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滿意度回訪調(diào)查對(duì)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響

2018-01-31 14:46:49侯吉紅王娟娟王雅群濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院山東濱州256600
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量出院科室

侯吉紅,王娟娟,王雅群(濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院,山東 濱州 256600)

臨床上十分注重護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn),促使護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效,因此提出了提高住院患者滿意度的首要目標(biāo)。臨床實(shí)踐證實(shí),衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量核心指標(biāo)是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度[1],具有客觀性及公正性。本組選取48例患者且深入分析了在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中采用滿意度回訪調(diào)查的效果。

1 資料與方法

1.1 資料

在我院2017年2月至2018年1月隨機(jī)選取48例出院患者,利用數(shù)字表法分組,均知情同意,24例觀察組患者23歲至45歲,中位年齡38.1歲,男女比例14:10;24例對(duì)照組患者24歲至46歲,中位年齡38.2歲,男女比例13:11。將2組患者入組時(shí)臨床數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析,差異不顯著(P>0.05)。

1.2 方法

對(duì)照組24例患者實(shí)施常規(guī)隨訪:按照院內(nèi)相關(guān)性規(guī)章制度嚴(yán)格執(zhí)行。

觀察組24例患者實(shí)施常規(guī)隨訪+滿意度回訪調(diào)查,其中常規(guī)隨訪措施同上,滿意度回訪調(diào)查步驟是:(1)成立回訪中心,中心成員包括主管護(hù)師2名及副主任1名、主任護(hù)師1名,臨床經(jīng)驗(yàn)豐富,掌握良好護(hù)患溝通技巧,統(tǒng)一實(shí)施崗前培訓(xùn)并嚴(yán)格要求回訪中心成員在實(shí)際工作中堅(jiān)持客觀公正原則[2],實(shí)施責(zé)任落實(shí)制,利用電話回訪手段對(duì)住院患者實(shí)施滿意度回訪調(diào)查,確保測(cè)評(píng)結(jié)果有效、準(zhǔn)確。(2)利用自擬護(hù)理滿意度量表調(diào)查并通過(guò)信度檢驗(yàn),分為很滿意、滿意、一般、不滿意及很不滿意,分值分別是5、4、3、2、1分。(3)出院前,給予患者實(shí)施護(hù)理滿意度調(diào)查,出院后1個(gè)月,回訪中心成員需要利用同一調(diào)查問(wèn)卷給予患者實(shí)施護(hù)理滿意度復(fù)查,對(duì)患者提出的關(guān)于改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量建議進(jìn)行詳細(xì)記錄,將調(diào)查中反饋的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)科室,制定整改對(duì)策,出院第2個(gè)月嚴(yán)格按照改進(jìn)后隨訪對(duì)策執(zhí)行,第3個(gè)月繼續(xù)實(shí)施滿意度回訪調(diào)查,第4個(gè)月嚴(yán)格按照再次改進(jìn)后隨訪對(duì)策執(zhí)行,循環(huán)進(jìn)行。每月初,發(fā)布各個(gè)科室滿意度排名并分析影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量因素,監(jiān)督整改情況,測(cè)評(píng)結(jié)果掛鉤于科室績(jī)效及個(gè)人考核,實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施,促使護(hù)理質(zhì)量不斷提升。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)辦法

計(jì)量資料利用SPSS19.0軟件分析并經(jīng)t檢驗(yàn)(均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差),計(jì)數(shù)資料經(jīng)X2檢驗(yàn)(率)。存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義評(píng)定標(biāo)準(zhǔn):P<0.05。

2 結(jié) 果

隨訪6個(gè)月后,觀察組患者護(hù)理滿意度調(diào)查得分明顯優(yōu)于對(duì)照組患者且差異較為明顯,P<0.05。觀察組患者病區(qū)管理得分(18.01±0.23)分、服務(wù)熱情主動(dòng)得分(18.62±0.74)分、工作能力得分(18.98±0.44)分、關(guān)愛(ài)和溝通得分(18.62±0.74)分、健康教育得分(13.48±0.48)分、總體評(píng)價(jià)得分(4.56±0.11)分、總分(96.25±4.12)分,對(duì)比對(duì)照組患者病區(qū)管理得分(16.84±0.64)分、服務(wù)熱情主動(dòng)得分(17.11±0.47)分、工作能力得分(17.23±0.71)分、關(guān)愛(ài)和溝通得分(17.15±0.18)分、健康教育得分(12.65±0.12)分、總體評(píng)價(jià)得分(4.12±0.16)分、總分(85.18±2.27)分,t=8.4282,8.4384,10.2638,9.4560,8.2182,11.1016,11.5289。

3 討 論

促進(jìn)患者護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的有效途徑是實(shí)施護(hù)理滿意度測(cè)評(píng)[3],優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在臨床上屬于常用護(hù)理理念,符合新醫(yī)改要求,是醫(yī)療服務(wù)中重要構(gòu)成,秉持以人為本護(hù)理理念,可促使患者護(hù)理服務(wù)滿意度明顯提升。

臨床分析得出,客觀、公正、科學(xué)的評(píng)價(jià)體系可對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量好壞進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)價(jià)[4],可對(duì)患者滿意度進(jìn)行合理評(píng)估,可促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作不斷深化,可促使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

我院構(gòu)建回訪中心,利用電話隨訪對(duì)出院患者護(hù)理滿意度進(jìn)行調(diào)查,可避免科室自評(píng)造成評(píng)價(jià)效果可信度不高情況?;卦L中心人員需要具有高度責(zé)任感及秉持公平公正原則,確保測(cè)評(píng)結(jié)果客觀性及真實(shí)性,電話訪談中,設(shè)立開放性問(wèn)答環(huán)節(jié),查找影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量因素,明確潛在的問(wèn)題,針對(duì)性提出改進(jìn)對(duì)策,以便于在下一個(gè)月隨訪中實(shí)施,分析發(fā)現(xiàn),影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的因素諸多,主要包括病區(qū)管理、服務(wù)熱情主動(dòng)、工作能力、關(guān)愛(ài)和溝通得分、健康教育等。另外,回訪中心成員還需要利用電話個(gè)體訪談法了解患者對(duì)于如何改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的建議和想法,促使患者調(diào)查結(jié)果更具有全面性。

本組研究結(jié)果:隨訪6個(gè)月后,觀察組患者護(hù)理滿意度調(diào)查得分明顯優(yōu)于對(duì)照組患者。

綜上,在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量中采用滿意度回訪調(diào)查的效果理想。

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