郭旭峰

（新興鑄管股份有限公司，河北邯鄲056000）

1 顧客讓渡價值理論

顧客讓渡價值理論是現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒[1]在1994年《營銷管理》一書中提出來的，他認為“顧客讓渡價值”是指顧客總價值（Total Customer Value）與顧客總成本（Total Customer Cost）之間的差額。顧客總價值是顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時得到的所有利益的總和，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等[1]。顧客總成本則是指顧客為購買該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的有關(guān)成本的總和，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，總是期望能夠以最小的成本來獲取最大的價值，即盡可能使顧客讓渡價值最大化，因此顧客在進行商業(yè)活動時往往會將預(yù)計獲得的總價值與付出的總成本進行比較，優(yōu)先選購可以使顧客讓渡價值最大化的產(chǎn)品。

2 員工讓渡價值理論

從現(xiàn)代企業(yè)管理的理論來看，顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客。我們通常所說的顧客泛指在商業(yè)活動中購買產(chǎn)品或服務(wù)的對象，這是企業(yè)的外部顧客。員工不是傳統(tǒng)意義上的顧客，但員工和企業(yè)之間存在的交換關(guān)系卻更加頻繁。員工從企業(yè)獲取薪酬、福利、榮譽等價值，同時付出時間、體力、精力等成本，這一活動與顧客購買產(chǎn)品十分相似，因此員工可以看作是與企業(yè)存在相對穩(wěn)定關(guān)系的內(nèi)部顧客[3]。

將員工看作企業(yè)內(nèi)部顧客的理論同樣存在于現(xiàn)代營銷學(xué)中?，F(xiàn)代營銷學(xué)將營銷分為外部營銷和內(nèi)部營銷。內(nèi)部營銷假設(shè)組織中的每個人都有一個顧客，在員工有效地為顧客服務(wù)之前，組織必須像對待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂，即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”?？死锼骨佟じ窳_路斯在最早定義內(nèi)部營銷時，將內(nèi)部營銷描述為“將員工當(dāng)作顧客，將工作當(dāng)作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過創(chuàng)造滿足員工需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的員工，是將員工當(dāng)作顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合員工需要的戰(zhàn)略”。可見將員工當(dāng)作顧客來管理的理念由來已久。

既然員工也是企業(yè)的顧客，那么員工與企業(yè)發(fā)生交換活動時也同樣存在獲得的價值和付出的成本差額，即員工讓渡價值[2]。員工所獲得的總價值包括經(jīng)濟價值、形象價值、關(guān)系價值等，員工所付出的總成本包括時間成本、體力成本、健康成本等。員工也會像顧客一樣去選擇讓渡價值較大的工作方式，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)向?qū)Υ櫩鸵粯尤ケM力提高員工讓渡價值。

3 提高員工讓渡價值對企業(yè)的意義

著名戰(zhàn)略大師加里·哈默爾博士認為企業(yè)的核心能力是能夠提供給消費者特殊價值的一系列技能和技術(shù)的組合。企業(yè)核心能力的建立與發(fā)展都離不開員工的參與，其最終轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)也都需要員工來完成。員工是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，缺乏優(yōu)秀的員工，企業(yè)就不可能建立起一支高效忠誠的員工群體，也就根本無從談及生存和發(fā)展。因此，企業(yè)在參與市場競爭時首先應(yīng)考慮如何建立并實施良好的員工管理制度，使員工能夠努力發(fā)揮自身優(yōu)勢為企業(yè)工作，以獲取員工和企業(yè)的雙贏局面。

員工在選擇工作時會優(yōu)先選擇讓渡價值較大的工作，在與企業(yè)建立較為穩(wěn)定的工作關(guān)系后同樣會考慮盡可能使讓渡價值最大化[4]。員工在工作過程中獲得的收益大于付出的成本才會獲得滿足，為了維持這種滿足員工往往會努力工作。如果員工獲得的讓渡價值很低甚至為負，員工往往會產(chǎn)生抱怨，消極怠工，甚至另謀出路。因此企業(yè)做內(nèi)部管理時，也應(yīng)當(dāng)向管理外部顧客一樣，努力提升員工讓渡價值。

4 企業(yè)提高員工讓渡價值的方法

提高員工讓渡價值，一方面，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供給員工合適的薪酬福利，搭建晉升平臺，提高員工價值收益；另一方面，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕勞動強度，降低員工成本付出。

4.1 提高員工總價值收益

4.1.1 經(jīng)濟價值

過高的薪酬會給企業(yè)帶來較重的負擔(dān)，而過低的薪酬則會由于員工讓渡價值過低而導(dǎo)致較高的離職率。薪酬的確定需要兼顧內(nèi)部公平和外部公平。內(nèi)部公平通常通過工作評估的方式來確定，以工作對本組織的價值確定薪酬，外部公平通常通過薪酬調(diào)查來確定，即通過分析與同行業(yè)其他公司的薪酬相比本組織所提供的薪酬的外部競爭力來確定薪酬。在兼顧內(nèi)外公平的前提下，把工資和績效聯(lián)系起來，通過浮動工資方案獎勵員工，根據(jù)員工的經(jīng)驗、技能、能力、努力及其他明顯的投入來支付薪酬，才能有效的激勵員工努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。

除了支付員工薪酬外，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)給員工提供適當(dāng)?shù)母＠Ｆ髽I(yè)通過提供各種福利和保險，不但可以使員工得到更多實惠，還能提升企業(yè)形象，吸引并留住優(yōu)秀人才。

4.1.2 形象價值

企業(yè)對待員工，物質(zhì)獎勵只是最基本的獎勵。隨著社會的發(fā)展，人的要求會不斷提高，會更多地朝求得社會認同和尊重這個方向發(fā)展。企業(yè)的經(jīng)營理念和管理機制都應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出組織對員工的尊重和關(guān)懷，使員工得到充分的尊重，心甘情愿地為企業(yè)奉獻。同時應(yīng)當(dāng)采取多種形式對優(yōu)秀的員工進行表彰，鼓勵員工自覺主動地提升技能、完成工作、取得成就。員工在企業(yè)獲得榮譽和孩子在學(xué)校獲得榮譽一樣，不但能獲得同事的贊揚還能在家庭中展現(xiàn)出良好的形象，使家庭更和諧，員工更滿意。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)為員工提供發(fā)展與晉升渠道，讓有能力的員工可以充分發(fā)揮自己的潛力和才能，在為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的同時得到精神上的滿足。

4.2 降低員工總成本付出

4.2.1 時間成本

時間是對于每一個人來說都是不可再生的資源，員工為企業(yè)工作必然要付出時間成本。降低員工時間成本的關(guān)鍵不是減少員工工作時間，而是提高員工工作效率。降低員工工作時間只能帶來工作量的下降或者員工人數(shù)的增加，只有提高員工工作效率才能在使員工在有限的工作時間內(nèi)完成更多的工作任務(wù)，減少甚至避免加班。企業(yè)可以通過培訓(xùn)和技術(shù)比武提高員工工作效率，也可以通過外部的資源和工具幫助員工縮短工作時間、精簡工作流程。提高員工的時間意識，不僅能降低員工時間成本，提高員工讓渡價值，而且可以提高企業(yè)的運營效率。

4.2.2 精力成本

精力成本指精神和體力成本，可以說是腦力勞動和體力勞動的總和。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為員工工作提供合適的工具，降低勞動強度。辦公自動化和生產(chǎn)機械化不但極大的提高了工作效率，同時也減輕了員工的工作強度[5]。很多企業(yè)在招聘的時候都會要求應(yīng)聘者具備一定的辦公軟件操作水平，但卻缺乏后期的培訓(xùn)。事實上絕大多數(shù)的應(yīng)聘者甚至辦公室的老員工都只會使用辦公軟件的基本功能，而很多可以幫助員工進行數(shù)據(jù)收集、整理、分析，快速排版、選色、制圖的功能卻鮮為人知。企業(yè)應(yīng)當(dāng)注重相關(guān)培訓(xùn)，讓員工認識到辦公軟件的強大，激發(fā)員工去發(fā)現(xiàn)、使用辦公軟件更高級的功能，使復(fù)雜的問題變的易于解決。機械化在傳統(tǒng)領(lǐng)域使用較多，在實際工作中還經(jīng)常會遇到一些現(xiàn)有工具、設(shè)備不合適的情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵員工自制工具，開展小發(fā)明、小設(shè)計、小創(chuàng)造，提高工作效率的同時降低員工勞動強度。

4.2.3 健康成本

如今職業(yè)健康已經(jīng)受到人們的重視，以健康來換取財富的工作方式正在逐漸消退，但職業(yè)危害卻無處不在。建立完善的職業(yè)健康安全管理體系，控制和降低職業(yè)健康安全風(fēng)險已成為企業(yè)提高員工滿意度的重要手段。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過改善工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的工作條件來降低員工健康成本。在工作環(huán)境方面，應(yīng)當(dāng)避免或減少員工接觸粉塵、有毒有害物質(zhì)、放射性元素；在工作條件方面，應(yīng)當(dāng)避免職工長期強迫體位操作，局部組織器官持續(xù)受壓等。對于高危行業(yè)，企業(yè)更需要有足夠的安全保障來維護職工人身健康和安全。