C=CBNweekly R=若方國瑜

距離2016年9月與喜達(dá)屋酒店集團(tuán)宣布合并剛過一年，萬豪國際集團(tuán)在2017年11月7日的財(cái)報(bào)電話會議上表示，計(jì)劃削減表現(xiàn)不佳的喜來登酒店超過6000間客房，2018年甚至要進(jìn)一步放棄4000間客房。2017年8月，萬豪宣布與阿里巴巴成立合資公司，嘗試打通雙方會員體系的同時(shí)設(shè)計(jì)“爆款”酒店產(chǎn)品。在市場上保持活躍的萬豪目前已經(jīng)成為全球最大的酒店集團(tuán)，最近萬豪正在忙著連通和整合各方資源，來讓旅行這件事情變得完整起來。

C：萬豪和喜達(dá)屋合并后的一年里發(fā)生了什么？

R：最重要的兩件事，一個(gè)是我們把團(tuán)隊(duì)和管理層整合到了一起，作為一個(gè)整體共同開展工作，另一個(gè)是我們關(guān)聯(lián)了會員的賬號，這讓雙方的會員都能從合并項(xiàng)目中獲益?，F(xiàn)在我們關(guān)注的重點(diǎn)是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行和流程設(shè)置，目的是激活新的管理機(jī)制并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。一年之后，包括人員、流程在內(nèi)的整個(gè)公司運(yùn)轉(zhuǎn)得還不錯(cuò)，但你大概也知道這兩家集團(tuán)各自有大量的合作方，所以我們得在技術(shù)、項(xiàng)目、系統(tǒng)等方面全面整合，才能把這些角色整合在一起。

C：萬豪與喜達(dá)屋旗下原來各自擁有的一些品牌在定位上可能存在重復(fù)，合并后怎么平衡這個(gè)問題？

R：我們原本也以為兩個(gè)集團(tuán)會有很多相互重疊的客戶，但令人驚訝的是，事實(shí)并不完全如此—從體驗(yàn)到酒店的位置，萬豪和喜達(dá)屋有各自的辨識性，雖然這種辨識性十分微妙。當(dāng)然，人們總是有理由選擇入住不同的酒店—理由往往存在重合—這就牽涉到對于酒店客人旅行態(tài)度的細(xì)分研究。我們發(fā)現(xiàn)，影響旅行入住最重要的因素在于酒店的定位、價(jià)值觀、設(shè)計(jì)和風(fēng)格等。比如，你考慮麗思卡爾頓和瑞吉酒店這兩個(gè)完全不同的酒店品牌時(shí)，對應(yīng)的都是奢華酒店的價(jià)格層級。顧客在支付相同的價(jià)格時(shí)，我們會負(fù)責(zé)確保他們可以選擇完全不同的位置、以及不同的品牌價(jià)值取向。當(dāng)然，這種微妙之處也反映在房間的大小、供應(yīng)食品種類的豐富度以及服務(wù)的風(fēng)格等方面?，F(xiàn)在的確有些顧客想要追求不同的體驗(yàn)，他們并不想要一成不變的東西。這就給我們創(chuàng)造了發(fā)展的空間。

C：萬豪2017年與阿里巴巴成立了合資公司，為什么會作出這種決策？

R：其實(shí)這次設(shè)立合資公司在萬豪內(nèi)部被定義為一次“創(chuàng)新”。這在業(yè)界應(yīng)該是第一例。萬豪可以給游客提供服務(wù)，其他OTA（在線旅游平臺）也可以為游客設(shè)計(jì)服務(wù)，但是對游客來說，他們的計(jì)劃清單上還是有許多事要做，我們通過阿里巴巴的平臺幫助他們完成很多事—讓購物更便捷、旅行更順暢、支付更方便、客戶忠誠度項(xiàng)目更公平，甚至讓整個(gè)旅程變得更加簡單。除了在服務(wù)方面要不斷創(chuàng)新，在公司運(yùn)營的整合方面我們也不斷嘗試新東西。所有這些都是為了同一個(gè)目的，讓旅行體驗(yàn)更加流暢和無縫。目前看來，阿里巴巴旗下的飛豬、淘寶、天貓擁有超過500萬會員，而我們通過各種方式接入后，把他們變成萬豪與阿里巴巴共同的會員。

C：根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，過去3到5年，全球酒店業(yè)最大的發(fā)展和變革趨勢是什么？

R：我認(rèn)為最重要的趨勢在于消費(fèi)者。人們對旅行充滿了期待，過去5年，這種期待在持續(xù)增長。我們注意到，在中國，消費(fèi)者的消費(fèi)力增速超過了GDP增速，也有越來越多的資金投向旅游。另一個(gè)趨勢是中國消費(fèi)者已經(jīng)逐漸開始按照自己的意愿安排旅行，而不單單是跟團(tuán)游。還有一個(gè)重要趨勢，就是女性成為出游的決策者。不僅是商務(wù)出行，她們開始更多作出關(guān)于休閑游的決定。與此同時(shí)，越來越多的數(shù)字體驗(yàn)被整合進(jìn)旅行的全過程，比如很多計(jì)劃都在微信上完成，他們可能需要更多的在線計(jì)劃服務(wù)，于是我們開始嘗試微信旅行同伴服務(wù)。在全球40多家酒店，我們正在對這項(xiàng)服務(wù)做測試。旅行并不是什么時(shí)候你出現(xiàn)在某個(gè)地方，而是從你還沒有到達(dá)那里就已經(jīng)開始了。（采訪：郭蘇妍）