張懷建++馮峰

獲上海市五一勞動獎狀先進(jìn)單位的巴士四公司積極推出管理新模式，出新招見成效，成為上海公交行業(yè)中管理的“佼佼者”。

該公司擁有8個車隊(duì)，68條公交營運(yùn)路線，輻射全市8個區(qū)，擔(dān)負(fù)著城區(qū)市民出行的客運(yùn)任務(wù)。

公交行業(yè)具有條線縱橫，區(qū)域跨度大，人員分散各自為戰(zhàn)，直面社會上各類服務(wù)對象的特點(diǎn)，決定了企業(yè)的管理尤其復(fù)雜。怎樣抓好企業(yè)管理？這是公司常態(tài)化的也是首要的問題。經(jīng)過對公司近幾年運(yùn)行實(shí)際情況的深入調(diào)研，公司把抓管理者的管理，一級抓一級，作為新的抓手。通過實(shí)踐證明，這是抓管理的有效舉措，使公交的服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步提升。

一、抓細(xì)膩的制度化管理

公司首先抓健全公司內(nèi)部各類規(guī)章制度及經(jīng)營管理流程。健全完善公司干部上崗制度；完善領(lǐng)導(dǎo)班子聯(lián)系基層制度，建立公司黨政領(lǐng)導(dǎo)每個月第三周的星期四接待日制度；健全公司領(lǐng)導(dǎo)班子早巡視制度；雙休日、節(jié)假日干部值班制度；公司部門管理人員全體參與支援中運(yùn)量志愿者上崗機(jī)制；班子、管理人員“三全”制度。通過深入基層、直擊現(xiàn)場，拉近了干群的距離，更好地維護(hù)職工群眾的合法權(quán)益，及時解決職工的突出問題、熱點(diǎn)問題。

公司從健全完善制度、機(jī)制著手，下發(fā)《事故追償辦法》《駕駛員累計(jì)公里獎發(fā)放》等9項(xiàng)規(guī)章制度，按照道路客運(yùn)安全生產(chǎn)工作要求，梳理安全生產(chǎn)臺賬，成立超速預(yù)警管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，建立公交車實(shí)時DVR遠(yuǎn)程監(jiān)控隊(duì)伍、群防群治檢查隊(duì)伍，加強(qiáng)安全預(yù)警監(jiān)管考核與預(yù)防教育相結(jié)合。開展新駕駛員的季度排隊(duì)分析及獨(dú)駕篩查的梳理，進(jìn)行崗前教育、重點(diǎn)輔導(dǎo)、跟蹤管理；結(jié)合季節(jié)氣候、道路交通及節(jié)日長假特點(diǎn)，開展專題預(yù)防教育，使駕駛員“知人、知天、知路、知車、知環(huán)境”；對事故駕駛員辦班教育，采用DVR影像直觀分析事故原因，做到警鐘長鳴，切實(shí)降低事故發(fā)生率。

二、抓嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理

緊緊抓牢對標(biāo)管理，強(qiáng)化落實(shí)車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理，重點(diǎn)整改薄弱環(huán)節(jié)，消除陋習(xí)，杜絕嚴(yán)重違操、違紀(jì)現(xiàn)象，促進(jìn)公交線路管理質(zhì)量提升。健全完善車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理機(jī)制。通過“三抓好”，即抓好推進(jìn)落實(shí)、抓好自查考評、抓好現(xiàn)場管理質(zhì)量，出專題簡報(bào)和定期分析考評等形式促進(jìn)“三全”管理工作的實(shí)效性，進(jìn)一步提升車隊(duì)線路現(xiàn)場管理的質(zhì)量。

2017年1-6月份線路營運(yùn)車輛超速預(yù)警發(fā)生10394次，與去年同期18061次同比下降42.5%，其中二季度發(fā)生551次，與一季度9843次環(huán)比下降94%；公司班次執(zhí)行率97.3%，與去年同期96.5同比提高0.8%；公司干部上崗執(zhí)行率達(dá)到100%。

三、抓科學(xué)的精細(xì)化管理

以提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為中心，確保年度目標(biāo)完成和三年改革圓滿收官。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)活動分析，在經(jīng)營管理中，尤其是要在營運(yùn)收入、利潤減虧、車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、機(jī)務(wù)保障、隊(duì)伍穩(wěn)定等方面，經(jīng)常分析“短板”的原因，尋找突破阻礙發(fā)展的瓶頸口方向；針對客流變化趨勢合理安排運(yùn)能投放，科學(xué)合理地控制好運(yùn)營成本，在努力提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益上動腦筋，在做強(qiáng)、做優(yōu)、做實(shí)上下功夫，完成集團(tuán)提出的改革后續(xù)任務(wù)、乘客滿意度指數(shù)，保持行業(yè)領(lǐng)先及第三方測評行業(yè)領(lǐng)先、經(jīng)營盈虧平衡，努力取得企業(yè)、社會、政府三方都滿意的效果，努力成為上海國際化大都市的一張名片。

腳踏實(shí)地抓管理，推進(jìn)深化改革。堅(jiān)持經(jīng)營管理精耕細(xì)作，緊抓各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)，盯緊對標(biāo)管理，加強(qiáng)制度化建設(shè)。進(jìn)一步健全完善制度建設(shè)，健全完善經(jīng)營管理考核長效化機(jī)制；更好地實(shí)施車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理，針對車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作考評中存在的問題，進(jìn)一步完善車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制；著重檢查干部上崗日志記錄不夠詳細(xì)、教育談話缺乏考核記錄等問題的整改情況；實(shí)行投訴接待首問責(zé)任制，責(zé)任人要一跟到底；抓好營運(yùn)現(xiàn)場管理質(zhì)量和效率指標(biāo)，落實(shí)整改措施，加大規(guī)范操作管理力度；提高干部、管理人員上崗質(zhì)量，做到人到心到；督促行車人員認(rèn)真做好車輛例保，按規(guī)定準(zhǔn)點(diǎn)出場；結(jié)合公司開展的“降違法、保安全”和“五率達(dá)標(biāo)”（出車率，公里、營收、班次完成率，交辦任務(wù)率）活動，年內(nèi)全面檢查整改效果，進(jìn)一步提升車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作質(zhì)量，提高市民乘客對公交三年改革的感知度。

實(shí)現(xiàn)效益升級。平穩(wěn)推進(jìn)公司經(jīng)營區(qū)域的優(yōu)化調(diào)整工作，優(yōu)化配置創(chuàng)效益。對百公里收入低于300元的線路進(jìn)行整合規(guī)劃，在條件允許的情況下逐條改為定班線或高峰線；響應(yīng)集團(tuán)要求，再新辟三條微循環(huán)線路，在黃浦區(qū)內(nèi)形成相互交叉連接的線網(wǎng)格局，方便乘客轉(zhuǎn)乘及換乘軌道交通；對部分線路進(jìn)行線網(wǎng)優(yōu)化，進(jìn)一步提高百公里營收指標(biāo)，提高運(yùn)營效率及效益。繼續(xù)做好夏季車輛運(yùn)能投放調(diào)研工作，重點(diǎn)增加車輛小夜高峰班次，吸引市民棄共享單車而回歸到公交最后一公里中，確保線路營收應(yīng)收盡收。解決公司售票員緊缺而導(dǎo)致班次執(zhí)行率較低，進(jìn)一步挖掘勞動力的潛力。同時，彌補(bǔ)運(yùn)能不足、缺車等冏境，又可切實(shí)降低投訴總量及不滿意信息單數(shù)量，將百公里營收影響降到最低。

四、抓以人為本的人性化管理

（一）落實(shí)公司制定的防暑降溫工作。防暑降溫用品6月15日前發(fā)放到每個職工。落實(shí)自查整改，到站點(diǎn)、車間、停車場檢查硬件、電器等設(shè)施完好情況，及時做好修繕添置。遇35℃以上（含35℃）的高溫天氣，由基層按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)自行定點(diǎn)采購發(fā)放飲料，標(biāo)準(zhǔn)為日人均5元；遇37℃以上（含37℃）或連續(xù)高溫，領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員率先走出辦公室，到基層、上路線為職工送清涼、送問候，送上慰問品，送上企業(yè)的關(guān)愛。

（二）堅(jiān)持防范疏導(dǎo)，落實(shí)關(guān)心、穩(wěn)控、管理。節(jié)假日前及遇兩會、重大政治活動、賽事活動等特殊時期，提前做好防范預(yù)案，開展全員排摸，及時了解掌握第一信息，干部、管理人員24小時開機(jī)，對重點(diǎn)對象實(shí)行專人負(fù)責(zé)跟蹤，落實(shí)關(guān)心、穩(wěn)控、管理，將影響經(jīng)營管理、服務(wù)供應(yīng)的不安定苗子，特別是針對歷史遺留問題的不安定因素遏制在萌芽中。

實(shí)現(xiàn)素質(zhì)升級。要堅(jiān)持鞏固成果與宣傳發(fā)動相結(jié)合，立足于保護(hù)好、調(diào)動好人的積極性，關(guān)心愛護(hù)和嚴(yán)格管理并舉。充分發(fā)揮黨員模范帶頭作用，發(fā)揮職工生產(chǎn)骨干的專業(yè)優(yōu)勢，全面弘揚(yáng)正能量，及時總結(jié)在實(shí)踐中行之有效的作法，形成科學(xué)成熟定型的機(jī)制，不斷增強(qiáng)職工的獲得感、歸屬感。鞏固公司五一勞動獎狀、車隊(duì)文明單位成果，提高綜合對標(biāo)、上半年滿意度指數(shù)、第三方測評等的排行榜名次，更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展再上新臺階。endprint

五、抓獨(dú)特的企業(yè)文化管理

按照集團(tuán)關(guān)于加快推進(jìn)巴士品牌建設(shè)總體要求，強(qiáng)化落實(shí)品牌服務(wù)創(chuàng)建工作。結(jié)合集團(tuán)雙月例會查找公司不足，針對服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，形成車隊(duì)服務(wù)工作的負(fù)面清單。公司組織專題交流，互相切磋，共同提高，各相關(guān)職能部門和修理車間均圍繞品牌服務(wù)建設(shè)的要求領(lǐng)任務(wù)、定措施，抓落實(shí)，重實(shí)效；各基層自查、自糾每10天一覆蓋；公司工作小組每二周召開一次品牌工作會議；每月中旬定期召開服務(wù)工作會議，分析點(diǎn)評車隊(duì)發(fā)生的違章行為，通報(bào)規(guī)范服務(wù)、測速、規(guī)范停站、車容站貌等檢查，分析問題，查找短板，努力提升車隊(duì)的服務(wù)水平。公司機(jī)務(wù)部堅(jiān)持大檢查與日常查、專項(xiàng)查三結(jié)合，每月與各車隊(duì)聯(lián)合開展車輛安全防火自查。上半年度共計(jì)檢查車輛13530輛次，機(jī)務(wù)部抽查車輛1200輛次，檢查覆蓋率達(dá)100%，共發(fā)現(xiàn)問題1120余項(xiàng)次。針對車齡6年以上的車輛，集中反映出的方向機(jī)泵滲油、機(jī)油濾清器油污、油底殼油污等問題，修理車間第一時間進(jìn)行維修整改，并要求各車隊(duì)落實(shí)對維修整改的復(fù)查。

團(tuán)結(jié)協(xié)作創(chuàng)精品，推進(jìn)品牌建設(shè)。在品牌服務(wù)建設(shè)上，堅(jiān)持品牌服務(wù)推進(jìn)會制度，嚴(yán)格把握時間節(jié)點(diǎn)，按照供給側(cè)改革要求，完善推進(jìn)以“巴士公交服務(wù)精品”和“智能公交新品牌”等為主要內(nèi)容的品牌建設(shè)，有愿景、有支撐，可落地、可操作、可推廣。認(rèn)真做好工作評估，客觀分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展創(chuàng)新。年末歲初開展創(chuàng)先爭優(yōu)表彰活動，并運(yùn)用各種形式大力宣傳報(bào)道。

在申報(bào)42路、926路為集團(tuán)創(chuàng)建精品線路的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持點(diǎn)面結(jié)合、抓牢重點(diǎn)項(xiàng)目，積極推進(jìn)品牌服務(wù)工作。各車隊(duì)根據(jù)所轄線路實(shí)際，對公司確認(rèn)的17條骨干線路形成“一線一特色”。職工中涌現(xiàn)出不少先進(jìn)個人和典型，有上百起拾金不昧和見義勇為的事跡受到媒體報(bào)道。

六、抓責(zé)任人的責(zé)任

（一）抓好班子建設(shè)。面對客運(yùn)市場變化大、經(jīng)營壓力集中顯現(xiàn)的局面，要進(jìn)一步提升思想境界，轉(zhuǎn)變思維角度，增強(qiáng)危機(jī)意識，牢固樹立“一盤棋”的理念，真正體現(xiàn)黨政領(lǐng)導(dǎo)一崗雙責(zé)，履職盡責(zé)；發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力引領(lǐng)作用，引導(dǎo)干部隊(duì)伍把思想認(rèn)識提高統(tǒng)一到三年改革收官之年檢驗(yàn)服務(wù)成效的工作上來，激發(fā)“源動力”，共同保障企業(yè)改革、發(fā)展和穩(wěn)定大局。

（二）抓好干部隊(duì)伍建設(shè)。面對新形勢、新要求，不進(jìn)則汰、慢進(jìn)則退，必須全面增強(qiáng)憂患意識，各項(xiàng)工作必須始終尊重發(fā)展規(guī)律，符合時代要求。努力管理挖潛，對上級指示精神要求必須學(xué)深悟透，目標(biāo)明確，執(zhí)行力強(qiáng)，全面貫徹落實(shí)不折不扣。既要當(dāng)好裁判員也要做好運(yùn)動員，敢于擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持部室服務(wù)基層，黨員服務(wù)群眾，干部服務(wù)職工，后方服務(wù)一線，職工服務(wù)乘客，不斷提高管理質(zhì)量和水平，打造一支嚴(yán)格管理常態(tài)化、整體面貌陽光化、隊(duì)伍建設(shè)規(guī)范化的干部隊(duì)伍。

（三）各級管理部門承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任。全力以赴保安全，推進(jìn)企業(yè)管理。增強(qiáng)安全生產(chǎn)的“紅線”意識和“底線”思維，落實(shí)安全嚴(yán)管、勞動力使用和當(dāng)前高溫關(guān)心等工作。加強(qiáng)對關(guān)鍵路段、站點(diǎn)、時段的現(xiàn)場安全管理，重點(diǎn)整治違規(guī)?？俊幍罁屝小⑦`法變道、擅闖信號、違法超速、占線占道等違章現(xiàn)象，降低行車違法率。嚴(yán)格執(zhí)行車隊(duì)三天一覆蓋，修理車間十五天一覆蓋的車輛安全防火檢查制度，并重點(diǎn)關(guān)注公司過江車輛技術(shù)性能安全，加大對車輛輪胎、線束包扎、制動系統(tǒng)、車載滅火器及安全逃生錘等重點(diǎn)部件的檢查力度，杜絕有安全隱患的車輛投入營運(yùn)。同時，要積極投入新客站、南浦樞紐站文明站區(qū)的評選工作，杜絕違章違規(guī)、垃圾桶本身不潔或未倒等情況發(fā)生，進(jìn)一步提高市民乘客對車況、站點(diǎn)、站貌等改革變化的感知度。

七、抓考核者的考核

公司明晰責(zé)任，考核到位，失職問責(zé)，失職追責(zé)。

舉行營運(yùn)車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研討會、安全生產(chǎn)工作專題分析會，開誠布公切磋研討。分析研討直擊主題，通報(bào)公司車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作在集團(tuán)排名靠后的問題，分析運(yùn)能、安全、服務(wù)等方面的扣分情況，指出負(fù)面報(bào)道給集團(tuán)及公司造成負(fù)面影響的嚴(yán)重性，反思針對公司的不足和短板采取的措施為何效果不明顯？車隊(duì)的困惑何在？各車隊(duì)及修理車間圍繞主題找問題談想法。公司班子成員對各自分管的工作作布置，達(dá)成共識。公司黨政提出七個方面的希望與要求，一是明確下半年的首要任務(wù)是降投訴、糾違法、保安全。二是務(wù)必要克服瓶頸，明晰責(zé)任，溝通協(xié)調(diào)，集多方之力消除隱患補(bǔ)短板。三是做好工作，關(guān)鍵靠廣大干部敢于擔(dān)當(dāng)、真抓實(shí)干，要牢固樹立部室服務(wù)基層、后方服務(wù)一線、黨員服務(wù)群眾的思想理念。四是當(dāng)前安全行車（生產(chǎn)）是重中之重。要嚴(yán)格落實(shí)上崗責(zé)任制，分析排摸服務(wù)對象，梳理調(diào)整車隊(duì)上崗點(diǎn)，并落實(shí)對行車人員飯后一圈的提醒，以防飯后易困帶來的安全隱患，真正起到安全督促作用，處理頑癥實(shí)行升降級機(jī)制并上墻公示。16條隧橋線路、后勤部門的租賃房、場站要嚴(yán)格做好防火安全工作，自查必須到位，并發(fā)揮黨員、班組長、職工代表作用，到站點(diǎn)、進(jìn)車廂參與安全大檢查，不可走過場。公司班子還將分頭帶隊(duì)到基層檢查節(jié)前安全工作，實(shí)行車隊(duì)雙報(bào)平安制，即每日下午3點(diǎn)和末班收車后，車隊(duì)向公司逐級發(fā)送平安信息。五是安全行車控制事故發(fā)生率。由業(yè)務(wù)部牽頭，各車隊(duì)結(jié)合公司正在開展的“強(qiáng)服務(wù)、保安全、補(bǔ)短板、出全勤、展形象”百日競賽活動制定方案，采取捆綁結(jié)合制對線路試行，日常檢查跟進(jìn)，進(jìn)一步提高職工的獲得感，增強(qiáng)工作的責(zé)任感，切實(shí)降低事故發(fā)生率，以崗位練兵比武促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，以安全確保一方平安，提高企業(yè)的滿意度。

列出“三抓”任務(wù)清單，明晰責(zé)任，落到實(shí)處。公司列出13個方面的主要工作內(nèi)容，制定措施，下達(dá)指標(biāo)，明確指標(biāo)預(yù)期完成情況，規(guī)定完成時限，落實(shí)到責(zé)任部門?！白セA(chǔ)、優(yōu)服務(wù)”，降低萬人次投訴率，杜絕投訴回復(fù)“不滿意”現(xiàn)象，降低行業(yè)違法率，杜絕發(fā)生媒體曝光事件，降低客傷事故頻率，杜絕有責(zé)事故發(fā)生，以點(diǎn)帶面創(chuàng)建品牌，提高服務(wù)質(zhì)量。“抓三容、亮三屏”，推動公司“三容”上新臺階，繼續(xù)開展文明場站創(chuàng)建活動，推進(jìn)信息化技術(shù)應(yīng)用?！白ス芾怼⒋傩б妗?，以推進(jìn)營運(yùn)車隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理為抓手，降低事故發(fā)生率，控制事故費(fèi)用，加強(qiáng)機(jī)務(wù)管理，嚴(yán)格考勤制度，挖潛勞動力，優(yōu)化配置增能創(chuàng)收。

公司健全完善了服務(wù)熱線及投訴管理規(guī)定，與一線行車人員簽訂《司乘人員安全服務(wù)承諾書》，將安全服務(wù)教育作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作抓住不放，逢會必講，逢場必說，并與職工考核、經(jīng)責(zé)考評相結(jié)合。對違法率高、乘客投訴率高的車隊(duì)、重點(diǎn)線路，派人駐站管理，公司重點(diǎn)監(jiān)管，以形成監(jiān)管的高壓態(tài)勢，并要求對有責(zé)投訴考核率必須達(dá)到100%。加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，包括對調(diào)度員、行管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；繼續(xù)實(shí)行車隊(duì)工作負(fù)面清單，實(shí)行投訴接待首問責(zé)任制，做到有訴必查，有查必果，有責(zé)必究。將違章違紀(jì)當(dāng)作事故來抓，小事故當(dāng)大事故來抓。凡發(fā)生媒體曝光造成負(fù)面影響的，追究當(dāng)事人責(zé)任的同時，對公司及相關(guān)車隊(duì)責(zé)任人都進(jìn)行考核處理，有效降低有責(zé)投訴發(fā)生率。公司以鐵的決心嚴(yán)管，以鐵的紀(jì)律嚴(yán)查，以鐵的手腕嚴(yán)治，以鐵的措施嚴(yán)改。公司領(lǐng)導(dǎo)班子聯(lián)系基層檢查車隊(duì)工作負(fù)面清單進(jìn)行安全生產(chǎn)大檢查。由公司總經(jīng)理帶隊(duì)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)臺賬檢查，提出針對性的整改要求，從源頭上加強(qiáng)安全服務(wù)監(jiān)管。公司重點(diǎn)要求各車隊(duì)做到車輛發(fā)動機(jī)艙、電瓶艙干冰清洗，每月兩次專人保潔，督促駕駛員做好例行保養(yǎng)工作，杜絕帶病車、有安全隱患車輛出場，三天一覆蓋重點(diǎn)檢查記錄滲漏油車輛報(bào)修，修理車間對重復(fù)報(bào)修滲漏油車輛實(shí)施跟蹤。公司堅(jiān)持不定期走訪車隊(duì)服務(wù)基層，做好節(jié)能工作，降低車輛留交率，滿足營運(yùn)服務(wù)需求?，F(xiàn)在，該公司車輛技術(shù)狀況檢查原排名巴士集團(tuán)第五名躍升到第一。該公司的乘客滿意度指數(shù)，經(jīng)上海市公交行業(yè)協(xié)會和上海市質(zhì)量協(xié)會測評分別列居第二位。其中，該公司的八車隊(duì)和二車隊(duì)的933路再次榮獲上海市文明單位。公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量受到了廣大乘客的熱情贊揚(yáng)。2017年，被本市新聞媒體報(bào)道的弘揚(yáng)正能量和新風(fēng)尚的事跡達(dá)52例。endprint