鄧 娜 張建軍

(同濟(jì)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092)

1 引言

O2O外賣作為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下顛覆餐飲業(yè)的一種新興餐飲模式，已經(jīng)成為備受顧客青睞的剛需端口。權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2016年我國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)規(guī)模為1927億元，占餐飲行業(yè)總體的5.3%。2017年第三季度我國(guó)餐飲外賣市場(chǎng)整體交易規(guī)模達(dá)582.7億元，與上年同期相比，增幅達(dá)79.1%。預(yù)計(jì)到2018年餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2898億元。

O2O餐飲外賣是人們?yōu)榭s短就餐時(shí)間而選擇的一種便捷高效的用餐方式，配送及時(shí)性是影響顧客滿意度的重要因素。有調(diào)查顯示，外送時(shí)間超過30分鐘，顧客會(huì)開始想怎么還不來，超過45分鐘顧客就會(huì)開始催單，1小時(shí)后就會(huì)出現(xiàn)大量投訴。目前，在消費(fèi)者旺盛的需求下，外賣的現(xiàn)實(shí)配送能力與顧客對(duì)配送服務(wù)質(zhì)量尤其是時(shí)效性提出的高要求和高期望之間已經(jīng)出現(xiàn)了矛盾，特別是訂餐高峰期，大量訂單信息涌入，訂單處理能力弱，大量餐品不能及時(shí)送達(dá)。外賣配送問題是當(dāng)前各大外賣平臺(tái)亟需突破的一大發(fā)展瓶頸?，F(xiàn)今對(duì)于外賣配送的研究主要集中在宏觀層面，如分析配送現(xiàn)狀、配送模式、配送面臨的問題、配送系統(tǒng)的開發(fā)等，研究具體的訂單任務(wù)分配細(xì)節(jié)以實(shí)現(xiàn)配送優(yōu)化的還很少。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，O2O外賣需要?jiǎng)?chuàng)新企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式以適應(yīng)新環(huán)境、新技術(shù)的要求，大數(shù)據(jù)的挖掘、分析與使用是餐飲O2O平臺(tái)判斷用戶需求、提供精準(zhǔn)化服務(wù)、優(yōu)化資源配置、真正提高外賣服務(wù)效率和質(zhì)量的突破點(diǎn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，深刻認(rèn)識(shí)和充分挖掘顧客分布、餐飲店分布、餐品需求等訂單的大數(shù)據(jù)特征，基于聚類分析和TSP路徑規(guī)劃對(duì)外賣訂單配送任務(wù)分配模式進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新，以提高配送效率。在這種模式下，我們相信相對(duì)于傳統(tǒng)餐飲外賣服務(wù)平均每單送餐時(shí)間15～20分鐘的效率，O2O餐飲服務(wù)平臺(tái)的配送有可能實(shí)現(xiàn)：6分鐘送1單是不可能的，但是60分鐘送10單是可能的。

2 O2O外賣訂單配送任務(wù)分配模式

外賣訂單配送任務(wù)分配模式是指外賣訂單產(chǎn)生后，訂單配送方通過配送系統(tǒng)將訂單配送任務(wù)分配給配送員所采用的方式。

外賣配送流程為顧客通過O2O外賣平臺(tái)下單，外賣平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐飲企業(yè)制作餐品，同時(shí)將訂單發(fā)布給外賣配送方，由其將訂單配送任務(wù)通過搶單、派單或搶派結(jié)合模式分配給配送員，配送員根據(jù)訂單信息憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自行完成取餐和送餐的配送任務(wù)。具體流程如圖1：

圖1 外賣配送流程

外賣配送模式包括餐廳自配送、O2O外賣平臺(tái)配送和第三方外賣配送平臺(tái)配送(主要為眾包配送)。訂單配送方系統(tǒng)可為餐廳、O2O平臺(tái)或第三方外賣配送平臺(tái)的訂單配送系統(tǒng)。配送員為餐廳自有配送員、O2O平臺(tái)專送配送員(如蜂鳥專送、美團(tuán)專送、百度騎士)或第三方平臺(tái)專送配送員(主要為眾包配送員，如蜂鳥眾包、美團(tuán)眾包、京東眾包、達(dá)達(dá))。

配送任務(wù)分配方式包括搶單模式、派單模式或搶派結(jié)合模式。搶單模式不需要太多的技術(shù)含量，門檻低，多用于眾包配送，主要服務(wù)于中小餐飲商戶等長(zhǎng)尾訂單，有助于擴(kuò)充外賣市場(chǎng)的規(guī)模。派單模式多用于外賣平臺(tái)和第三方外賣配送平臺(tái)專送配送員配送，多服務(wù)于品牌餐廳、連鎖餐廳和大型餐飲店的訂單。

2.1 搶單模式

搶單模式是指顧客通過O2O外賣平臺(tái)提交訂單，外賣平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐廳進(jìn)行備餐，同時(shí)，由外賣配送方(外賣平臺(tái)、餐廳或第三方配送平臺(tái))將訂單配送任務(wù)發(fā)布到各眾包配送系統(tǒng)的搶單配送池，配送員(平臺(tái)專送配送員、商戶配送員、眾包配送員)安裝手機(jī)配送App并關(guān)聯(lián)搶單配送池，外賣配送任務(wù)一發(fā)布到配送池，與該配送池關(guān)聯(lián)并開著App的配送員即手機(jī)響鈴提醒搶單，配送員查看訂單情況并進(jìn)行搶單，搶單成功的配送員根據(jù)餐廳和顧客的位置結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自行完成取餐和送餐的配送任務(wù)。

搶單模式訂單分配過程中，一方面，由配送員自主搶單，訂單匹配性下降。存在離取餐點(diǎn)遠(yuǎn)的配送員搶單，而離得最近的配送員搶不到單，或身上單多的配送員還在不斷搶單，而無單的配送員卻搶不到的情況，將導(dǎo)致平臺(tái)的配送效率下降。另一方面，搶單模式下主要為眾包配送，存在一人搶多單和多平臺(tái)混送情況，導(dǎo)致外賣配送超時(shí)，難以控制配送質(zhì)量。此外，總有大約10%的路遠(yuǎn)而配送費(fèi)少的所謂壞單無人搶單和配送的情況，影響客戶體驗(yàn)。

2.2 派單模式

派單模式是指顧客通過O2O外賣平臺(tái)提交訂單，外賣平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐廳進(jìn)行備餐，同時(shí)，由外賣配送方(O2O外賣平臺(tái)、餐廳或第三方配送平臺(tái))將訂單配送任務(wù)指派給相應(yīng)配送員(平臺(tái)專送配送員、商戶配送員、第三方配送員及眾包配送員)。當(dāng)訂單分配給自己的手機(jī)時(shí)，手機(jī)APP會(huì)發(fā)出語音提示，同時(shí)屏幕上顯示訂單情況，配送員點(diǎn)擊“接受訂單”并根據(jù)餐廳和顧客的位置憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)自行完成取餐和送餐的配送任務(wù)。

隨著行業(yè)發(fā)展進(jìn)入成熟期，用戶對(duì)配送體驗(yàn)的要求越來越高，眾多外賣平臺(tái)意識(shí)到了搶單模式存在的問題，紛紛轉(zhuǎn)向派單模式。搶單模式最后一公里控制配送體驗(yàn)的是具體的配送人員，而派單模式下控制用戶體驗(yàn)的是配送任務(wù)分配系統(tǒng)，系統(tǒng)一定程度上會(huì)考慮配送員距離訂單的遠(yuǎn)近、配送員是否順路、配送員持單狀況等因素，盡可能將恰當(dāng)?shù)挠唵畏峙山o恰當(dāng)?shù)呐渌蛦T，提高配送效率和效果。因此，相比搶單模式，派單分配模式是一種更合理、更優(yōu)化的選擇。

圖3 外賣訂單配送任務(wù)分配-派單模式

2.3 搶派結(jié)合模式

搶派結(jié)合模式包括先搶單后派單和先派單再搶單兩種分配模式。

先搶后派模式是首先由各配送員搶單，輔助延遲派單的策略，即有配送任務(wù)后首先采取搶單策略，公開搶單，如果長(zhǎng)時(shí)間無人搶單，則強(qiáng)制派單，保證每個(gè)訂單都有配送員配送。

先派后搶模式如餓了么的蜂鳥眾包，系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先將訂單指派給匹配值最高的配送員，只有配送員拒絕接單后，訂單才會(huì)被放入配送池供搶。

單一的搶單模式或派單模式都存在相應(yīng)的弊端，搶派結(jié)合模式能在一定程度上綜合兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，有助于提升平臺(tái)配送效率和用戶體驗(yàn)。

2.4 現(xiàn)存分配模式問題分析

一方面，搶單、派單和搶派單結(jié)合的任務(wù)分配模式均為見單處理方式，即將顧客在外賣平臺(tái)上即時(shí)產(chǎn)生的訂單配送任務(wù)即時(shí)發(fā)布到搶單配送池供配送員搶單或即時(shí)指派給配送員。這種見單處理使訂單配送信息被分散化，缺乏訂單集中并單優(yōu)化的思想，存在根據(jù)配送員、取餐點(diǎn)和送餐點(diǎn)平臺(tái)在派單時(shí)給同一配送員指派多單或配送員在搶單時(shí)搶多單進(jìn)行一次配送多單的情況。這種見單處理方式下的多單配送，僅憑經(jīng)驗(yàn)處理，缺乏科學(xué)的并單指導(dǎo)思想。

另一方面，搶單、派單和搶派單結(jié)合的訂單配送任務(wù)分配模式均缺乏科學(xué)的配送路徑規(guī)劃指導(dǎo)，配送員無法合理規(guī)劃時(shí)間和路段，只能憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行配送，經(jīng)常走重復(fù)路徑，造成配送時(shí)間過長(zhǎng)，送餐時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量均無法保證。

圖4 外賣訂單配送任務(wù)分配-搶派結(jié)合模式

3 訂單集指派模式

針對(duì)現(xiàn)存訂單配送任務(wù)分配模式下缺乏并單指導(dǎo)和路線規(guī)劃的問題，考慮外賣訂單集中爆發(fā)、少量多單、部分區(qū)域集中、高時(shí)效性等特征，以及在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下海量外賣訂單信息的及時(shí)易獲性，提出基于聚類分析和TSP路徑規(guī)劃的優(yōu)化訂單集指派模式。

在模式下，一方面基于聚類分析實(shí)現(xiàn)科學(xué)的并單處理，提高配送效率。當(dāng)平臺(tái)產(chǎn)生的訂單發(fā)布到相應(yīng)的訂單配送方系統(tǒng)后，不再采用見單處理方式，而是將相繼產(chǎn)生的訂單按照一定的時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行聚集，橫向?qū)⒉煌蛷d的訂單進(jìn)行聚合，縱向?qū)⑼患也蛷d一定時(shí)間內(nèi)的訂單進(jìn)行聚集。對(duì)聚集在同一時(shí)段某區(qū)域的外賣訂單，采用聚類分析算法，按照訂單信息中注明的配送起訖點(diǎn)、需求量、期望送達(dá)時(shí)間和平臺(tái)承諾配送時(shí)間等對(duì)訂單進(jìn)行聚類合并，實(shí)現(xiàn)合理的訂單合并。

另一方面，基于TSP實(shí)現(xiàn)訂單路徑規(guī)劃，可提高配送速度。對(duì)聚類分析后產(chǎn)生的各個(gè)訂單集，分別基于TSP路徑優(yōu)化思想，考慮訂單集內(nèi)訂單對(duì)應(yīng)的取餐點(diǎn)地址、送餐點(diǎn)地址、配送時(shí)間等因素規(guī)劃配送任務(wù)完成最優(yōu)路徑。

此外，在訂單集指派時(shí)考慮利用百度地圖等工具計(jì)算各聚類中心與各送餐車所在空間位置之間的實(shí)際路況距離，根據(jù)距離最近車輛和聚類匹配原則將各訂單集及其對(duì)應(yīng)的配送路徑方案指派給最合適的配送員，配送員根據(jù)配送方案完成訂單集配送任務(wù)。

綜上定義：訂單集指派模式是指顧客通過O2O外賣平臺(tái)提交訂單，外賣平臺(tái)將訂單發(fā)布給餐廳進(jìn)行備餐，同時(shí)，將訂單發(fā)布給外賣配送負(fù)責(zé)方(O2O外賣平臺(tái)、餐廳或第三方配送平臺(tái))。通過配送調(diào)度優(yōu)化系統(tǒng)完成訂單聚類和TSP路徑規(guī)劃，將訂單集及其配送路徑一起根據(jù)距離最短原則指派給最佳的配送員，配送員按照規(guī)劃的配送路徑完成該聚類訂單集中所有訂單的取餐和送餐配送任務(wù)。

訂單集指派模式能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)地集中訂單整體合理調(diào)度，而不只是單純依靠配送經(jīng)驗(yàn)。將合適的訂單聚集在一起指派給合適的人，并通過合適的路徑完成訂單配送，實(shí)現(xiàn)外賣訂單配送優(yōu)化，可進(jìn)一步提高配送服務(wù)水平。

圖5 外賣訂單配送任務(wù)分配-訂單集指派模式

4 結(jié)語

O2O外賣行業(yè)的發(fā)展在一定程度上取決于外賣配送服務(wù)質(zhì)量。目前，外賣配送面臨著配送安全、配送質(zhì)量、配送效率等諸多問題，外賣配送服務(wù)質(zhì)量亟待改善。本文從外賣配送中訂單配送任務(wù)分配環(huán)節(jié)出發(fā)，基于現(xiàn)存搶單、派單或搶派結(jié)合分配模式下存在的見單處理和經(jīng)驗(yàn)路徑導(dǎo)向問題，提出了一種訂單集指派分配模式。該模式基于聚類分析科學(xué)并單將合適的訂單聚集在一起，基于TSP規(guī)劃合適的配送路徑，并結(jié)合最小距離匹配原則將配送任務(wù)指派給合適的配送員，將提高配送效率和配送速度，提升顧客體驗(yàn)和顧客滿意度，推動(dòng)外賣行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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