劉思琴

摘要：當(dāng)前我國經(jīng)濟進(jìn)入新常態(tài)，長期的高速發(fā)展帶來了物質(zhì)的極大豐富，導(dǎo)致部分商品的價格不斷降低，對應(yīng)企業(yè)例如空間迅速縮小的現(xiàn)象。尤其是電力企業(yè)，隨著我國的電力事業(yè)的發(fā)展和電力企業(yè)的改革，為了更多的造福于人民對于民用的電力價格不斷下調(diào)，因而導(dǎo)致電力企業(yè)的利益空間減小，而商用用電成為電力企業(yè)的最大利潤的來源。當(dāng)前在電力行業(yè)的競爭也是極為激烈，在價格相差不大的情況下，提高服務(wù)質(zhì)量成為競爭力提升的主要辦法。本研究分析了這項鞏固走的意義，及當(dāng)前存在的問題，最后給出了改善措施，以作指導(dǎo)。

關(guān)鍵字：電力企業(yè)客戶，服務(wù)管理，措施

前言：

電力企業(yè)客戶是電力企業(yè)的主要營收的對象。提高電力企業(yè)客戶的服務(wù)質(zhì)量是提升電力企業(yè)競爭力的主要辦法，如何提高電力企業(yè)客戶的服務(wù)質(zhì)量就需要通過服務(wù)管理工作來實現(xiàn)。當(dāng)前在服務(wù)管理工作中存在比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理理論的缺失等問題，本研究對此進(jìn)行了詳細(xì)分析，并根據(jù)這些問題的改善提出相應(yīng)措施，致力于實現(xiàn)服務(wù)工作水平的提升。

1.提升電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的意義

當(dāng)前我國經(jīng)濟進(jìn)入新常態(tài)，在傳統(tǒng)的行業(yè)方面，其市場競爭壓力越來越大。作為傳統(tǒng)行業(yè)之一的電力行業(yè)，也是如履薄冰。由于我國的歷史原因，企業(yè)在發(fā)展中長期處于計劃經(jīng)濟模式，商品的供不應(yīng)求，因而當(dāng)時的很多企業(yè)只會按照國家要求生產(chǎn)各種商品，而不需要擔(dān)心商品出售的情況，因而在對客戶服務(wù)方面長期缺乏關(guān)注。進(jìn)入新時代，我國開始了改革開放，至今四十多年，我國在各個行業(yè)取得巨大的成就，商品數(shù)量和中類極大豐富，原來供不應(yīng)求的局面不復(fù)存在，此外引入市場調(diào)節(jié)機制，使得相應(yīng)的企業(yè)不再是按照國家的要求來生產(chǎn)商品，而是要看市場競爭力來生產(chǎn)商品，企業(yè)市場競爭力大，就能夠獲取大的市場，因而需要生產(chǎn)的商品量大利多，而競爭力弱的企業(yè)最終被淘汰。而對于電力市場，企業(yè)不經(jīng)需要讓利于民，同時還要和其他企業(yè)進(jìn)行市場競爭，因而發(fā)展壓力很大。如何提升企業(yè)競爭力是每個企業(yè)要考慮的問題。對于電力企業(yè)來說，當(dāng)前電力價格相差不大，那么影響企業(yè)競爭力的因素就是企業(yè)提供給用戶的服務(wù)是否符合能夠滿足用戶需求。好的服務(wù)就能夠吸引更多的用戶，為打開市場提供基礎(chǔ)。如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是需要提升電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作，將用戶服務(wù)管理工作作為企業(yè)運營的一部分，這樣的企業(yè)才能夠更加吸引用戶，從而提升競爭力。

2.當(dāng)前電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作存在的問題

2.1 缺乏良好的服務(wù)管理理念

隨著市場進(jìn)一步縮緊，企業(yè)的營收利潤空間被不斷擠壓，導(dǎo)致企業(yè)開始從自身反省，很多企業(yè)已經(jīng)意識到提高用戶服務(wù)水平是未來企業(yè)發(fā)展趨勢，因而這部分企業(yè)覺醒的企業(yè)開始在從服務(wù)方面做起，對用戶服務(wù)提供上給出了很多關(guān)注。部分已因為這個而從瀕臨倒閉的邊緣而起死回生，成為新時代企業(yè)發(fā)展的標(biāo)志。但是很多企業(yè)雖然也知道要提升服務(wù)質(zhì)量，以及設(shè)定管理機構(gòu)。但是這其中的很多企業(yè)卻沒能熬過傳統(tǒng)行業(yè)的冬天。這主要的問題就是缺乏良好的服務(wù)管理理念。很多企業(yè)雖然提供了服務(wù)，但是很多都是浮與表層，沒能夠?qū)⒎?wù)的理念把握好，導(dǎo)致適得其反。比如用戶關(guān)注的是企業(yè)對自己的提供的產(chǎn)品的售后服務(wù)，而商家且只是提供售前服務(wù)，這就會造成客戶的極大反感，導(dǎo)致發(fā)展用戶的空間萎縮，最終趨于滅亡。

2.2具體的服務(wù)對象缺少細(xì)化

服務(wù)管理工作本身就是一項極為復(fù)雜工作，針對不同的消費者人群其對應(yīng)服務(wù)方式有所差別，這就是服務(wù)對象的細(xì)化。對于一個發(fā)展較好的企業(yè)，在服務(wù)管理上一定也是極為細(xì)化的。這是因為服務(wù)如果誤差別，就會造成不同量級的用戶之間的尊嚴(yán)問題。比如對待民眾用戶和超級用戶，其服務(wù)的方式必然有所不同。在當(dāng)前很多企業(yè)在服務(wù)方面雖然給了足夠的關(guān)注，但是卻沒有深入去思考如何做好服務(wù)工作。服務(wù)過程實際是一個心靈交互過程，有點心理學(xué)的意味，因而需要認(rèn)真對待。在執(zhí)行服務(wù)管理工作之時，首先需要分析服務(wù)的消費者群體，根據(jù)有關(guān)企業(yè)發(fā)展的方面設(shè)定參評標(biāo)準(zhǔn)來對用戶分類，然后根據(jù)設(shè)定的權(quán)值來對應(yīng)給予相應(yīng)的服務(wù)方式，這個過程需要總體固定，局部靈活處理。目前服務(wù)對象缺乏細(xì)化使檔期能較為嚴(yán)重的問題，這個問題會導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不明，進(jìn)而造成企業(yè)出現(xiàn)不可預(yù)料的問題。

2.3服務(wù)管理效率低下

服務(wù)效率低下也是不可忽視的問題。當(dāng)前很多企業(yè)實現(xiàn)了服務(wù)工作的正常化，但是很多企業(yè)的服務(wù)雖然正常haul但是服務(wù)情況卻相當(dāng)糟糕，這就是其服務(wù)效管理率低下。比如對于某個用戶的用戶體驗反饋，作為企業(yè)需要迅速做出回應(yīng)，這是服務(wù)中紀(jì)委關(guān)鍵的要求，迅速恢復(fù)表示企業(yè)對用戶的重視程度，同時也表現(xiàn)了企業(yè)人文關(guān)懷和對用戶的尊重。而很多企業(yè)對于用戶的反饋顯得比較怠慢，你如對于用戶反饋置之不理或者很久才給予回復(fù)等，這是在消磨用戶的耐心，同時也是消磨企業(yè)的活力，這樣就會導(dǎo)致企業(yè)的生存空間縮小，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)瀕臨消亡。

3.提高電力企業(yè)客戶服務(wù)管理工作的措施

3.1以客戶為中心，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理

作為企業(yè)在服務(wù)方面需要盡自己最大的成立和力量來提供給客戶，這才是大企業(yè)的胸懷，這才是企業(yè)發(fā)展之道。那么怎樣才能做到這樣呢？這個答案就是一客戶為中心的服務(wù)理念管理來提供服務(wù)。以用戶為中心的服務(wù)理念在于對于發(fā)生經(jīng)濟關(guān)系的客戶，企業(yè)對其有著長期的服務(wù)意識，包括售前的積極指導(dǎo)，售后對商品質(zhì)量的維護(hù)等，提供用戶如同親人的體驗，讓客戶覺得購買被女企業(yè)的商品就同等偶買了放心一樣，提供絕佳的用戶體驗，這樣用戶就會越來越多，企業(yè)的品牌就能夠打出去，企業(yè)就會更加強大。

3.2深入市場，細(xì)化服務(wù)對象

細(xì)化服務(wù)對象是提高服務(wù)管理水平的另一措施。細(xì)化服務(wù)對象，首先就需要了解消費者人群分布。了解這個方面則是需要深入市場，做好市場分析，了解供求關(guān)系鏈，調(diào)查消費者或者潛在消費者的相應(yīng)反饋。對于獲取的自來哦進(jìn)行分析，設(shè)定調(diào)查的以市場為導(dǎo)向的促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的因素為衡量標(biāo)準(zhǔn)來對消費者進(jìn)行細(xì)化，了解各個層級熱你對于消費的服務(wù)需求，用戶體驗等進(jìn)行綜合分析，制定細(xì)化的服務(wù)方式和辦法。對于細(xì)化的服務(wù)辦法需要定期更新，那么深入市場的過程需要經(jīng)常進(jìn)行，把握市場發(fā)展動態(tài)，了解需求變化情況，這個對于企業(yè)的發(fā)展極為重要。更具調(diào)查情況及時對錢的工作進(jìn)行修正提升鞏固走服務(wù)水平，為用戶提供幼稚的服務(wù)，提高用戶體驗，進(jìn)而吸引更得人群的加入，開闊企業(yè)的發(fā)展市場和空間。

3.3高層重視，提高管理效率

對于服務(wù)管理效率的提升是提升服務(wù)管理水平的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因為即使有再好的服務(wù)辦法，如果無法得到高效運行，那么這些辦法也是形同虛設(shè)的一紙空文，缺乏實際效用。因此對于服務(wù)管理效率問題需要企業(yè)高層予以重視，對服務(wù)管理工作，加強監(jiān)督，對于服務(wù)出現(xiàn)怠慢的現(xiàn)象要及時制止，并對服務(wù)管理工作人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，從而優(yōu)化服務(wù)管理效率，提升服務(wù)管理水平，進(jìn)而為用戶提供優(yōu)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

4.結(jié)語

電力是我國主要的能源來源之一。作為電力企業(yè)，如何做好電力使用的營收最大化是其主要的關(guān)注點。當(dāng)前我國經(jīng)濟進(jìn)入新常態(tài)，市場競爭越來越激烈，利潤空間也越來越被壓縮，而國家要求對應(yīng)于民用部分的電力要繼續(xù)降低價格而服務(wù)于人民，導(dǎo)致電力企業(yè)必須提升自身競爭力來獲取更大的市場空間，當(dāng)前在電力價格方面差距不太明顯的條件下，提高服務(wù)質(zhì)量是一個有效的辦法，如何提高服務(wù)質(zhì)量就得看服務(wù)管理工作水平如何，本文分析了服務(wù)管理現(xiàn)狀和改善措施，以作指導(dǎo)。

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