賴怡如，張仲濤

（南京工業(yè)大學法學院，江蘇 南京 211800）

信息技術的發(fā)展，網(wǎng)絡新興媒體和傳統(tǒng)舊媒體共存，社會輿論環(huán)境發(fā)生重大變革。網(wǎng)絡新媒體匿名性、網(wǎng)民非理性等特點，政府對網(wǎng)絡輿論的處理如若不當，導致網(wǎng)絡輿情事件演變成輿論危機事件，對政府管理帶來挑戰(zhàn)。因此，利用網(wǎng)絡新媒體優(yōu)勢，迎接新環(huán)境下輿論管理新的挑戰(zhàn)，解決新形勢下政府引導輿論新問題，成為政府關心的問題，也是學術界探討的方向。

一、新媒體網(wǎng)絡輿論危機事件內涵分析

（一）新媒體的概念

“新媒體”，是相對于傳統(tǒng)媒體而言。隨著科學技術發(fā)展，傳播技術不斷演進，“新媒體”范圍也日益擴大，包括手機、數(shù)字電視，移動互聯(lián)網(wǎng)等等，人們對“新媒體”概念不斷擴展豐富，學術界對其的界定也存在不同觀點。學者熊澄宇認為：“新媒體是一個相對概念，相對于舊而言；新媒體是一個時間概念，在一定時間段內，代表這個時間段的新媒體形態(tài)；新媒體是一個發(fā)展概念，它永遠不會終結在某個固定的媒體形態(tài)上。”[1]還有學者將互聯(lián)網(wǎng)、手機稱為新媒體；有學者提出數(shù)字電視也應該是新媒體。因此，本文認為“新媒體”指的是新的時期，信息化時代，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，新出現(xiàn)的承載和傳播信息的各種數(shù)字傳播技術和媒體形態(tài)。

（二）網(wǎng)絡輿論的概念

學者陳力丹認為，“輿論是公眾關于現(xiàn)實社會以及社會中的各種現(xiàn)象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和情緒表現(xiàn)的綜合，具有相對的一致性、強烈程度和持續(xù)性，對社會發(fā)展及有關事態(tài)的進程產(chǎn)生影響?！盵2]而輿論引導，是政黨、社會群體或個人對社會輿論，根據(jù)社會意識形態(tài)或價值觀進行導向互動，以引導更大范圍達成社會共識，帶有明顯的社會情感和社會價值觀導向。

網(wǎng)絡輿論，輿論的范圍和邊界延伸到網(wǎng)絡渠道的意見表達和傳播，“通過互聯(lián)網(wǎng)表達和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見交錯的總和?！盵3]通過社會焦點事件，形成網(wǎng)絡輿論，繼而由互聯(lián)網(wǎng)技術將時空范圍進一步放大，較以往吸納更多的人參與到事件的討論中，形成更加強大的網(wǎng)絡輿論勢力。

網(wǎng)絡輿情危機，是針對某一特殊刺激事項所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對短時間內生成大量信息，并在一個社區(qū)或更大范圍內民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反應，最終與事項刺激方或事項本身形成激烈的認識或觀點對抗[4]。

（三）新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡輿論新特點

隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，微博、微信等新平臺應用被大眾接受，這類新媒體的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)媒體優(yōu)勢，傳統(tǒng)媒體由于其信息的單向傳播和政府完全掌控等不足，日益失去其在輿論引導中地位。新媒體由于其互動性、實時性、共享性、可匿名等優(yōu)勢受眾不斷增加，新媒體環(huán)境下信息是雙向溝通，受眾既是信息的接受者也是信息的傳遞者。新的傳播方式，使得以往政府嚴格管控，壟斷信息等方法受到挑戰(zhàn)，人們獲得和發(fā)布信息的渠道愈加廣泛，信息的泛濫也使得政府輿論導控面臨更加復雜的情況。因此，新媒體時代，政府輿論引導出現(xiàn)新的特點。

1.輿論傳播引導日益多元化。

傳統(tǒng)媒體下，人們只能通過電視、報紙等單一手段了解信息，信息的廣度也有限；新媒體時代，人們不再用單一手段獲取信息，各種新媒體涌現(xiàn)，如微信、微博、論壇等等，獲取信息的手段多元化。同時，傳統(tǒng)媒體下，信息主要由政府掌控，受眾只是單一的接受者。新媒體時代，信息通過多種媒介傳播，受眾通過媒介接受信息的同時再通過媒介傳播信息，信息傳播的主體也多元化發(fā)展，包括政府、媒體、群體和個人?！肮姭@取新聞信息的渠道較之以前明顯增多，而不同于以往只是通過主流媒體這樣的單一渠道獲取新聞信息?！盵5]因此，信息的傳播環(huán)境更加復雜，政府輿論引導也需要從多方面考慮。

2.輿論傳播范圍廣，互動性強。

新媒體環(huán)境下，媒體把關人身份減弱，去中心化明顯，信息傳播環(huán)境愈加開放。傳統(tǒng)媒體下，信息傳播范圍較窄，受眾范圍也有限。在新媒體環(huán)境下，線上具有更大自由度，成為輿論發(fā)源地，通過線上傳播和線下帶動，線上線下輿論通過互聯(lián)網(wǎng)和人際關系的交織作用，相互融合，形成一股輿論大潮[6]。另外，新媒體的作用，受眾不再是單一的接受者，還可以發(fā)表評論，進行互動，實現(xiàn)信息的雙向溝通。但新媒體互動性強的特點也導致網(wǎng)絡上留言評論肆虐，不合理的言論得到更大范圍的傳播，對政府輿論導控增加難度。

3.主流輿論壟斷性弱化，權威性動搖。

新媒體出現(xiàn)，給公眾提供更加廣闊的信息平臺，傳統(tǒng)媒體信息壟斷現(xiàn)象減少。話語權和評論權不再專屬于媒體，社會公眾通過新媒體平臺獲取信息發(fā)表評論，公眾可以聽到多方的聲音，不再盲從主流媒體，政府對公共事件的掌控性減弱。新媒介傳播平臺上除了政府、媒體、精英階層、還包括了普通公眾等，公眾擁有了話語權，對主流輿論發(fā)出質疑，政府對輿論的掌控力度被削弱。

二、輿論危機事件政府網(wǎng)絡引導問題

（一）政府利用新媒體意識淡薄

新媒體在激烈的媒介競爭中越來越占據(jù)重要地位，無形中滲透在公眾的政治、經(jīng)濟、生活等各個方面，公眾越來越依靠新媒體獲取信息。當事件發(fā)生后，新媒體也總是利用其傳播優(yōu)勢沖在最前面?zhèn)鞑蟮?，但政府網(wǎng)絡引導觀念落后，事件發(fā)生后，并不在第一時間利用網(wǎng)絡媒體傳播速度快、覆蓋面廣的優(yōu)勢傳播事實，反而畏懼新媒體傳播，阻止新媒體傳播事實，甚至是封殺新媒體。

網(wǎng)絡發(fā)達的今天，如果只將網(wǎng)絡新媒體當做可有可無的擺設，是資源的極大浪費。政府掩蓋事實，將媒體視為洪水猛獸，錯失輿論引導黃金時間，往往政府越掩蓋事實、越拖延時間，謠言越是滿天飛，容易遭成公共危機，影響政府公信力。并且網(wǎng)絡傳播的特性使公眾進入網(wǎng)絡平臺發(fā)表言論門檻更低，人人都可以通過網(wǎng)絡平臺暢所欲言，公眾的言論既有理性的觀點，也有非理性的個人感情宣泄。加上網(wǎng)絡上公眾可以利用其匿名性的特點，隱藏姓名和真實身份，不受限制發(fā)表言論，散布虛假信息，制造謠言，更有別有用心者利用政府尚未發(fā)布官方輿論之前，制造謠言，引起公眾恐慌。

湖北石首個體自殺事件的發(fā)生結果導致的數(shù)萬群眾圍觀起哄，圍堵道路騷亂事件。事件爆發(fā)后，各種版本謠言四起，網(wǎng)民的各種猜測，加之別有用心之人的有意散播，網(wǎng)絡作為“公共領域”，既有理性的言論分析，也不乏有非理智的言語宣泄，這起網(wǎng)絡輿論危機中，面對互聯(lián)網(wǎng)上種種謠言和質疑，石首政府采取的是不予理睬態(tài)度，沒有利用網(wǎng)絡平臺及時主動回應質疑，澄清事實，對網(wǎng)絡輿論進行積極的引導，最終喪失了輿論主動權，促使事態(tài)惡性發(fā)展，導致最終無法控制的局面，使本應小范圍處理的刑事案件演變?yōu)楸娙私灾踔羾碌缆返妮浾撐C事件。

反之，如果政府積極通過新媒體收集輿情，積極采取應對措施，可以促使社會輿論向好的一面轉化。比如2013年，深圳泰康疫苗事件發(fā)生，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)的傳播，對疫苗事件舉國關注，蜂擁而來的信息充斥網(wǎng)絡，在真假信息面前，家長開始對整個行業(yè)疫苗安全產(chǎn)生質疑，對此情況，政府部門反應迅速，第一時間對事件進行跟蹤調查，利用網(wǎng)絡平臺及時發(fā)布最新結果和事件進展，并積極回應網(wǎng)民疑惑，以主流聲音引導輿論導向，打消公眾質疑，化解一場網(wǎng)絡危機事件。

“網(wǎng)絡是把雙刃劍，網(wǎng)絡輿論更是雙刃劍”[7]。網(wǎng)絡媒體平臺有利于具有公共精神的公民理性發(fā)表言論，訴說自己的需求，參與公共管理；同時也是盲目沖動的“烏合之眾”者語言宣泄的平臺；更是別有用心之人散布謠言、引起恐慌的平臺。網(wǎng)絡輿論具有積極效應和負面效應，增強網(wǎng)絡輿論引導意識，發(fā)揮網(wǎng)絡媒體的傳播效應，利用新媒體在輿論傳播與引導中時空優(yōu)勢，引導輿論朝正面方向發(fā)展，及時發(fā)現(xiàn)并遏制惡性輿論的傳播，擴大新媒體在輿論引導中正面效應。

（二）政府信息公開制度不健全

信息公開是政府提高公信力、維護政府形象的必要條件?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，信息更是具有舉足輕重的作用，信息無處不在又難以管制，信息對決策具有戰(zhàn)略性作用又有時真假混亂。在真假信息中，政府對信息公開處理得當，會大大提升政府公信力；反之，損害政府形象，導致事件向不利方向發(fā)展。政府只有第一時間發(fā)布“真相的輿論導向”，才能讓信息發(fā)揮“蝴蝶效應”和“先入為主”特點，把握信息的正確導向[8]。

我國政府信息公開雖然取得一定成績，但在法律制度、公開內容和驅動力等方面還存在一些問題。首先，政府信息公開存在立法缺陷。信息公開涉及到公民知情權，但我國憲法對其只作一般性解釋，沒有涉及具體化規(guī)定，政府信息公開缺乏法律保障。同時，雖然《政府信息公開條例》實施多年，但涉及信息公開法律多以規(guī)章制度和行政法規(guī)形式存在，法律強制力較弱。其次，政府信息公開內容上存在缺陷。各地方、部分信息公開的范圍不一?！墩畔⒐_條例》規(guī)定政府對不屬于公開的信息范圍具有極大的信息裁量權，造成政府對信息公開消極對待。再次，政府信息公開網(wǎng)絡建設缺陷。政府上網(wǎng)是信息公開的一種重要方式，利用網(wǎng)絡的便利性公開信息，但很多政府網(wǎng)站更新速度緩慢，政府公眾號平臺信息公開文章推送也基本為噱頭。政府網(wǎng)站和公眾號平臺出來一些政策規(guī)定，基本沒有實質性內容，沒有達到政府信息公開的實質目的。

湖北石首“個體自殺事件”發(fā)生后，政府一直處于不發(fā)言狀態(tài)，直到事件發(fā)生20小時后石首政府才發(fā)布第一篇簡短消息，這與信息公開的要求不相符合；而另一方面民間“信息公開”借助網(wǎng)絡的傳播速度迅速傳播，讓受眾對石首事件產(chǎn)生“先入為主”的印象，推動了輿情的進一步發(fā)展。

政府信息公開，在第一時間公開信息，讓信息發(fā)揮“先入為主”的作用，積極引導輿論動向。2014年，上海外灘踩踏事件發(fā)生后，政府立馬啟動工作小組應急方案，及時公布事件最新進展，事件發(fā)生4小時，上海政府官微第一時間發(fā)布了事故信息及最新傷亡人數(shù)，表示善后工作已全力開展。踩踏事件發(fā)生之后，網(wǎng)民對事件大多采取質疑態(tài)度，但隨著“上海發(fā)布”在官方微博將事件最新信息公布，公開目擊者、親歷者經(jīng)歷，高效率的信息公開，獲取了輿論主動權。

互聯(lián)網(wǎng)技術不斷創(chuàng)新，網(wǎng)絡平臺日益貼近公眾生活，電子政府越來越成為政府管理趨勢。電子政府的發(fā)展提高政府辦事效率，方便公眾獲取信息，符合服務型政府發(fā)展要求，但政府往往重形式而忽略實質，沒有達到政府信息公開的實質要求，往往在事件發(fā)生時，政府為了表面形象，常常忽略信息公開要求，選擇封鎖信息，公眾對信息的要求得不到滿足，謠言就肆意傳播，為政府后面扭轉輿論方向增加難度。

（三）政府對網(wǎng)絡輿論危機事件回應不到位

新媒體快速、便利傳播的特點，使輿情傳播的時間縮短，來勢洶洶的網(wǎng)絡輿情，政府難以監(jiān)控，監(jiān)管難度加大。很多政府部門還是沿用傳統(tǒng)的方法，用捂、蓋、刪、堵的措施解決輿情問題。但今天網(wǎng)絡的發(fā)達，依舊沿用這種先將信息封閉，對信息進行加工處理后再公布的方法越來越難以解決問題，公眾通過網(wǎng)絡平臺獲取來自各個方面的信息，政府這種消極的網(wǎng)絡引導方法易激起公眾的反感，影響政府公信力，反而推動輿論向相反方向發(fā)展。在網(wǎng)絡發(fā)達的今天，政府采用這種輿情管理方法，只會欲蓋彌彰招來公眾的質疑，使得公眾對謠言越加的深信不疑。政府信息的發(fā)布，沒有系統(tǒng)的新聞傳播知識，和專業(yè)的傳播技能，讓缺乏專業(yè)新聞知識的公眾無法從專業(yè)角度判斷信息的真實性，造成不真實的謠言擴散，給政府輿論引導增加難度，政府公信力也大大下降。

另一方面，政府習慣用官方語言回應公眾，缺乏親和力。新媒體平臺具有靈活多變的特點，公眾也更容易接受親和、有趣的語言。但政府新媒體上，政府并沒有充分發(fā)揮新媒體這個優(yōu)勢，以“假、大、空”僵硬的官方語言回應公眾，拉大了政府與公眾之間的距離，擴大了官民之間的裂縫。很多政務新媒體平臺上都是套用領導話語，用“高度重視”“積極、立即”“有關部門”等套話回應公眾評論，引起公眾反感，毫無誠意，不能達到解決公眾困惑，傳播正確輿論導向作用。在2015年哈爾濱大火中，5名90后小伙葬身火海，哈爾濱公安局官微通報不到600字，通篇官話套話，對犧牲的戰(zhàn)士一筆帶過，卻對領導姓名大篇幅介紹。網(wǎng)民反感這種假大空的官話通報，經(jīng)過輿論的傳導，加上網(wǎng)絡的放大效應，現(xiàn)場衣裝價值不菲的官員成為網(wǎng)民攻擊對象，輿情愈演愈烈。如果政府在開始的通報中，減少官本位話語、增多民本位話語，從民眾關心角度去報道事件，及時公布最新災情結果，贊揚戰(zhàn)士以民為天、不怕犧牲的英勇行為，同時自我檢討并表示加大監(jiān)管力度，力爭與網(wǎng)民產(chǎn)生情感共鳴，獲取網(wǎng)民信任，如此也許能控制輿情，不會造成愈演愈烈的輿情危機。

三、輿論危機事件政府網(wǎng)絡引導對策

（一）提升領導干部網(wǎng)絡媒介素養(yǎng)

網(wǎng)絡時代的到來，促使各個領域與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生深刻聯(lián)系，網(wǎng)絡時代，需要提高領導干部利用新媒體能力。第一，提升領導干部新媒體利用意識。領導干部面對新媒體往往具有恐懼、逃避心理，首先，要培養(yǎng)領導干部與時俱進意識，讓領導干部充分意識到互聯(lián)網(wǎng)媒體發(fā)展的必然性和強大作用，讓領導干部從心理上轉變對新媒體輿論引導的排斥性。另外，利用一切機會提高領導干部同新媒體打交道能力，幫助領導干部了解新媒體理論知識、運營模式、傳播規(guī)律等。可以經(jīng)常邀請媒體從業(yè)者、高校新媒體研究老師等，為政府官員開展培訓班、講座、實戰(zhàn)訓練，增強政府官員利用新媒體能力。

第二，培養(yǎng)領導干部正確輿論觀。正確的輿論引導觀念是政府引導行為的必要前提，領導干部要樹立正確的輿論引導觀。既要認識、承認網(wǎng)絡輿論在信息傳播、官民互動、輿情管理等方面具有重要的作用，是政府管理社會、調和社會矛盾必不可少的重要粘合劑。同時，也要清楚地認識網(wǎng)絡輿論是把“雙刃劍”，網(wǎng)絡的便利性，給網(wǎng)絡謠言傳播帶來便利，容易引起社會混亂和恐慌，影響社會穩(wěn)定。只有樹立正確的輿論觀，才能在積極發(fā)揮網(wǎng)絡輿情重要作用的同時充分認識到網(wǎng)絡謠言的危害性，從思想上高度重視，提高警惕，采取一系列預防措施，將謠言消滅于無形，維護網(wǎng)絡輿論環(huán)境。

第三，加強領導干部實踐能力。一方面，在網(wǎng)絡輿論引導實際工作中，領導干部需要與新媒體、公眾直接接觸，如上文所述，現(xiàn)新媒體平臺利用效率低，變僵尸政務新媒體；與公眾互動意識缺乏，回復內容“假大空”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，要加強領導干部新媒體利用意識，培養(yǎng)其接觸網(wǎng)絡、微博、微信平臺習慣，設置專門人員管理政務新媒體平臺，定期更新。另一方面，要處理好官方話語與民間話語關系，轉變以往官方話語“假大空”思路，轉向官方話語和民間話語相結合，用好話語權。主動設置話語議題，根據(jù)“短精悍”原則，提升話語效果，靈活運用網(wǎng)絡話語習慣，采用文字、音頻、視頻等多媒體形式，增加網(wǎng)絡輿論感染力、影響力，讓新媒體輿論引導工作更加充滿趣味性和人情味，調動公眾參與網(wǎng)絡輿論互動積極性[9]。

（二）健全政府網(wǎng)絡輿情管理法律體系

第一，建立健全新聞法制保障。信息化時代，輿論具有時效快、突發(fā)性強、傳播廣的特點，缺乏健全的法律法規(guī)約束新聞、媒體行業(yè)，使得新聞工作處于一個無序的狀態(tài)。雖然我國現(xiàn)在已經(jīng)建立新聞審批制度、新聞發(fā)布制度、新聞工作請示報告制度、新聞獎勵制度等，構成新聞輿論管理體系，但在現(xiàn)實中，新聞輿論的發(fā)展缺乏明確的法律界定[10]。法制的不健全導致新聞報道不實、新聞噱頭頻發(fā)現(xiàn)象，新聞從業(yè)者為了博人眼球，經(jīng)常作出違反新聞報道公正、客觀原則的行為，常常出現(xiàn)誤導公眾的新聞報道，這對政府輿論引導增加了難度。因此，完善新聞法制保障，必須加快新聞輿論管理體系配套法律立法步伐，為政府輿論引導工作中合法管理新聞、媒體行業(yè)，為新媒體時代新聞輿論提供立法保障。

第二，加強網(wǎng)絡輿論法制建設。互聯(lián)網(wǎng)具有開放性、匿名性的特點，公眾在享受網(wǎng)絡信息快捷、便利的優(yōu)勢時，也存在大量不健康或者不真實的信息。有人利用新媒體的便捷，在微信微博平臺、各大論壇，傳播不實、不健康、不法信息和言論，例如艾滋女網(wǎng)絡謠言事件等等，為政府輿論引導增加了困難。因此，必須加強網(wǎng)絡輿論監(jiān)管，完善言論自由的法律保障，在法律保障公民的言論自由的同時，也應以法律形式確定公民相關義務，加強對網(wǎng)絡輿論法制監(jiān)管，確保網(wǎng)絡輿論環(huán)境的清潔。

第三，健全政府信息公開制度?！肮姳仨毐桓嬷保谛旅襟w環(huán)境下，多元化傳播主題，更快更便捷的傳播方式，公眾獲取信息的渠道拓寬，但是網(wǎng)絡傳播的內容更加真假難辨，輿情變得愈加復雜。政府是公共信息的最大擁有者，政府部門在第一時間主動公開信息，可以有效防止謠言的傳播。政府輿論引導工作受信息公開的強度影響?！墩畔⒐_條例》規(guī)定的“公開的方式和程序”規(guī)定以依申請公開為主[11]。政府信息公開，滿足公眾知情權需要，體現(xiàn)民主程度。首先，健全法律制度保障體系，信息公開涉及國家秘密、隱私保護等相關概念，處理好其與保密法、個人隱私保護法等相關法律關系。其次，明確信息公開的范圍、內容、方式和程序等，遵循“以公開為常態(tài)，不公開為例外”的原則，減少政府不公開理由，擴大公開范圍[12]。再次，完善新聞發(fā)言人制度，培養(yǎng)專職化、專業(yè)化新聞發(fā)言人，強化新聞發(fā)言人應對媒體的能力。

（三）健全政府網(wǎng)絡輿論管理機制

第一，建立及時準確的輿情預警機制。新媒體對輿論引導的最大挑戰(zhàn)就是輿情事件爆發(fā)后信息傳播的快速造成政府輿論引導的困難。輿情事件爆發(fā)后，矛盾激化，引導困難加大，正如古言，“凡事預則立，不預則廢”，與其在輿情事件爆發(fā)后打折扣地輿論引導，不如加大日常對網(wǎng)絡輿情的預警工作，避免輿情引爆。一方面做好輿情收集工作，加大輿情收集制度化工作力度，保證政府對輿情收集的時效性，為政府信息的準確發(fā)布和有效引導提供依據(jù)。另一方面，網(wǎng)絡技術指數(shù)型革新，新媒體網(wǎng)絡平臺運用越來越廣泛，新媒體在網(wǎng)絡輿情預警、監(jiān)控中作用越來越強，加強輿情預警技術建設，強化新媒體輿情預警作用，對網(wǎng)絡社會熱點關注、跟蹤，對網(wǎng)絡信息甄別，對網(wǎng)民情緒監(jiān)控、疏導，為政府掌握輿情動態(tài)，開展輿論引導工作提供依據(jù)。

第二，完善輿情信息甄別、回應機制。輿論引導工作的重點，就是在輿情收集分析的基礎上，進行輿論導控[13]。首先，搶占先機發(fā)布信息，網(wǎng)絡新媒體時代，傳播的速度越來越快，時間越來越短，而根據(jù)首因效應，公眾往往對信息有先入為主的印象，政府要改變以往拖拉、觀望態(tài)度，在第一時間發(fā)布權威信息，引導輿論方向，阻止謠言散播。其次，做好信息的解釋工作，信息傳播不止在速度，還在于準確真實性。做好信息的解釋工作，幫助公眾對信息有準確、全面、客觀、清晰的認識，使公眾對信息形成理性的邏輯判斷，增強公眾對政府信任感，有助于謠言傳謠傳播的減少和危害的減輕。再次，建立線上—線下縱向引導機制，線上引導并非傳統(tǒng)政府引導的網(wǎng)絡化形態(tài)，而是政府引導工作的網(wǎng)絡化延伸，線上、線下并非割裂，而是統(tǒng)一的。加強政府部門之間、線上線下引導的協(xié)調，加強政府、市場、社會之間的合作，做好網(wǎng)絡輿情事件的疏導，建立線上—線下協(xié)調解決機制[14]。

第三，建立健全輿論溝通與總結機制。輿論的形成與傳遞是一個雙向溝通過程，輿論的形成，意見的交流、互動必須雙方或者多方以溝通、反饋為連接進行下去，多種信息的匯聚，形成多種意見的交流，最后融合為多數(shù)人贊同的意見—輿論。一方面，需要建立科學的輿論溝通機制，使得輿情收集、處理、傳遞環(huán)節(jié)有章可循，確保政府—公眾之間輿情溝通的暢通，確保信息自上而下和自下而上溝通順通。另一方面，信息的反饋是手段，旨在運用信息指導工作。政府網(wǎng)絡新媒體輿論引導更需通過輿論總結工作，分析情況，增加輿論引導工作的針對性和預見性。輿情總結既包括一段時間輿情的總結，也包括對熱點輿論的總結，旨在為政府輿論管理提供參考?！?/p>