孫全

淮陰卷煙廠 江蘇省淮安市 223003

公車是企事業(yè)單位進行實地調(diào)研、走訪、日常工作需求的重要交通工具。作為一名國企的公車駕駛員，筆者充分認(rèn)識到自身的工作職責(zé)與定位。如今我國處于社會治理轉(zhuǎn)軌變型的特定歷史時期，求真務(wù)實之風(fēng)盛行，對于公車的使用，國家逐漸出臺了相應(yīng)的公車改革管理辦法，并在各省市推行改革。結(jié)合目前公車使用狀況，筆者針對公車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進行研究，討論提升服務(wù)質(zhì)量的必要性，并在此基礎(chǔ)之上探索相應(yīng)的改進措施，以期在新形勢下完善和提升公車服務(wù)效能。

1 公車駕駛員服務(wù)現(xiàn)狀分析

由于“公車改革”的影響，部分公車駕駛員被分流，對于保留下來的公車，駕駛員的勞動強度較之從前，變得更大，工作風(fēng)險也隨之增加。無論從心理還是身理，駕駛員都承擔(dān)了相應(yīng)的壓力。對于公車駕駛員應(yīng)該提供哪些服務(wù)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，也成為重要的議題。而駕駛員的心理狀態(tài)與身體素質(zhì)情況，對其服務(wù)質(zhì)量都會產(chǎn)生或多或少的影響。根據(jù)筆者長期以來的駕駛經(jīng)驗以及觀察發(fā)現(xiàn)，在公車駕駛員中，對于服務(wù)方面，具體存在以下問題：

1.1 服務(wù)意識淡薄

駕駛員對于“服務(wù)”概念的認(rèn)可存在偏差。筆者曾與單位駕駛員進行深入訪談時，發(fā)現(xiàn)80%駕駛員認(rèn)為“只要開好車，能安全地將乘車人送達(dá)目的地”即是責(zé)任與使命，而對于是否需要提供服務(wù)，76%的駕駛員表示“完全沒有必要”，23%的駕駛員認(rèn)為服務(wù)提供對象應(yīng)是特定的小范圍人群。

外部環(huán)境的變化使公車駕駛員的心理狀況受到?jīng)_擊。由于工作壓力的加大，公車駕駛員疲于完成工作任務(wù)，工作日大部分時間用于駕駛路程，這大大消耗了駕駛員的精力。在其工作過程中帶來的身體與心理的沖擊，使得駕駛員深感收入與付出的不對稱，且隨著公車改革的不斷深入，駕駛員對于工作穩(wěn)定性產(chǎn)生質(zhì)疑，并逐漸產(chǎn)生跳槽的想法，這些都增加了駕駛員的焦慮感，大大影響了駕駛員的服務(wù)態(tài)度，駕駛員也無所適從，對于如何提升服務(wù)質(zhì)量更是無暇顧及。

此外，公車的使用多數(shù)服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)，對于非領(lǐng)導(dǎo)人員因公務(wù)使用公車易產(chǎn)生“差別化”對待的心理，從而服務(wù)態(tài)度會隨之產(chǎn)生區(qū)別。對于領(lǐng)導(dǎo)，會產(chǎn)生“無條件服從”的想法，而對于非領(lǐng)導(dǎo)人員，會產(chǎn)生“自滿”心理，而忽略服務(wù)質(zhì)量。

1.2 服務(wù)措施單一

公車駕駛員對于服務(wù)意識的淡薄，直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量。駕駛員對“服務(wù)”于工作的重要性理解不深入。對于服務(wù)容易簡單地理解為“一切聽指揮”的依賴心理，缺乏主觀能動性。筆者曾對單位駕駛員提供的服務(wù)進行過詳細(xì)了解，并隨機與其他單位公車駕駛員進行溝通時了解不同單位中公車駕駛員提供的服務(wù)措施，筆者發(fā)現(xiàn)：目前，公車駕駛員的服務(wù)措施主要是對于車輛的保養(yǎng)、清潔，其目的在于為乘車者提供良好的乘車環(huán)境，這是較為普遍的服務(wù)措施，也是大多數(shù)駕駛員會采取的服務(wù)措施，而這些服務(wù)基本由后勤部門制度規(guī)定；其次，服務(wù)措施主要為對于乘車人員所需物品的提供，例如礦泉水、暈車藥、面巾紙等。甚少再有全面、完善、創(chuàng)新的服務(wù)措施。這些使不少因公務(wù)出行的人員產(chǎn)生疲憊的坐車體驗，嚴(yán)重者，會影響出行人員的工作效率。

1.3 服務(wù)保障缺乏

公車駕駛員主要由后勤部門進行服務(wù)保障資源的供給與配備，筆者在長期的駕駛過程中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)保障由詳細(xì)、完整、嚴(yán)格的制度規(guī)范，主要是對于車輛維護費用的報銷。而即使部分駕駛員想通過改善服務(wù)，但是缺乏相應(yīng)的服務(wù)保障支撐，只能作罷。這在一定程度上體現(xiàn)了，公車駕駛對于創(chuàng)新的服務(wù)措施缺乏有效的制度保障以及規(guī)范，這在一定程度上打擊了公車駕駛員對于提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。其次，對于如何提升公車駕駛員服務(wù)質(zhì)量也容易成為人們忽視的空白領(lǐng)域，對于駕駛員的服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)較為罕見，這一系列都極大影響了公車駕駛員服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 公車駕駛員服務(wù)存在問題的原因分析

2.1 缺乏自我認(rèn)可

公車駕駛員在單位中的存在極易產(chǎn)生“兩極分化”，經(jīng)常為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的容易產(chǎn)生“自視甚高”的心理，認(rèn)為自身不同于普通員工；而普通因公務(wù)出行駕駛員容易產(chǎn)生“自卑消極”的心理，認(rèn)為自己在單位中存在感較低，缺乏大局意識與責(zé)任意識。這些使得公車駕駛員因接觸人員不同，較難形成自身穩(wěn)定的價值觀與人生觀，思想政治表現(xiàn)容易錯位，對自身定位偏移，成為較難把握糾正的首要原因。

2.2 缺乏政治學(xué)習(xí)

公車駕駛員由于工作性質(zhì)的原因以及單位對于公車駕駛員的思想政治教育的重視程度，對于新形勢下的新政策、新思想學(xué)習(xí)不夠，對于國家政策的把握較為遲滯，容易忽略自身工作在單位的重要程度，也易忽視提升自身政治素養(yǎng)。

2.3 缺乏制度保障

服務(wù)質(zhì)量的提升需要相應(yīng)制度保障實行。由于目前單位對于服務(wù)質(zhì)量甚少要求，也缺乏對于服務(wù)質(zhì)量的有效評價，故對于服務(wù)質(zhì)量的提升尚無明確標(biāo)準(zhǔn)。在物質(zhì)保障層面，對于服務(wù)質(zhì)量不同的駕駛員，也無相應(yīng)激勵措施，影響公車駕駛員提高服務(wù)質(zhì)量的積極性。

3 提升服務(wù)質(zhì)量的必要性

3.1 公車駕駛員起到基礎(chǔ)性作用

公車駕駛員作為單位工作的重要一環(huán)，應(yīng)受到重視。公車駕駛員隸屬于單位的后勤部門，其保障單位各項活動的正常運轉(zhuǎn)與運行，雖然在單位具體決策上無法起到?jīng)Q定性作用，但是其潛移默化地保障后勤的正常運轉(zhuǎn)與支撐。

對于駕駛員本身，需要對自身的崗位價值進行正確認(rèn)知、準(zhǔn)確定位，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)、單位規(guī)章制度等。這些不僅要求駕駛員具備相應(yīng)的駕駛技能，還要求駕駛員加強自身素質(zhì)修養(yǎng)，在基礎(chǔ)性崗位上發(fā)揮自己的作用。

3.2 提升服務(wù)是形象轉(zhuǎn)變重要環(huán)節(jié)

作為企業(yè)形象展示的窗口之一，公車駕駛員不僅僅是對本單位內(nèi)部，而且需要承擔(dān)對單位外部的來訪人員的接送等重要活動。此時，提升服務(wù)價值對于本單位的形象起到重要的推動作用。提升服務(wù)質(zhì)量不僅包括提升硬件條件，更包括提升軟實力。公車駕駛員具備良好的職業(yè)形象與周到全面的待人接物的禮儀，能夠為乘車人提供全方位、細(xì)心、周到的服務(wù)時，其有利于加深乘車人對單位的良好印象，一定程度上有利于提升單位的工作效率。

4 提升服務(wù)質(zhì)量的措施

4.1 加強職業(yè)道德學(xué)習(xí)

職業(yè)道德是駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。職業(yè)道德作為行業(yè)準(zhǔn)繩約束著駕駛員的行為。在日常工作中，單位后勤部門需要擬定相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度，學(xué)習(xí)范圍不僅僅局限于“責(zé)任型”職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，更要注重“服務(wù)型”職業(yè)道德的學(xué)習(xí)。在具體實踐過程中，可對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行分類，定期加強對各類公車駕駛員進行安全和駕駛技術(shù)學(xué)習(xí)教育，以及進行職業(yè)道德的學(xué)習(xí)，最后通過意識形態(tài)的學(xué)習(xí)提升，強化駕駛員的法規(guī)意識、責(zé)任意識與大局意識，對公車駕駛員的思想狀態(tài)進行長期穩(wěn)定跟蹤，對不穩(wěn)定因素進行持續(xù)關(guān)注與糾正，及時采取有效措施解決問題。

對于公車駕駛員職業(yè)道德等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，需要進行常規(guī)化、制度化約束，明確專人負(fù)責(zé)，從細(xì)節(jié)入手，在督促其強化職業(yè)道德建設(shè)的同時，予以先進的管理思想與政治思維。及時了解駕駛員最新的思想動態(tài)，耐心予以傾聽，以便有針對性地開展職業(yè)道德學(xué)習(xí)。

4.2 牢固樹立服務(wù)意識

在新形勢下，要結(jié)合新政策、新理念，加強對公車駕駛員服務(wù)意識的培訓(xùn)。樹立牢固的服務(wù)意識，使其認(rèn)識到提升服務(wù)的價值所在。可以通過微信、網(wǎng)絡(luò)等新型媒體加強對公車駕駛員服務(wù)重要性的宣傳，通過宣揚服務(wù)價值意義所在，為公車駕駛員潛移默化建立正確積極的價值觀，只有從心底認(rèn)可崗位的價值、服務(wù)的價值，才能為其后的各項措施的實施奠定堅實的基礎(chǔ)。此外，可以通過組織服務(wù)對象對于公車駕駛員進行定期測評與評議來明確服務(wù)在駕駛工作中的重要性，通過此種方法可以快速有效地在公車駕駛員中對服務(wù)引起重視。其次，可以通過組織專業(yè)優(yōu)秀服務(wù)駕駛員以授課的方法對單位駕駛員進行教育培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的服務(wù)考評機制，將公車駕駛員的服務(wù)進行量化考評，并予以相應(yīng)的激勵措施，以促進服務(wù)質(zhì)量的實質(zhì)提升。

對于能夠提供高價值服務(wù)的公車駕駛員，可以對其進行深入培養(yǎng)，完善其綜合素質(zhì)，將其作為典型代表進行宣傳，形成“傳、幫、帶”的工作形式與工作氛圍，以此建立公車駕駛員整體素質(zhì)提升的基石。

4.3 穩(wěn)步推進技術(shù)能力

駕駛員的駕駛技術(shù)是服務(wù)提升的保障措施。只有駕駛技術(shù)得到保障，才能確保服務(wù)的價值體現(xiàn)。駕駛員的專業(yè)是駕駛技術(shù)，可以通過定期的專業(yè)技術(shù)技能競賽，來規(guī)范駕駛員的駕駛行為，并營造出“以技術(shù)促服務(wù)，以服務(wù)推技術(shù)”的工作氛圍，以此將“技術(shù)”與“服務(wù)”創(chuàng)造聯(lián)系，增加駕駛員對于“服務(wù)”的有效認(rèn)知。并通過促進駕駛員發(fā)揮工作主觀能動性，將專業(yè)技能進行提升，其關(guān)系行車安全、杜絕事故，更關(guān)系到整個單位對于外界形象的提升。

對于技術(shù)能力的提升，可以在現(xiàn)有嚴(yán)格的制度規(guī)范上，進行細(xì)化，并對“文明駕駛”提出要求，按照“文明駕駛”的實施細(xì)則，更進一步地規(guī)范駕駛員的行車行為，為提升技術(shù)能力提供有效的制度保障。

4.4 鞏固維系人文關(guān)懷

駕駛員之所以思想情緒易受到波動，其中部分原因是由于其工作性質(zhì)，致使其由“被邊緣化”的感覺。這需要單位給予駕駛員群體更多人文關(guān)懷，增強其集體榮譽感與單位的凝聚力。同時，要注意預(yù)防駕駛員群體的職業(yè)病的發(fā)生，以免發(fā)生職業(yè)病的因素導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，可以定期對駕駛員進行專項體檢，關(guān)注他們的身體健康，及時進行職業(yè)病的防范。只有對其工作、學(xué)習(xí)和生活等進行持續(xù)的人文關(guān)懷，切實讓駕駛員能夠體會到單位對于其的尊重與關(guān)心，方能激發(fā)其潛在的工作熱情。

政府的職能正在不斷向“服務(wù)型“轉(zhuǎn)變，而公車駕駛員作為單位不可或缺的重要角色，其服務(wù)質(zhì)量無形之中、方方面面影響單位的形象、利益，需要對于公車駕駛員服務(wù)引起重視，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓駕駛員認(rèn)可工作、熱愛工作，激發(fā)其工作激情，對于單位整體發(fā)展有著重要意義。