沈 偉，胡新芳

(無錫城市職業(yè)技術學院，江蘇 無錫 214000)

小微餐飲企業(yè)大多都處于發(fā)展初期階段，但是它們與大中型餐飲企業(yè)相比，具有經(jīng)營靈活、成本低、追求創(chuàng)新、容易快速接受新鮮事物等優(yōu)勢。尤其是隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)消費的迅速發(fā)展，這類企業(yè)絕大多數(shù)都會借助或運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，轉變傳統(tǒng)的商貿(mào)模式，提供基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的餐飲消費服務?！?017年中國網(wǎng)民網(wǎng)絡外賣服務調(diào)查報告》顯示，73.6%的快食簡餐是網(wǎng)絡外賣平臺用戶選擇最多的餐飲品類，而快食簡餐絕大部分都來自于小微餐飲企業(yè)。由于網(wǎng)絡消費的主力軍已經(jīng)逐步成為大眾餐飲消費的中堅力量，這就決定了基于互聯(lián)網(wǎng)平臺提供餐飲服務的小微餐飲成為餐飲行業(yè)現(xiàn)在乃至將來發(fā)展的趨勢。但在此類企業(yè)快速發(fā)展的同時，顧客不滿意的問題也逐步呈現(xiàn)，如何提升顧客滿意度成為這類企業(yè)生存與發(fā)展中應尤為關注的問題。

一、基于互聯(lián)網(wǎng)平臺小微餐飲企業(yè)顧客滿意度的影響因素

由論證分析得知，感知配送質量、感知網(wǎng)站質量、感知食品質量、食品期望、安全期望、網(wǎng)站知名度、餐飲店知名度、感知食物價值、感知信息價值、對顧客合法權益的維護等因素對基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的小微餐飲企業(yè)顧客滿意度均有影響。其中，感知配送質量、感知網(wǎng)站質量、感知食品質量三個因素對顧客滿意度影響最大，影響比重占總的影響的34%以上，因此這類企業(yè)需要把最多資源投入到這三方面，傾其全力、盡其所能來提升這三方面的服務質量；食品期望、安全期望、網(wǎng)站知名度、餐飲店知名度、感知食物價值、感知信息價值因素對顧客滿意度影響次之，這類企業(yè)應該適當留出一部分資源投入到這些方面以提升與改進相應服務；對顧客合法權益的維護這一因素雖然在顧客滿意度影響中所占比重不高，但是在近幾年網(wǎng)購餐飲消費中，顧客在這方面的投訴量逐年增多，因此，企業(yè)在有余力的基礎上也要在這方面努力提升服務水平。

（一）感知配送質量

這一影響因素是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺下的小微餐飲企業(yè)所特有的。配送質量包含參與配送單位是否具有資質、配送環(huán)節(jié)是否規(guī)范、配送是否準時、配送商品及送達地點是否正確。

（二）感知網(wǎng)站質量

這一影響因素也是傳統(tǒng)餐飲企業(yè)不涉及的。消費者對餐飲企業(yè)網(wǎng)站質量的感知包含網(wǎng)站是否登錄快捷、網(wǎng)站內(nèi)容是否齊全、網(wǎng)站分類是否合理、站內(nèi)搜索是否方便快捷、商品網(wǎng)絡支付是否便捷。

（三）感知食品質量

這一影響因素是任何種類的餐飲企業(yè)都涉及的。食品的質量高，不僅要求食品達到符合質量觀，即符合政府主管部門和餐飲店的質量標準，而且要達到適應不同顧客對產(chǎn)品的要求程度。食品質量不僅包含餐飲本身質量，同時還包括用餐環(huán)境質量以及廚房制作過程的質量與餐廳服務的人性化。

（四）食品期望

這是指消費者對網(wǎng)購食品的預期性。如果消費者對食品的預期高于實際消費的食品本身，消費者對該指標越不滿意。如果消費者對食品的預期低于實際消費的食品，消費者對該指標越滿意。

（五）安全期望

這是指消費者對食品消費安全性的預期。這里面包括食品本身的安全性，也包括消費者網(wǎng)絡消費支付過程的安全性。

（六）網(wǎng)站知名度

這是指網(wǎng)站的名氣，是網(wǎng)站讓更多用戶知曉和自覺傳播的源泉。網(wǎng)站知名度越高，說明消費者越熟悉該網(wǎng)站，通過該網(wǎng)站進行餐飲消費的可能性越大，餐飲消費頻率越高。

（七）餐飲店知名度

這是指餐飲店的名氣。跟網(wǎng)站知名度一樣，餐飲店知名度越高，說明更多消費者了解該店，購買來自該店食品的可能性越大，去該店消費的頻率越高。

（八）感知食物價值

是指消費者對食品性價比的預期。這一影響因素取決于食品的價格與食品品質、數(shù)量等是否吻合。食品品質越好，數(shù)量越多，價格越便宜，消費者滿意度越高。反之，消費者滿意度會降低。

（九）感知信息價值

這是指消費者對網(wǎng)站提供關于食品信息的滿意度。消費者感知信息價值包括對網(wǎng)站信息更新的感知，對網(wǎng)站描述食品信息的完整性的感知以及對網(wǎng)站信息描述的真實性的感知。

（十）顧客合法權益的維護

該影響因素主要取決于商家對消費者合法權益保障與維護的重視程度。企業(yè)與顧客溝通渠道是否暢通、企業(yè)能否及時合理解決顧客投訴以及企業(yè)后續(xù)的改進是否及時完善，對消費者滿意度起著重要影響。

二、提升顧客滿意度的相應措施

（一）配送業(yè)務標準化。

對于小微餐飲企業(yè)來說，由于自建配送團隊要求高、投入大，因此，選擇規(guī)范的第三方配送機構更為合理。在選擇的過程中要注意到以下幾個方面的標準化：第一，配送機構資質必須標準化。選擇的配送機構在固定場所、注冊資金、人員規(guī)模、衛(wèi)生許可等方面要求達到一定資質。第二，配送機構設施要齊全且符合標準。配送車輛的年限、車況要良好，載重噸位要符合配送量的要求，保溫、冷藏設備要完好。如果是電動自行車配送的，電動車輛最高車速應符合安全標準，配備的配送箱材質要求無毒無害，密封性與保溫性良好。第三，配送人員要求標準化。配送人員身體達到健康標準，企業(yè)在錄用人員時應進行必要的身份審核，人員在上崗前應進行操作流程培訓與禮儀培訓。第四，時間規(guī)范標準化。配送機構要有嚴格的時間意識。用戶網(wǎng)絡下單后，企業(yè)需要在合理時間范圍內(nèi)確認訂單并制作餐品，配送人員需要在合理時間范圍內(nèi)取餐并送餐。這一措施可以整體提升顧客滿意度，尤其在提升感知配送質量、感知食品質量方面尤為突出。

（二）選擇與網(wǎng)站質量高、知名度高的的第三方餐飲平臺推廣與合作

小微餐飲企業(yè)在選擇第三方網(wǎng)絡餐飲消費平臺時，要選擇知名度高的平臺，譬如大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)、餓了么等。這些平臺由大企業(yè)籌建與運作，投入大，技術高，操作規(guī)范，網(wǎng)站在頁面結構布局、內(nèi)容更新、推廣力度、用戶體驗等方面都非常出色。小微餐飲企業(yè)可以借助于這類網(wǎng)站的優(yōu)勢，迅速擴大自己的知名度與銷量。而且近幾年這類網(wǎng)站相互競爭異常激烈，網(wǎng)站為了搶奪市場份額“大把燒錢”，通過各種返利與優(yōu)惠不斷拉攏各類消費者，這更加提升了小微餐飲企業(yè)的點擊率與知名度。知名度高的第三方餐飲平臺在支付環(huán)節(jié)的開發(fā)投入大，技術先進，還能確保用戶消費支付的安全性。這一措施可以提升感知網(wǎng)站質量、安全期望、網(wǎng)站知名度，同時對餐飲店知名度的提升也有附帶作用。

（三）努力提高食品質量

餐飲企業(yè)要認識到真正能吸引消費者的根本是食品本身，提供用戶所喜歡的食物是餐飲企業(yè)服務的核心內(nèi)容。企業(yè)要努力做好以下幾點：第一，要真正了解并滿足顧客的需求。明確你所服務的顧客群體的特征、飲食的喜好，為不同顧客制定不同的菜品、不同的口味、不同的服務內(nèi)容。假如顧客是到店內(nèi)堂食的，需要注意顧客對用餐環(huán)境的要求，理解顧客的消費需求并提供個性化服務。一些破損的餐飲服務設施需要及時修繕和更新。服務員應主動、熱情、周到、細致、耐心、誠懇地為顧客服務。第二，嚴格控制食品的衛(wèi)生、新鮮。食品從原材料采購到儲存的整個過程的質量都要嚴格監(jiān)控，這是保證食品美味與衛(wèi)生的關鍵。第三，不斷進行菜品的創(chuàng)新。不僅要適時推出新品種，還要對老品種在保持傳統(tǒng)風格的基礎上，不斷提高生產(chǎn)工藝和菜品質量，使菜品精益求精。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并創(chuàng)新多種新味型。

（四）確保網(wǎng)絡宣傳信息的完整性與真實性

在提升顧客感知信息價值方面的滿意度時，可以通過餐飲店利用網(wǎng)絡宣傳確保提供信息的完整性與真實性來提高。線上消費與線下消費最大的區(qū)別就在于用戶真實感受，這也是阻礙互聯(lián)網(wǎng)消費的最大絆腳石。網(wǎng)絡餐飲宣傳時，由于食品文字描述與圖片失真，往往給消費者帶來實際跟預期相比更大的失落，這會大大降低消費者的滿意度。而過分降低食品味美方面的文字描述與圖片宣傳，又會對企業(yè)銷售產(chǎn)生影響。這就要求企業(yè)在利用網(wǎng)絡宣傳的過程中注意宣傳信息的真實性，只有用戶接受信息后所形成的對食品的印象與真實食品相符，其滿意度才會高。同時，企業(yè)在宣傳的過程中，圖文并茂，盡可能詳細描述清楚相應食品的名稱、用材、口味、分量、保存時間等信息，讓顧客獲取該食品全方位信息。

（五）定價合理

在提升感知食物價值方面的顧客滿意度，企業(yè)在確保食品品質，提高服務水準，加強廣告宣傳的過程中要嚴格控制成本。因為基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的小微餐飲企業(yè)面對的消費者主要是年輕的大眾群體。這部分群體消費能力有限，食品的定價高低往往會成為他們選擇的關鍵。因此，企業(yè)在定價的過程中要注重性價比，只有定價合理才會提高消費者感知食物價值的滿意度。

（六）建立有效的溝通渠道

企業(yè)可以借助于網(wǎng)站中的用戶評價與反饋模塊建立與用戶溝通的渠道，對于用戶的反饋意見需要及時有效處理；對于由企業(yè)自身原因引起的用戶損失，該給予補償?shù)木蛻摻o予適當補償，企業(yè)要在第一時刻迅速整改自己的不足之處。除此以外，企業(yè)還可以在餐廳或者網(wǎng)站的顯著位置留下聯(lián)系電話，方便與顧客溝通交流。除了被動交流外，企業(yè)也可以通過電話回訪、問卷調(diào)查等主動交流方式，提高顧客滿意度。

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