陳飛龍　李超

摘要：航空公司客票直銷業(yè)務(wù)是一個(gè)比較成熟的體系，也是基于市場(chǎng)需求，在不斷發(fā)展和完善的體系，隨著我國(guó)民航事業(yè)的迅猛進(jìn)步，客票直銷業(yè)務(wù)更是迎來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文以此為出發(fā)點(diǎn)，通過對(duì)于航空公司客票直銷的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)于航空公司客票直銷的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行深入闡述。

關(guān)鍵詞：航空公司；客票；直銷；民航

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2018）025-0385-01

引言

客票直銷這一概念最早起源于上世紀(jì)四十年代，而現(xiàn)如今，在民航局要求民航企業(yè)降低銷售成本，使越來越多的人能夠買得起機(jī)票、坐得起飛機(jī)的大環(huán)境下，客票直銷已成為了航空公司的主力發(fā)展業(yè)務(wù)之一，在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，必將逐漸成為我國(guó)民航發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？推敝变N主要包括的內(nèi)容有借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)售電子票務(wù)，當(dāng)然根據(jù)現(xiàn)下民航的發(fā)展和科技的進(jìn)步，也可以通過各航空公司的官方手機(jī)APP、機(jī)場(chǎng)自助售票機(jī)、機(jī)場(chǎng)售票點(diǎn)、市區(qū)營(yíng)業(yè)部購(gòu)買等等，方式眾多。

一、我國(guó)民航客票直銷發(fā)展現(xiàn)狀分析

對(duì)于我國(guó)民航客票直銷發(fā)展現(xiàn)狀的分析可以從三個(gè)方面人手討論，首先是對(duì)于現(xiàn)下客票直銷的數(shù)據(jù)分析，其次是對(duì)于客票直銷的必要性分析、最后是對(duì)于客票直銷的戰(zhàn)略意義探討。

1.數(shù)據(jù)分析

自2013年至今，我國(guó)的民航事業(yè)發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)高峰期，從2016年一年的情況來看，無論是旅客運(yùn)輸量還是港澳臺(tái)航線的基本飛行人次都達(dá)到了新一輪的井噴式的增長(zhǎng)情況，漲幅相比較2015年，平均值都高于3%左右，這是繼2013年井噴式增長(zhǎng)后，持續(xù)增加的平均值最高的一年。而隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)于出行舒適度、出行旅游的要求上不斷提高，民航的發(fā)展?fàn)I業(yè)在平穩(wěn)上升中。而對(duì)于客票直銷比例來講，當(dāng)然與旅客的運(yùn)輸量成正比，同樣在迅猛的發(fā)展著。但是，據(jù)不完全的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，單是通過網(wǎng)絡(luò)銷售代理的分銷渠道就占據(jù)了出票量的將近六成左右，而直銷渠道本身僅僅占據(jù)了四成，也就是說客票直銷比例占據(jù)整個(gè)民航網(wǎng)絡(luò)銷售的40%，民航局目前是要求航空公司直銷比例要達(dá)到50%，所以，航空公司客票直銷的比例還有待進(jìn)一步提高。

2.必要性分析

直銷過程中，難免有旅客因?yàn)檫@樣或那樣的因素，需要進(jìn)行改簽、退簽等一些業(yè)務(wù)的處理，這就需要配備專門的服務(wù)人員去進(jìn)行處理，進(jìn)而又衍生出其他航空產(chǎn)品的銷售和航空意識(shí)的建立，是以直銷本身的是建立在航空公司具備一定的消費(fèi)群體，且為旅客提供良好服務(wù)來保持群體關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。

3.戰(zhàn)略意義

客票銷售本身分為兩種，即直銷與分銷。兩種銷售渠道共同服務(wù)和滿足顧客，并減少了多渠道銷售下帶來的不便利問題，與此同時(shí)，能夠在一定程度上盡可能確保資金的回流速度，來保障民航發(fā)展的成長(zhǎng)基金，而兩種銷售渠道，也從線上和線下兩個(gè)方面滿足不同消費(fèi)需求的客戶，因而具有一定的戰(zhàn)略意義。

二、客票直銷的優(yōu)劣勢(shì)分析

1.優(yōu)勢(shì)分析

客票直銷的優(yōu)勢(shì)有很多，其中最明顯，就是對(duì)于品牌力量的引導(dǎo)，對(duì)于民航企業(yè)而言，品牌無疑是帶給消費(fèi)者以信任感，進(jìn)而選擇的一個(gè)重要原因，尤其是對(duì)于重組的三大民航集團(tuán)而言，優(yōu)質(zhì)的品牌無疑是吸引消費(fèi)者的利器，除此之外，品牌互動(dòng)能夠加深消費(fèi)者與企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)而培養(yǎng)出忠實(shí)的用戶群體。

除此之外，客票直銷本身對(duì)于旅客帶來的服務(wù)也具有一定的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于民航企業(yè)而言，通過直銷的數(shù)據(jù)和信息，有效地將自身的旅客的服務(wù)需求進(jìn)行提煉，并反饋給旅客，提升旅客對(duì)于民航企業(yè)的滿意度的同時(shí)，也能夠通過服務(wù)內(nèi)容來不斷改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量。

最后就是關(guān)于價(jià)格的優(yōu)惠，民航代銷的代理人傭金一直以來都是民航企業(yè)支出的重要內(nèi)容之一，這也間接地提升了銷售成本，而借助民航客票直銷的方式，則削弱了代理的價(jià)值，還為用戶帶來了一定的客票價(jià)格優(yōu)惠。當(dāng)然民航客票直銷還會(huì)存在其他方面的優(yōu)惠政策，同樣融入價(jià)格優(yōu)惠當(dāng)中。

2.劣勢(shì)分析

相比較優(yōu)勢(shì)而言，民航客票直銷的劣勢(shì)也同樣明顯，最直觀的體現(xiàn)就是航班密度與旅客需求的矛盾問題，對(duì)于航班企業(yè)而言，直銷背后無疑是限制了旅客對(duì)于航班的選擇，航班密度低也造成了旅客的控制，一部分商旅就會(huì)被分散。其次是服務(wù)資源上，直銷通過網(wǎng)絡(luò)、電話手段進(jìn)行銷售，雖然能夠滿足旅客的購(gòu)票需求，但是就旅客主動(dòng)提出的退改簽問題卻不能夠及時(shí)給予反饋，故而會(huì)讓旅客與企業(yè)之間產(chǎn)生隔閡，另外手續(xù)的辦理也比較復(fù)雜，這也是直銷背后的劣勢(shì)。

再次就是對(duì)于付款方式的限制，對(duì)于直銷業(yè)務(wù)而言，往往采用的是電子客票，也就是說旅客需要通過網(wǎng)上付款來完成，但是對(duì)于民航企業(yè)而言，不同的航空公司的合作銀行可能并不相同，因此在網(wǎng)銀付款上，可能存在銀行限制，旅客在付款時(shí)，就會(huì)遇到不同銀行付款額外的服務(wù)費(fèi)用或無法付款的現(xiàn)象，這就給旅客帶來非常不便捷的體驗(yàn)，無論是航空企業(yè)還是旅客之間都會(huì)非常困擾。

最后則是最為重要的一點(diǎn)，就是關(guān)于人性化服務(wù)的擴(kuò)展劣勢(shì)，直銷借助網(wǎng)絡(luò)將旅客信息存儲(chǔ)，通過數(shù)據(jù)分析旅客的服務(wù)需求，但是對(duì)于旅客而言，有時(shí)單一的數(shù)據(jù)分析并不能準(zhǔn)確滿足旅客的基本需求，這樣一來，基于服務(wù)和付款或其他因素的考慮，旅客還會(huì)在直銷與代銷間猶豫不決，進(jìn)而難以實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)忠實(shí)用戶的要求。

三、結(jié)語

綜上所述，航空公司客票直銷的現(xiàn)狀雖然是呈現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展的趨勢(shì)，但是就航空公司的實(shí)際發(fā)展情況而言，直銷的優(yōu)劣勢(shì)各占一半，同樣明顯，如何根據(jù)客票直銷的劣勢(shì)來改善直銷環(huán)節(jié)，并不斷擴(kuò)大其銷售優(yōu)勢(shì)是關(guān)鍵，望廣大相關(guān)工作者能夠就此方面繼續(xù)深入探究，對(duì)于航空公司客票直銷的建議及發(fā)展趨勢(shì)做出分析。