(qū)動下的酒店管理模式可從以下四個方面來構(gòu)建：

4.1 轉(zhuǎn)換酒店管理的目標定位

融入茶文化旅游項目，首先需要在組織文化和酒店管理定位上進行轉(zhuǎn)換與調(diào)整。近期，需要轉(zhuǎn)換酒店管理的目標定位。轉(zhuǎn)換的方向為，改變傳統(tǒng)以行業(yè)分割的方式來開展酒店管理，使得酒店局限在住宿和餐飲行業(yè)；使之轉(zhuǎn)換為配合茶文化旅游項目開發(fā)與運營，并以分工協(xié)作和主動參與的姿態(tài)為游客創(chuàng)造價值。為此，酒店管理層應對酒店經(jīng)營章程進行修訂，并對各職能部門的負責人進行崗位業(yè)務培訓。

4.2 市場化運營物流服務部門

通過上文論述已知，為游客提供物流服務將產(chǎn)生雙邊效應。因此，酒店在組織架構(gòu)再造中，需要強化物流服務部門的建設，并以市場化運作的模式激勵該部門的員工。具體的措施為，以獨立核算的方式參與茶文化旅游項目運營，接受社會對客運資源的需求訂單，并在保證物流服務部門員工正常的工資發(fā)放外，運營收入按比例與酒店進行分配，部門所分額度一方面作為績效獎金發(fā)放，一方面作為物流服務部門設施設備的采購之用。

4.3 茶文化導向營銷組合設計

對于酒店營銷策略部門而言，如何將域內(nèi)茶文化資源融入到酒店內(nèi)裝飾和節(jié)目創(chuàng)新中來，則是當前需要認真思考的問題。筆者建議，首先應委派營銷策略團隊進行采風，將域內(nèi)茶文化資源通過營銷視角進行整合和提升。基于O2O營銷模式，分別在酒店內(nèi)外裝飾上突出域內(nèi)茶文化特色，然后在電商平臺上通過頁面制作來吸引四方游客。這樣一來，該酒店就與同業(yè)之間形成了顯著差異，進而增強了游客的市場識別度。

4.4 實施開放的餐飲品項創(chuàng)新

酒店餐飲需要具有地方特色，而這種特色無法靠行政總廚通過閉關來實現(xiàn)，也不可能通過開發(fā)新品來實現(xiàn)。筆者建議，應在開放環(huán)境下來實現(xiàn)餐飲品項的創(chuàng)新。所謂“開放”是指，通過走出去、請進來策略來挖掘域內(nèi)民間與茶有關的菜肴，借助現(xiàn)代制作工藝增強菜肴的觀感，進而以酒店特色菜的方式向游客推出。

最后，針對酒店員工隊伍管理，酒店可利用自己的業(yè)務板塊，專門開辟員工茶社來搭建新員工與老員工的溝通平臺。通過學習品茗來培養(yǎng)自己安靜、思考的能力，并在舒適的茶社環(huán)境下來向老員工討教職場之道。在這一過程中，人力資源管理部門應選派優(yōu)秀的老員工參與其中，并將其作為傳幫帶機制中的重要工作來實施。

5 小結(jié)

本文認為，酒店業(yè)的發(fā)展需要與文化游相融合，且應成為文化游的重要組成部分，這樣才能使二者形成有機聯(lián)系。植根于茶文化旅游范疇下的酒店管理已不能單純服務于住宿和餐飲，還應在茶文化普及與茶文化展示等環(huán)節(jié)下功夫，來充分發(fā)揮酒店作為空間節(jié)點的功能優(yōu)勢。通過主題討論，酒店管理融合與創(chuàng)新的模式包括：轉(zhuǎn)換酒店管理的目標定位、市場化運營物流服務部門、茶文化導向營銷組合設計、實施開放的餐飲品項創(chuàng)新。

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