周云娣

（南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師；江蘇 南京 210031）

鐵路是國家重要的基礎(chǔ)設(shè)施、是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，具有運量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點。十幾年來，一方面通過對既有線路進(jìn)行改造、提速，另一方面又大力建設(shè)高速鐵路，中國已經(jīng)擁有全世界最大規(guī)模以及最高運營速度的高速鐵路網(wǎng)，截至2016年底，中國鐵路營運里程達(dá)12.4萬km，規(guī)模居世界第二；其中高速鐵路2.2萬km以上，位居世界第一。

但也要看到，在我國鐵路建設(shè)高速發(fā)展的同時，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)備等軟硬件上仍存在著一定的問題，這也使得我國鐵路客運服務(wù)無法滿足當(dāng)前的社會需求，與旅客的服務(wù)期望還存在距離，如果這些問題得不到解決，會嚴(yán)重影響鐵路運輸企業(yè)形象，從而也制約鐵路運輸企業(yè)的發(fā)展。

1 影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主要因素

1.1 客運職工服務(wù)意識淡薄服務(wù)行業(yè)有句名言：“雖然你是企業(yè)的1%，但顧客接觸的是你，從你的身上認(rèn)識企業(yè)的100%?！边@句話同樣適用于鐵路服務(wù)行業(yè)，旅客往往是通過鐵路服務(wù)人員的言行對整個鐵路系統(tǒng)進(jìn)行用戶體驗評價，而目前對整個鐵路運輸行業(yè)的服務(wù)評價應(yīng)該說仍有待提高。這是因為，長期以來鐵路存在著運能與運量的矛盾，尤其是節(jié)假日運能與運量矛盾更加突出。供需不平衡，供不應(yīng)求的實際情況使得鐵路客運職工缺少服務(wù)意識和競爭壓力、沒有憂患意識，在服務(wù)上仍沿用傳統(tǒng)做法，往往是任務(wù)完成導(dǎo)向型的工作模式，缺少在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容上的探索。

1.2 客運職工專業(yè)技能不高隨著我國鐵路建設(shè)的快速發(fā)展，站、車普遍存在崗位定員不足現(xiàn)象，鐵路部門一方面通過校園招聘新員工，另一方面通過社會招聘新員工，在招聘客運部門員工時偏重年齡、身高、長相等條件，對專業(yè)知識、專業(yè)技能等方面不夠重視。雖然新進(jìn)員工會按照中國鐵路總公司（以下簡稱“鐵總”）規(guī)定進(jìn)行理論培訓(xùn)，再以“師帶徒”的形式進(jìn)行跟班實習(xí)，最后考試合格單獨上崗。這一過程中，鐵路客運職工為了取得上崗證，會花費很大力氣對所學(xué)知識強(qiáng)化記憶，但對專業(yè)知識死記硬背、理解不透，理論知識的實踐運用不靈活，往往在取得上崗證以后，原先死記硬背的內(nèi)容淡忘了，在實際操作中無法很好運用。

1.3 客運職工服務(wù)技能不全面目前我國鐵路運輸還處在發(fā)展階段，高鐵車站、列車的一線職工大部分由既有線上車站調(diào)入或由貨運、行車轉(zhuǎn)崗而來，文化水平、業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)普遍不高。盡管“鐵總”專門就高鐵車站、列車制定了《旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，但許多鐵路客運職工的服務(wù)理念仍停留在執(zhí)行作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上。對作業(yè)程序、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以外的事務(wù)，尤其是突發(fā)情況下的處理非常欠缺，如對列車衛(wèi)生防疫、急救知識的掌握較為缺乏，甚至是處于空白地帶。

1.4 客運服務(wù)支持系統(tǒng)不完善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量通常由人員、客運系統(tǒng)內(nèi)的軟硬件合力打造，人員因素主要包括客運服務(wù)人員儀容儀表、言行舉止、態(tài)度等方面；硬件因素主要包括車站、列車內(nèi)的客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施等；軟件因素主要包括服務(wù)流程、申訴處理和服務(wù)系統(tǒng)等，在以上三個要素中人員因素是旅客享受滿意旅途的關(guān)鍵因素，而硬件、軟件對旅客整個行程的滿意度起到了重要的支持作用。

隨著大規(guī)模新的站車的建設(shè)、大量硬件設(shè)備的投入使用，高科技、智能化的設(shè)備極大提高了工作效率、方便了旅客的出行，但由于長時間不間斷地運行易導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)、設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性、維護(hù)不及時等問題會讓客運服務(wù)質(zhì)量大打折扣。譬如，自助購票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障等，已經(jīng)成為影響旅客旅行體驗的障礙之一。

鐵路信息的更新和通報滯后也成為是鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提升路上的絆腳石。

2 提升客運服務(wù)質(zhì)量的對策建議

2.1 強(qiáng)化服務(wù)意識隨著運輸市場的日益完善，人們的出行有了更多的選擇，好的服務(wù)是吸引旅客的重要手段之一。現(xiàn)代化的鐵路客運服務(wù)應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，踐行“人性化”的服務(wù)，把旅客的旅行需求作為工作的第一要務(wù)。因此，在鐵路職工的上崗培訓(xùn)中首要就是服務(wù)意識的培育，讓他們真正樹立起“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，真正從內(nèi)心深處銘記服務(wù)旅客的理念并自覺體現(xiàn)在崗位實踐中。

2.2 強(qiáng)化職工培訓(xùn)重點抓好以下環(huán)節(jié)：

1）重視崗前培訓(xùn)。按照“鐵總”的規(guī)定，每位鐵路客運職工在上崗前均需參加崗前培訓(xùn)，熟練客運業(yè)務(wù)內(nèi)容、扎實基本功、嚴(yán)把技能關(guān)。一般而言，熟練掌握崗前的客運培訓(xùn)內(nèi)容后基本上可以應(yīng)對在鐵路客運服務(wù)過程中遇到的大部分問題。

2）落實日常培訓(xùn)。除去必要的崗前培訓(xùn)，為了保障客運服務(wù)質(zhì)量，還需要強(qiáng)化對每位鐵路客運職工的日常培訓(xùn)，不斷精深業(yè)務(wù)能力和專業(yè)技能，內(nèi)容涵蓋客運業(yè)務(wù)、消防知識、電氣化安全教育、衛(wèi)生防疫、急救等，使得客運服務(wù)人員的專業(yè)技能在不斷的培訓(xùn)和實踐操作中進(jìn)一步提高，提升服務(wù)人員的崗位競爭力和旅客的滿意度。

3）深化培訓(xùn)內(nèi)容。社會的發(fā)展日新月異，鐵路職工的服務(wù)內(nèi)容也要隨著時代的發(fā)展而充實。在崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，鐵路部門還可以對鐵路客運職工進(jìn)行職業(yè)道德、旅客心理、情緒管理等相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。僅以情緒管理為例，服務(wù)人員飽滿的工作熱情會傳遞給旅客，旅客的乘坐體驗滿意度將大為提高。

此外，隨著客運服務(wù)行業(yè)對服務(wù)對象分類的日益細(xì)化、對外交流的增加，建議嘗試對鐵路客運人員進(jìn)行特長方向培養(yǎng)，如針對聾啞人士的手語特長培訓(xùn)、針對非英語地區(qū)人士的多語種培訓(xùn)，等等。

2.3 完善服務(wù)支持系統(tǒng)完善鐵路客運服務(wù)支持系統(tǒng)，需要加強(qiáng)對鐵路硬件設(shè)施的日常管理和定期維護(hù)，包括自動售檢系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、站臺、候車室、雨棚等設(shè)施，減少破損設(shè)施對旅客出行造成的不便，提升旅客出行的舒適度；客車信息的要及時更新和通知，確保旅客第一時間了解車次情況，減少旅客不必要的時間損失，這一措施的實現(xiàn)，除借助于傳統(tǒng)的站廳廣播通知外，還可以通過引進(jìn)高科技、智能化的輔助設(shè)施或電子軟件來實現(xiàn)。

完善鐵路客服務(wù)支持系統(tǒng)，可以考慮像民航一樣建立起列車晚點賠償機(jī)制，讓旅客感受來自鐵路部門的尊重和關(guān)懷，從而更好地彰顯鐵路客運服務(wù)公眾形象，提升鐵路客運服務(wù)的社會定位。

2.4 及時處理旅客投訴鐵路作為服務(wù)行業(yè)，近年來服務(wù)質(zhì)量總體有所提高，但由于不同旅客對客運服務(wù)質(zhì)量評價不盡相同，因而投訴是難以避免的。為此，首先要對旅客的投訴有正確的認(rèn)識，做到第一時間回應(yīng)旅客的相關(guān)投訴；其次要在與旅客之間建立起順暢的溝通渠道，鼓勵和歡迎旅客提出意見；再次要對反應(yīng)較為集中的問題及時進(jìn)行問題查擺，并作出相應(yīng)改進(jìn)措施，最大限度地贏得旅客的滿意。

3 結(jié)束語

隨著運輸市場的日益發(fā)展和完善，人們的出行有了更多的選擇，鐵路旅客運輸企業(yè)必須適應(yīng)市場、走向市場、滿足市場需求。正視鐵路客運服務(wù)工作中存在的問題，全面提升服務(wù)質(zhì)量、做好旅客運輸服務(wù)設(shè)計、旅客運輸服務(wù)實施和管理、旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等工作，才能在激烈的運輸市場競爭中立于不敗之地。